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多元智慧設計，億迅助力中鐵快運呼叫中心改造

2010/11/18

　　CTI論壇(ctiforum)11月18日消息（記者 潘婷婷）：中鐵快運股份有限公司是鐵道部直屬專(zhuān)業(yè)運輸公司，中國交通運輸協(xié)會(huì )快運分會(huì )會(huì )長(cháng)單位，承擔全國鐵路行李包裹運輸工作，憑借鐵路客車(chē)行李車(chē)、快運貨物專(zhuān)列、汽車(chē)等運輸方式和遍及全國的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò )，2008年公司闖入“中國企業(yè)500強”、“中國服務(wù)企業(yè)500強”，連續3年獲“中國物流百強企業(yè)”。中鐵快運有18個(gè)分公司27個(gè)客服營(yíng)業(yè)部，使用全國統一的客服號碼 – 95105366。但是，原有的客服中心系統相互之間是獨立運行的，而且采用了不同品牌的通信產(chǎn)品。這導致公司難以為客戶(hù)提供一致的服務(wù)體驗，也影響了聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)以及管理效率。

　　重視“安全準時(shí)，快捷經(jīng)濟”的中鐵快運股份有限公司很快認識到了問(wèn)題，并積極著(zhù)手改善現狀。隨著(zhù)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，需求的不斷增加，為進(jìn)一步提高工作效率、方便客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和查詢(xún)、增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，落實(shí)各項業(yè)務(wù)目標與提升營(yíng)運效率，更好的服務(wù)于中鐵快運的每一個(gè)客戶(hù)，中鐵快運決定對原有呼叫中心系統進(jìn)行改造，增加遠端座席，實(shí)現本地化服務(wù)，并完善應用平臺的功能。改造的整體目標是要建立一套性能強大而穩定、功能完善、界面友好，能夠實(shí)現多點(diǎn)運營(yíng)的集中統一管理Call Center平臺。

　　億迅憑借高效率的落實(shí)能力、團隊合作特質(zhì)、以及深耕產(chǎn)業(yè)多年累積經(jīng)驗的整合實(shí)力和對產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)度，完成了對中國領(lǐng)先物流企業(yè)中鐵快運的呼叫中心改造，提升了整個(gè)客服中心運營(yíng)效率，并為企業(yè)用戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)提供卓越的服務(wù)，實(shí)現了業(yè)務(wù)與營(yíng)運目標。

　　億迅通過(guò)對中鐵快運需求及現有系統的深入了解和分析，在整套系統規劃設計上整合了世界先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)產(chǎn)品，采用億迅公司自主知識產(chǎn)權的業(yè)內先進(jìn)的EZ-Contact呼叫中心管理平臺，Avaya PABX、媒體網(wǎng)關(guān)和IP電話(huà)，Genesys CTI和IVR系統和Nice錄音系統，在中鐵快運原有客服中心系統的基礎之上，部署分支機構座席。在沈陽(yáng)、濟南、上海、南京等27個(gè)區域部署媒體網(wǎng)關(guān)，實(shí)現本地接入和本地處理，通過(guò)IP話(huà)機的方式完成一個(gè)多點(diǎn)分布式呼叫中心，但所有分點(diǎn)和北京總部是一個(gè)有機的整體，所有座席均實(shí)現總部的統一路由策略、統一管理和統一錄音。

　　改造后的呼叫中心為全國客戶(hù)提供7×24小時(shí)全天候、“一站式”的高質(zhì)量電話(huà)服務(wù)。形成了“公司客服中心—直屬客服營(yíng)業(yè)部”和“18家分公司客服中心—27個(gè)客服營(yíng)業(yè)部”的橫向管理體系。通過(guò)新的聯(lián)絡(luò )中心系統，所有客服代表將使用相同的客戶(hù)信息和交易信息。無(wú)論客戶(hù)從哪里撥打電話(huà)，他們都將得到一致的服務(wù)和品牌體驗。同時(shí)，由于系統可以集中管理和統一升級，客服中心的運營(yíng)效率也將明顯提高。未來(lái)，中鐵快運計劃將系統擴大到1500個(gè)座席，以更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展及服務(wù)客戶(hù)。


　　中鐵快運表示：“新系統采用了先進(jìn)一流的流程設計，個(gè)性化的管理，大大地提高了聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)效率，并實(shí)現更多創(chuàng )新服務(wù)，幫助公司進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)水平和收入水平。通過(guò)上線(xiàn)后一段時(shí)間的運行，統計顯示客戶(hù)滿(mǎn)意度達到98%，員工滿(mǎn)意度達到99%，大大增強我們在市場(chǎng)上的競爭優(yōu)勢，中鐵快運呼叫中心正向著(zhù)全球一流呼叫中心的行列邁進(jìn)。”

　　億迅公司總裁李冰影女士說(shuō)：“我們非常高興為中鐵快運提供呼叫中心改造方案并成功實(shí)施。物流行業(yè)競爭激烈，呼叫中心技術(shù)可以在提升企業(yè)競爭力方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，中鐵快運就是一個(gè)很好的范例。億迅也將不斷向包括物流在內的不同行業(yè)提供創(chuàng )新性的呼叫中心方案，幫助企業(yè)取得成功。”

CTI論壇報道


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