ESOON常征:CRM新境界 更自由 更便捷
2007/04/19
2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在上海光大會(huì )展中心國際大酒店隆重召開(kāi)，以下是專(zhuān)題演講實(shí)錄：
常征：
今天我先簡(jiǎn)單介紹一下我們億訊公司的背景情況，在座的各位有些是老朋友、也有新朋友，有一些新的信息也想跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的匯報。億訊公司是1999年成立，我們從初開(kāi)的建設團隊來(lái)說(shuō)，基本上全都是來(lái)自于整個(gè)呼叫中心行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，包括我們?yōu)榱搜a充一些運用方面的實(shí)力，其實(shí)我們也是專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)顧問(wèn)咨詢(xún)團隊，這個(gè)團隊也是全部來(lái)自于甲方超過(guò)十年運營(yíng)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)用戶(hù)。從我們公司來(lái)說(shuō)我們成立這么多年也包括在上海的總公司、北京、廣州、臺北，以及在國內的公司。我們以香港為中心就是覆蓋整個(gè)東南亞的業(yè)務(wù)。另外我們已經(jīng)成立了在荷蘭成立了歐洲的分公司以及美國舊金山、日本的東京都是覆蓋了全球的業(yè)務(wù)，在全球都有很好的發(fā)展。在國內一級城市都有在地的銷(xiāo)售合信用支持團隊，也是為了為客戶(hù)提供更好的技術(shù)支持和服務(wù)。那么員工人數有超過(guò)280人，主要的員工人數都是從事于技術(shù)支持和服務(wù)這方面的工作。在我們的產(chǎn)品和服務(wù)方面有兩大塊產(chǎn)品，一個(gè)是很熟悉的Jnensyn的產(chǎn)品，另外一塊就是我們的一個(gè)esoon。另外我們還提供培訓、教育等等一系列的工作。我們的客戶(hù)群也是覆蓋銀行、保險、電信等客戶(hù)，基本上是大規模座席的客戶(hù)。另外一個(gè)很重要的特色，就是我們只從事于CRM和呼叫中心相關(guān)領(lǐng)域的服務(wù)，所以我們在整個(gè)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，我們這個(gè)團隊是非常專(zhuān)業(yè)、非常專(zhuān)注。
接下來(lái)就切入整題，我們今天的題目是CRM怎么樣更加便捷、有效的為客戶(hù)提供服務(wù)，一開(kāi)始是用一個(gè)典型的鼓掌搶修流程，這個(gè)在電信、電力各個(gè)行業(yè)都是非常通用的流程。首先一點(diǎn)就是產(chǎn)生故障，產(chǎn)生故障之后，我們的客戶(hù)會(huì )以各種形式，現在用的比較多是電話(huà)的形式，打一通電話(huà)告訴我們的服務(wù)人員那里，然后會(huì )記錄一個(gè)單子，然后再確認我們這個(gè)設備是不是還屬于維護期內，還包括電話(huà)有一個(gè)電話(huà)停機，或者說(shuō)電力有一個(gè)欠費停機的問(wèn)題，這些事情我們都會(huì )去后期的營(yíng)帳或者說(shuō)計費是不是正常的，如果非欠費停機的話(huà)就要更往后層走，看看這個(gè)機器是不是有故障，然后要是我們現場(chǎng)人員到現場(chǎng)去做服務(wù)。那么在我們現場(chǎng)服務(wù)人員完成工作之后，我們會(huì )有一個(gè)回單，回執到客戶(hù)服務(wù)中心，然后告訴客服的專(zhuān)員，我今天需要把一個(gè)故障搶修完成了，我們需要通知客戶(hù)，做一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等等。非常典型，我們的客服中心都是以這個(gè)來(lái)運行，沒(méi)有什么特別大的問(wèn)題。我們運行時(shí)間長(cháng)了以后發(fā)現一個(gè)問(wèn)題，我們現在最不缺的就是信息渠道，最早我們主要還是通過(guò)電話(huà)，當然現在電話(huà)的量肯定要超過(guò)整個(gè)客服業(yè)務(wù)量的50%。最早的情況下，我們通過(guò)電話(huà)來(lái)做一個(gè)信息的溝通，那么我們越來(lái)越多的信息溝通會(huì )取決于什么呢？取決于數據。比如說(shuō)除了固定電話(huà)以外會(huì )用短信和電子郵件，用短信和電子郵件表達一件事情的時(shí)候不會(huì )特別的準確。比如說(shuō)我們的地址都不會(huì )愿意電話(huà)里面說(shuō)，會(huì )說(shuō)我發(fā)一個(gè)短信給你，這樣我可以非常的準確，可以用短信做電子郵件的溝通。其實(shí)我們最不缺的就是信息渠道，有了這么多的信息渠道帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題是什么呢？我們每一個(gè)信息渠道包括我們的客服，可能以往更多是關(guān)注我們的客服中心與客戶(hù)在做溝通。我們會(huì )有現場(chǎng)服務(wù)人員、外勤人員，到現場(chǎng)做服務(wù)，他也要跟客服中心做聯(lián)系，是不是這個(gè)工單完成以后要打一個(gè)電話(huà)回去確認工作完成。
我們有很多的信息人員，有專(zhuān)家點(diǎn)、有遠程座席，有后臺支撐人員，有辦公人員，比如說(shuō)投訴單一定要到企業(yè)所有相關(guān)的投訴流程都要走下去，包括領(lǐng)域支持等等，所以我們發(fā)現有很多的孤立活動(dòng)，這些孤立系統都在整個(gè)客戶(hù)流程服務(wù)中間起到很重要的作用，用我們的話(huà)說(shuō)整個(gè)企業(yè)都是為客戶(hù)來(lái)服務(wù)的。因為我們的客戶(hù)就是上帝，我們的整個(gè)收入來(lái)源都是來(lái)自于我們的客戶(hù)。所以我們這樣才可以把企業(yè)做的更好。
再以往講到做客戶(hù)服務(wù)中心就是要買(mǎi)一個(gè)交換機、買(mǎi)一個(gè)PBX。可能在以往建制客服中心的時(shí)候會(huì )講到電話(huà)、語(yǔ)音設備等等會(huì )講的比較多一點(diǎn)，但是從我們來(lái)說(shuō)PBX只是語(yǔ)音的一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很方便，我們可以用這個(gè)事情，但是并不是唯一的。我們要做的事情還有很多，我們有現場(chǎng)管理平臺，有很多考核的指標，各種評估機構都會(huì )對客服中心的運營(yíng)有一些考核的指標。那么再往后會(huì )看有報表、傳真、短信，還有我們的網(wǎng)站門(mén)戶(hù)。因為所有的企業(yè)基本上都做了自己的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，也在做一些客戶(hù)服務(wù)的功能，都會(huì )放到上面。除此之外我們火油很多后臺的業(yè)務(wù)系統，比如說(shuō)訂單、投訴等等的系統。這樣看上去，其實(shí)我們在買(mǎi)好了一個(gè)PBX，這個(gè)后臺建好以后我們只做了一件事情，我們接電話(huà)語(yǔ)音是通了，申請號碼的時(shí)候，我們達到的目的只是把一個(gè)電話(huà)接到，但是接到之后我做什么的事情，怎么樣可以提升客戶(hù)服務(wù)的體驗價(jià)值，讓客戶(hù)覺(jué)得我們可以為客戶(hù)做的更多、更好。一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)之后我們可以為座席提供多少支持、提供作用的資源，到時(shí)候就可以發(fā)現，我們其實(shí)要走的路還很長(cháng)、要做的事還很多，我們整個(gè)立足點(diǎn)希望站的高一點(diǎn)、看的遠一點(diǎn)。希望可以看到我們整個(gè)在做CRM的工作，而不是為了我只是接通一個(gè)電話(huà)，所以我們考慮的事情很多。
為了更好的滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的要求我們有一個(gè)魚(yú)缸理論，我們整個(gè)企業(yè)有各種各樣的部門(mén)，每個(gè)部門(mén)都在做自己該做的事情，這沒(méi)有問(wèn)題。問(wèn)題在哪里呢？各個(gè)部門(mén)之間有一些簡(jiǎn)單的溝通渠道，比如說(shuō)有一些IVR系統做一個(gè)連接。但是我們在做客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候會(huì )發(fā)現，如果我們保持著(zhù)這樣的獨立部門(mén)、獨立的渠道來(lái)做連接的話(huà)，做是可以做下去，但是客戶(hù)的服務(wù)周期會(huì )比較慢一些。我們推崇的理念就是打破小的魚(yú)缸、變成大的魚(yú)缸，各個(gè)部門(mén)之間的溝通會(huì )更加暢通一些。在這個(gè)工作流基礎上把各個(gè)部門(mén)的資源，包括技術(shù)支持、遠程辦公、現場(chǎng)辦公，在客服中心的人員統統集中在一起，通過(guò)這種方式把大家集中在一起，就是魚(yú)缸理念，我們有一個(gè)很大的魚(yú)缸，通過(guò)這個(gè)魚(yú)缸可以為大家提供很好的服務(wù)，讓客戶(hù)看到我們整個(gè)企業(yè)都在為客戶(hù)提供服務(wù)。
在這個(gè)基礎上我們有這么多的信息點(diǎn)、有這么多內部的支持、外部的支持，有各種各樣的渠道，從我們公司的理念來(lái)說(shuō)，我們解決方案很大的特色在于我們會(huì )把整個(gè)客戶(hù)服務(wù)作為門(mén)戶(hù)化。什么意思呢？我們會(huì )去整理那些是屬于溝通渠道的？我們會(huì )把溝通渠道統統放在上面一層，哪些屬于內部資源，內部資源包括一線(xiàn)的座席，就是客服中心的作息，有遠程座席，我們看到遠程支持中心，可能我的業(yè)務(wù)會(huì )量大會(huì )牽涉到外包的座席。在整個(gè)企業(yè)后臺的支持，包括后臺辦公人員、專(zhuān)家人員，專(zhuān)家人員為我們的一些特殊事務(wù)、特殊產(chǎn)品提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，包括分支機構和一堆辦公、外勤人員。另外所謂的自助服務(wù)，包括語(yǔ)音的自助服務(wù)、網(wǎng)站的自助服務(wù)，將來(lái)我們會(huì )推的更加強烈一些。包包括通知性的信息，在這個(gè)門(mén)戶(hù)的基礎上，我們會(huì )集成一個(gè)億訊的Ezactor和Gnensys的交互平臺，把所有的資源整合在一起，做最好的服務(wù)，因為在這個(gè)基礎上我們會(huì )整合語(yǔ)音、短信、網(wǎng)上的互動(dòng)、傳真、或者說(shuō)工單系統，作為整個(gè)交互渠道的支撐。另外一方面我們對內支撐也包括客戶(hù)服務(wù)人員的資源、包括專(zhuān)家的資源等等，通過(guò)這么一個(gè)總線(xiàn)的方式，會(huì )把外部的渠道包括內部的資源統統整合在一起，來(lái)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。除此之外我們會(huì )在這個(gè)平臺上做數據的方面和管理支撐的功能。，包括CRM系統、客戶(hù)支持平臺的話(huà)會(huì )做很好的溝通和支持。
舉例來(lái)說(shuō)，最簡(jiǎn)單的例子就是我們一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)，我們會(huì )打電話(huà)到我們客戶(hù)服務(wù)中心之后，在座席接聽(tīng)電話(huà)之前我們會(huì )作很多事情，首先是通過(guò)這個(gè)電話(huà)機是不是可以識別客戶(hù)，不能識別會(huì )通過(guò)銀行的卡保、保單號或者其他的資源識別這個(gè)客戶(hù)，假設已經(jīng)識別了，這個(gè)客戶(hù)是男、42歲，正當年，收入還不錯，而且是我們長(cháng)期的高端用戶(hù)。這個(gè)客戶(hù)從固定的信息會(huì )得到一個(gè)什么信息呢？我一定要有一個(gè)很好的支撐來(lái)滿(mǎn)足這個(gè)客戶(hù)的服務(wù)，因為他是我一個(gè)長(cháng)期的客戶(hù)。另外一點(diǎn)是什么呢？他再一次打電話(huà)動(dòng)態(tài)的信息，比如說(shuō)這次電話(huà)在前端客服電話(huà)，或者說(shuō)在IBM打電話(huà)是做基金的交易，那么我們在這個(gè)動(dòng)態(tài)信息里面，通過(guò)CTI的數據，通過(guò)后臺的支撐數據識別出來(lái)，他做基金交易，我結合這兩項業(yè)務(wù)系統數據的時(shí)候，會(huì )發(fā)現它是一個(gè)金牌客戶(hù)，他要做的是基金交易，所以我要在后臺找最合適座席的時(shí)候這就是我的依據。我還要做什么事情呢？我在客服中心這邊，與我們的市場(chǎng)、與我們的產(chǎn)品做一個(gè)很好的聯(lián)動(dòng)。這個(gè)時(shí)間段，我針對這種客戶(hù)群我是否有向上銷(xiāo)售的機會(huì )，如果有的話(huà)我們在客服的座席、產(chǎn)品第一時(shí)間要告訴這個(gè)座席，要做這件事情。如果說(shuō)全能座席也是要靠這個(gè)系統來(lái)支撐的。其實(shí)要做這些我是要交給理財專(zhuān)家來(lái)服務(wù)，但是短時(shí)間內理財專(zhuān)家沒(méi)有空閑，那么怎么辦呢？我通過(guò)用普通的座席，但是又具備銷(xiāo)售、又具備更好客戶(hù)銷(xiāo)售能力的人接下來(lái)，然后交給內部的工單。但是在我們新的方案里面會(huì )提到一點(diǎn)，我們專(zhuān)家座席未必會(huì )坐在后臺里面，所以我們會(huì )通過(guò)一些技術(shù)，把這個(gè)專(zhuān)家，在家辦公或者說(shuō)在遠程地點(diǎn)辦公的一些專(zhuān)家，為他提供一個(gè)個(gè)人理財的業(yè)務(wù)，其實(shí)在金融方面的專(zhuān)家都有這樣的需求。因為我們識別出來(lái)客戶(hù)是滿(mǎn)足這些條件的，所以我們希望有一個(gè)最好的內部支持人員幫我們客戶(hù)提供服務(wù)。假設今天我們的客戶(hù)不是電話(huà)打進(jìn)來(lái)的，是通過(guò)短信連續或者說(shuō)郵件連續，通過(guò)網(wǎng)上的聯(lián)系渠道，其實(shí)我們也都是能夠提供一致化的服務(wù)，這是我們方案很重要的特色。
為了支撐我們解決方案能夠達到這些目的，所以我們整個(gè)系統會(huì )構建一個(gè)基礎平臺，這個(gè)平帶就是為我們的上下游業(yè)務(wù)系統做一個(gè)支撐，包括在前端會(huì )有Contact來(lái)做界限，包括一些交互的規劃。另外一塊是我們的工作流，訂單系統，通過(guò)這個(gè)系統把前面提到的業(yè)務(wù)流轉全部都在訂單系統上進(jìn)行流轉。除此之外還有開(kāi)發(fā)包，來(lái)滿(mǎn)足我們市場(chǎng)上的時(shí)間要求。另外一塊就是我們數據的分析，網(wǎng)上我會(huì )有一個(gè)很好的支持是什么呢？一方面我們對企業(yè)現有的系統，比如說(shuō)知識庫系統、倉庫系統等等做一個(gè)很好的支撐，另外為了滿(mǎn)足客戶(hù)不同領(lǐng)域的需求，我們在整個(gè)平臺上構建了很多企業(yè)行業(yè)應用母板，包括銀行、信用卡等等。
很榮幸，我們在去年獲得了年度最佳CRM解決方案的獎項，這是我們的一個(gè)殊榮，我們很大的一個(gè)特色是什么呢？我們在設計整個(gè)模塊的時(shí)候，以往我們會(huì )用叫做搭積木的概念，因為這很簡(jiǎn)單，一個(gè)一個(gè)搭上去很方便，這是我們以往建設的一個(gè)特色。但是我們在設計CRM應用的時(shí)候，我們把這個(gè)特色做了一個(gè)修改，為什么呢？搭積木有一個(gè)很重要的問(wèn)題在哪里？我們底層的積木是不能動(dòng)的，大家都知道，萬(wàn)丈高樓起來(lái)以后，我們的第二樓有問(wèn)題，那么整個(gè)高樓就廢了，那么搭積木的問(wèn)題就在這里，就是模塊與模塊之間的依賴(lài)性太強了，所以我們現在的理念就是整個(gè)CRM設計的時(shí)候都是拼圖的方法。我們在設計應用的時(shí)候整個(gè)產(chǎn)品、整個(gè)解決方案在設計的時(shí)候都是以這種拼圖式的架構設計。我在做任何修改的時(shí)候只要保證它跟周邊系統的接口一致性，比如說(shuō)工單系統的連接，跟工作系統的連接，保持接口的一致性就可以上一個(gè)新的業(yè)務(wù)。這是我們設計的一個(gè)很重要的理念，就是所謂的拼圖組合法。
我們在整個(gè)設計的時(shí)候會(huì )逐步的把整個(gè)模塊，或者說(shuō)整個(gè) 業(yè)務(wù)在系統上面一個(gè)一個(gè)增加進(jìn)去，然后每個(gè)系統之間保持一定的接口，或者說(shuō)一定的標準方式去連接。同樣我們再舉到前面一個(gè)例子，一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)之后，一個(gè)客服中心接到一個(gè)新的電話(huà)進(jìn)來(lái)，他的目的是要做一個(gè)訂單銷(xiāo)售，就類(lèi)似與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。訂單銷(xiāo)售電話(huà)打進(jìn)來(lái)之后，在前端客服中心我們座席通過(guò)一定的溝通，幫客戶(hù)選擇了一個(gè)他所需要的產(chǎn)品，我們把產(chǎn)品記錄下來(lái)之后會(huì )交給辦公后臺的系統，因為客服中心只是幫他記工單。客服中心的座席把訂單信息記錄下來(lái)，他的產(chǎn)品、數量、電話(huà)都記下來(lái)，都交給辦公的后臺。他要做什么呢？他首先要確認這個(gè)訂單是可執行的，比如說(shuō)有在線(xiàn)購買(mǎi)，另外一種是貨到付款，所有的東西都會(huì )記錄到，跟我們的帳務(wù)，跟我的凈銷(xiāo)存都有連接，包括整個(gè)訂單有一個(gè)初步的構成，就是所謂的運輸、出貨等過(guò)程。這個(gè)系統都會(huì )在有一個(gè)很好的反饋。這個(gè)最大的好處，就是任何時(shí)間點(diǎn)，客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)聯(lián)系之后，都可以了解到這個(gè)訂單現在執行到什么地步。比如說(shuō)我買(mǎi)一輛車(chē)，一般都是沒(méi)有現貨，等一周兩周等等。我們任何時(shí)間打電話(huà)進(jìn)貨，4S的銷(xiāo)售人員都會(huì )說(shuō)你的車(chē)已經(jīng)在路上了，其實(shí)他說(shuō)的很模糊，因為他不知道什么時(shí)候到貨。比如說(shuō)我們在東森，我們做的最早的一個(gè)電話(huà)購物中心，在那里是沒(méi)有苦尊的，零庫存。很多大賣(mài)場(chǎng)也會(huì )做同樣的事情。我一個(gè)電話(huà)打進(jìn)來(lái)之后會(huì )通過(guò)這個(gè)工單，告訴廠(chǎng)商你要備這個(gè)貨，甚至廠(chǎng)商能夠提供支撐，能夠提供更好的CRM應用，我訂的冰箱是銀灰色還是大紅色的，我的工單系統可以告訴他，某某客戶(hù)要訂一個(gè)大冰箱，是什么樣子的，這樣廠(chǎng)商會(huì )進(jìn)行定制化的生產(chǎn)，這樣可以給我一個(gè)反饋信息，然后有相關(guān)的運輸廠(chǎng)商，運輸商會(huì )到廠(chǎng)商那邊的庫存去提貨，運到客戶(hù)這邊來(lái)。因為我們在東森做的包括一些昂貴的商品，比如說(shuō)鉆戒等等，這些商品有一個(gè)安全和付款，還有些客戶(hù)會(huì )提出要求，比如說(shuō)他會(huì )，我買(mǎi)這個(gè)化妝品，或者說(shuō)買(mǎi)這個(gè)首飾是為了參加某一個(gè)高級宴會(huì )，這其實(shí)都是大客戶(hù)，我們做下來(lái)的一些經(jīng)驗了。參加宴會(huì )的話(huà)會(huì )希望什么呢？你送到某一個(gè)指定地方，這段時(shí)間我會(huì )在那里出現。比如說(shuō)你送到我家里的話(huà)，我希望你四點(diǎn)送到我家里來(lái)，您的到了我不一定在，你送的晚我這個(gè)東西來(lái)不及戴，沒(méi)有辦法參加宴會(huì )，所以我們有一個(gè)送貨時(shí)間的要求。所以大家可以了解到我們整個(gè)呼叫中心并不是那么簡(jiǎn)單了，會(huì )跟整個(gè)物流系統做一個(gè)銜接，物流系統哪里有一個(gè)實(shí)時(shí)的系統，我隨時(shí)都可以看到我的貨物在什么位置。一直到整個(gè)流程結束，包括客戶(hù)的滿(mǎn)意調查，我們其實(shí)可以看到，用我們的系統可以打通呼叫中心前后臺的一系列的應用。
關(guān)鍵在于我們有一個(gè)很好、很強的應用支撐平臺，就是我們的工作流。其實(shí)大家都很容易理解，所有的系統都是歸結于一個(gè)流程，現在我們講一下Optimal的應用，我們一開(kāi)始會(huì )規劃一些活動(dòng)，Contact規劃好以后，以往我們想到它的話(huà)會(huì )想的比較單純，就是一個(gè)電話(huà)出去，銷(xiāo)售一個(gè)產(chǎn)品，然后訂單下來(lái)就OK了。但是在我們的運營(yíng)經(jīng)驗上來(lái)說(shuō)，在銷(xiāo)售產(chǎn)品環(huán)節上沒(méi)有那么簡(jiǎn)單了，包括在整個(gè)呼叫中心，如果我們想轉型作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心來(lái)說(shuō)，我們也不可能完全依賴(lài)我們呼叫中心甜美的聲音或者價(jià)格的優(yōu)惠來(lái)賣(mài)我們的產(chǎn)品，這可能是一部分的優(yōu)勢但是并不能作為一個(gè)關(guān)鍵。首先我們規劃整個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)，這個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)會(huì )跟我們的市場(chǎng)部有很緊密的關(guān)聯(lián)，比如說(shuō)要推行一個(gè)新的產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品可能在電視廣告、媒體廣告、平面廣告上面都會(huì )有一些相關(guān)的廣告信息出去。同步的，我們會(huì )做一些前面講的多媒體渠道的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候應用會(huì )很廣泛，同步，我們會(huì )發(fā)一些直郵、電子郵件信息、會(huì )發(fā)一些短信出去，這段時(shí)間在我們規劃期，我們不需要太多的人工參與，可能只需要幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)助理參與就好了，給客戶(hù)加深印象，有這個(gè)活動(dòng)在做。我們在每一個(gè)地方多會(huì )有一些，比如說(shuō)800的聯(lián)系電話(huà)或者銷(xiāo)售電話(huà)。陸陸續續可能有一些電話(huà)反饋到我們的客服中心，我們接下來(lái)要知道我們是做一些營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)，假如我們的電話(huà)進(jìn)來(lái)可以產(chǎn)生訂單，那么這個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成功一半了。肯定陸陸續續的電話(huà)量不會(huì )特別大，我們要做第二階段的電話(huà)外呼，這個(gè)時(shí)候會(huì )綠色的外呼，在這段時(shí)間我們要做很大量的電話(huà)打出去。我需要很大量的人員去打這些外呼電話(huà)，但是成功率不見(jiàn)得會(huì )很高。為什么呢？沒(méi)有人會(huì )接到一通電話(huà)就買(mǎi)一個(gè)一千塊或者幾百塊的東西，沒(méi)有人這樣做。但是很偶然的，比如說(shuō)我今天我的車(chē)險到期了，可能保險公司給我打一個(gè)電話(huà)，你的車(chē)險到期，我給你續保，那么就可能成交。那么一個(gè)新客戶(hù)、打一通電話(huà)不一定會(huì )完成的。我們催收也是一樣的，我們打一個(gè)電話(huà)他可能就去返還了，因為他的帳期可能在這里。我們更多的客戶(hù)需要不的加深他的印象、加深他的感覺(jué)，不斷的跟他去聯(lián)系，就是我們在后臺會(huì )有一系列的支撐活動(dòng)。也就是說(shuō)第一輪需要投入一百個(gè)人，第二輪我可能只需要投入20個(gè)人，因為我在不斷的篩選過(guò)程中，我用的技術(shù)就不是自動(dòng)撥號系統，因為我們去每一個(gè)話(huà)務(wù)員在打出電話(huà)之前都要看看我們已經(jīng)跟客戶(hù)溝通多少次了。我們會(huì )把整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心做的很細致化。
因為我們營(yíng)銷(xiāo)中心投入幾百個(gè)人、大型的交換機投入進(jìn)去地這個(gè)成功率并不一定很高。所以我們在每一次撥號、每一次聯(lián)系，包括郵件、短信、電話(huà)聯(lián)系等等，每一次聯(lián)系之后，我們都會(huì )階段三、階段四有不斷的總結、報表、報告出來(lái)，告訴你運營(yíng)人員，今天的市場(chǎng)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否做的成功地如果不成功，如果有什么地方需要改進(jìn)的話(huà)，我可以與公司整體的情況做一個(gè)聯(lián)動(dòng)。所以不管是呼入也好、呼出也好我們都有一個(gè)系統來(lái)驅動(dòng)的，呼入也一個(gè)前臺、后臺整體來(lái)做。呼出是有幾個(gè)階段。
另外一塊為了滿(mǎn)足我們的市場(chǎng)需求，因為我們的市場(chǎng)要求會(huì )非常高，一旦系統上了線(xiàn)以后大家就希望不斷的修改，可以很方便、很快速的完成修改，包括市場(chǎng)的訂單或者說(shuō)廣告、相關(guān)信息記錄，我們也是盡量很方便的去增加一些相關(guān)的業(yè)務(wù)。所以說(shuō)我們后臺會(huì )有很多的工具支撐。首先一個(gè)就是我們屏幕的設計工具，所有的訂單、表單，會(huì )通過(guò)我們的工具來(lái)進(jìn)行設計，不需要動(dòng)太多的代碼，因為我們企業(yè)代碼動(dòng)的太多，大家在修改過(guò)程當中，客戶(hù)提出來(lái)的需求，這個(gè)需求可能不是很完善，我們再去把這個(gè)需求經(jīng)過(guò)討論之后，完善之后，再把界面交客戶(hù)，看看是不是可以滿(mǎn)足你的要求，然后再交給技術(shù)人員，一步一步的走，這個(gè)過(guò)程會(huì )非常長(cháng)。但是我們用屏幕設計的工具，因為我們很多的表單，很多所要記錄的信息，其實(shí)相對而言都是比較簡(jiǎn)單，或者比較容易控制的。那么我們可以用這些工具很快的把它設計好、上線(xiàn)，如果我們上線(xiàn)運營(yíng)一段時(shí)間發(fā)現有問(wèn)題，也可以通過(guò)工具的修改把這個(gè)界面做很快的調整。包括我們的報表、流程等等，都是通過(guò)后臺支撐的一系列工具來(lái)完成。這都是我們屏幕設計的一個(gè)界面，在左邊大家可以看到這是我們設計的工具。最后生成之后可以在應用平臺之間看到，這個(gè)界面可以很快的應用到我們的終端界面上去。
還有一塊是什么呢？其實(shí)大家都很有經(jīng)驗，我們在建立呼叫中心的話(huà)，呼叫中心是整個(gè)企業(yè)比較后期的項目，因為他之前會(huì )建網(wǎng)站其他的銷(xiāo)售情況、凈銷(xiāo)存等等的都做好，做好之后我們可能會(huì )發(fā)現，我們光是下定單的界面就有很多個(gè)，比如說(shuō)汽車(chē)4S店、通過(guò)渠道商還有渠道商的界面等等。我們會(huì )發(fā)現每一個(gè)定單界面過(guò)來(lái)信息都不一樣，對于開(kāi)發(fā)人員需要做的事情很多，因為我要做很多事來(lái)做純度開(kāi)發(fā)，然后進(jìn)入新的應用之后，我可能要告訴網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)商你也要做這個(gè)事情、做這個(gè)應用，把這個(gè)東西放到網(wǎng)站上面去。所以一個(gè)很新的理念，我們通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器的架構，可以很簡(jiǎn)單的把網(wǎng)站上面的訂單系統整合到我們的呼叫中心里面來(lái)。因為我們打電話(huà)跟客戶(hù)溝通，或者說(shuō)在客戶(hù)中心的時(shí)候，我知道兩個(gè)信息，一個(gè)是我當前的營(yíng)銷(xiāo)員客服人員，一個(gè)是當前的客戶(hù)資料，我不需要客戶(hù)在網(wǎng)上填很多的煩瑣信息。所以我會(huì )自動(dòng)的幫他填寫(xiě)很多的固定信息。我在網(wǎng)站上面需要讓客戶(hù)做自己的名字、密碼寫(xiě)進(jìn)去。我在中心這邊只要把這些系統嵌進(jìn)來(lái)之后，很簡(jiǎn)單的通過(guò)座席來(lái)幫客戶(hù)完成這些工作，這其實(shí)也是一種客戶(hù)體驗。比如說(shuō)我今天在外面看到一個(gè)廣告，我希望盡快的能夠拿到這個(gè)商品，我就打電話(huà)問(wèn)題一下，那么我們座席抓住這個(gè)機會(huì )，經(jīng)過(guò)我們良好的培訓，可以抓住這個(gè)機會(huì )，讓客戶(hù)把這個(gè)訂單拿下來(lái)之后，這個(gè)成功率非常高。
另外我們移動(dòng)業(yè)務(wù)的支持是打電話(huà)和發(fā)短信的支持，從企業(yè)應用來(lái)考慮，我們在發(fā)短信和打的電話(huà)都是客戶(hù)層面應用的要求，但是我們更需要做一些什么呢？我內部的員工有很多外勤的員工，有很多人在外面工作，外勤員工在外面的時(shí)候需要企業(yè)也更多的信息跟他做溝通，所以在移動(dòng)終端上面與整個(gè)呼叫中心做一個(gè)連接，所有的外勤人員也是一個(gè)座席。很有可能將來(lái)某一天，我們會(huì )發(fā)現，我們打電話(huà)跟座席溝通的時(shí)候可以把一個(gè)外勤人員加進(jìn)來(lái)，外勤人員也可以在他的屏幕看到整個(gè)客戶(hù)的信息。
我們現在對遠程管理支持要求，一方面直接通過(guò)網(wǎng)站來(lái)修改就可以完成歡迎詞的修改，另外一方面可以直接通過(guò)手機終端把這個(gè)信息修改之后更新到我們的呼叫中心，然后整個(gè)呼叫中心相關(guān)的系統都會(huì )有同步的更新，包括在網(wǎng)站上面也有告警信息出現，也會(huì )在我們的歡迎詞里面有一個(gè)提示信息出現，這一系列的服務(wù)其實(shí)都是對整個(gè)客服中心運營(yíng)的加強。
綜上所述整個(gè)億訊用的解決方案的優(yōu)勢在哪里，我們會(huì )定位并找到相關(guān)的資源，通過(guò)我們一系列的技術(shù)方案，通過(guò)我們的解決方案能夠打通整個(gè)環(huán)節，把整個(gè)呼叫中心建的更加好。這是我們一個(gè)重要的門(mén)戶(hù)應用，就是把整個(gè)客服中心作為一個(gè)重點(diǎn)，因為客服中心像是我們企業(yè)的臉面，我們看到銀行會(huì )把網(wǎng)站建的很漂亮，這是一樣的，這就是在細節方面的考慮，或者說(shuō)細節方面的支持，我們是不是能夠在很多細節方面把這個(gè)事情做的很好，包括把我們的呼叫中心做的更加虛擬化，除了有固定的我們還有遠程、專(zhuān)家支持等等一系列的座席支持。包括我們在管理、在部署、在擴展的時(shí)候會(huì )做的更加彈性、更加容易、更衣方便。另外的成本，我們很多資源、很多服務(wù)可以用更廉價(jià)的資源來(lái)提供服務(wù)，而避免了在技術(shù)平帶以后，PBX等等的方面投入太多的一些費用，這是我們整個(gè)門(mén)戶(hù)應用的一個(gè)方案。
我們也是希望在過(guò)去的數年中間，包括我們的將來(lái)，希望讓各個(gè)角色人員，包括客服中心的經(jīng)理、座席、營(yíng)銷(xiāo)人員，包括企業(yè)內部的職能部門(mén)都可以做的很開(kāi)心、很高興。最關(guān)鍵的一點(diǎn)讓我們的客戶(hù)過(guò)的很開(kāi)心、很舒服。
我們億訊解決方案的一個(gè)在不但的成長(cháng)中，也是為大家能夠再一個(gè)更高的起點(diǎn)中，現在大部分的企業(yè)可能已經(jīng)有了客服中心、或者說(shuō)正在建設客服中心，我們也希望通過(guò)我們的解決方案、通過(guò)我們的理念能為您提供更好的平臺、發(fā)展更加好的前景。今天的時(shí)間比較有限，如果有機會(huì )的話(huà)可以跟我們的分公司各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)系，如果有外資機構可以跟我們全球的技術(shù)支持中心和我們全球技術(shù)網(wǎng)站進(jìn)行聯(lián)系。謝謝各位。
CTI論壇編輯報道
相關(guān)鏈接:
肇州县|
蕉岭县|
石林|
古蔺县|
古交市|
东乡族自治县|
赤峰市|
台东市|
隆林|
博湖县|
潢川县|
江源县|
阿克苏市|
潞西市|
苍山县|
甘泉县|
武功县|
右玉县|
泌阳县|
漯河市|
虞城县|
巴塘县|
长岛县|
石河子市|
上杭县|
岳阳县|
岳普湖县|
崇明县|
长泰县|
沭阳县|
恩平市|
英德市|
新干县|
雷州市|
丹凤县|
县级市|
定西市|
沅江市|
长海县|
南京市|
虹口区|