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顧問服務案例

2006/04/14

1.山東網通運營管理咨詢服務

　　中國網絡通信集團公司（以下簡稱中國網通）是中國特大型電信企業(yè),是北京2008 年奧運會固定通信服務合作伙伴,是國內 外知名的電信運營商。北京2008年奧運會固定通信服務合作伙伴,是國內外知名的電信運營商。中國網通的前身具有100多年的悠久歷史。2002年5月16日，根據國務院《電信體制改革方案》，中國網通在原中國電信集團公司及其所屬北方10省（區(qū)、市）電信公司、中國網絡通信（控股）有限公司、吉通通信有限責任公司基礎上組建而成。中國網通是經國務院同意進行國家授權投資的機構和國家控股的試點單位，由中央直接管理，在國家財政及相關計劃中實行單列。中國網通注冊資本為600億元人民幣，截至2003年底，資產總額超過2500億元。中國網通擁有覆蓋全國、通達世界、結構合理、技術先進、功能齊全的現(xiàn)代通信網絡，主要經營國內、國際各類固定電信網絡設施及相關電信服務。截至2004年4月，中國網通的電話用戶總數(shù)已突破1億戶。

　　目前，中國網通服務接入號碼"10060"為代表的各類業(yè)務或服務品牌已經家喻戶曉。

　　中國網通力爭到2006年末成為亞洲地區(qū)一流電信企業(yè)。圍繞這一目標，中國網通正在深化改革、加快發(fā)展、改善服務，不斷提高企業(yè)的核心競爭力，力爭為中國通信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻。

　　億迅（中國）公司于2005年上半年，通過其顧問團隊為山東網通淄博10060客戶服務中心提供顧問咨詢項目服務。向山東網通淄博分公司提供包括架構建設、人員培訓、業(yè)務咨詢、技術咨詢、運營管理咨詢和電話營銷咨詢在內的全方位的高質量的客戶服務中心實施方案的顧問咨詢工作。將山東網通淄博10060客戶服務中心建設成為具備國際一流水平的呼叫中心為目標，幫助山東網通實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展和提升業(yè)績，并最終實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉化，該項目已經順利實施完畢。

　　通過該項目的成功實施，打造山東網通數(shù)字化管理，績效考核，質檢，培訓，外呼營銷、關懷維系等一整套運營新舉措，使山東網通10060在整體運營管理水平上提高到新的臺階。
通過系統(tǒng)優(yōu)化建議的討論及方案論證，使山東網通認識到未來呼叫中心發(fā)展的趨勢，通過客服系統(tǒng)的集中分布式重新整合，為客戶提供最優(yōu)質的服務，提供最佳客戶體驗的迫切性。


2. 吉林網通運營管理咨詢

　　中國網絡通信集團公司（以下簡稱中國網通）是中國特大型電信企業(yè),是北京2008年奧運會固定通信服務合作伙伴,是國內外知名的電信運營商。中國網通的前身具有100多年的悠久歷史。2002年5月16日，根據國務院《電信體制改革方案》，中國網通在原中國電信集團公司及其所屬北方10省（區(qū)、市）電信公司、中國網絡通信（控股）有限公司、吉通通信有限責任公司基礎上組建而成。 中國網通是經國務院同意進行國家授權投資的機構和國家控股的試點單位，由中央直接管理，在國家財政及相關計劃中實行單列。中國網通注冊資本為600億元人民幣，截至2003年底，資產總額超過2500億元。

　　中國網通擁有覆蓋全國、通達世界、結構合理、技術先進、功能齊全的現(xiàn)代通信網絡，主要經營國內、國際各類固定電信網絡設施及相關電信服務。截至2004年4月，中國網通的電話用戶總數(shù)已突破1億戶。

　　目前，中國網通服務接入號碼"10060"為代表的各類業(yè)務或服務品牌已經家喻戶曉。

　　中國網通力爭到2006年末成為亞洲地區(qū)一流電信企業(yè)。圍繞這一目標，中國網通正在深化改革、加快發(fā)展、改善服務，不斷提高企業(yè)的核心競爭力，力爭為中國通信業(yè)的可持續(xù)發(fā)展作出更大的貢獻。

　　億迅（中國）公司于2006年1月，通過其顧問團隊為吉林網通10060客戶服務中心提供顧問咨詢項目服務。向吉林網通淄博分公司提供包括架構建設、人員培訓、業(yè)務咨詢、質檢、技術咨詢、運營管理咨詢和電話營銷咨詢在內的全方位的高質量的客戶服務中心實施方案的顧問咨詢工作。將吉林網通10060客戶服務中心建設成為具備國際一流水平的呼叫中心為目標，幫助吉林網通實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展和提升業(yè)績，并最終實現(xiàn)呼叫中心從成本中心向利潤中心的轉化，該項目正在實施過程中。

　　 通過該項目的成功實施，打造吉林網通數(shù)字化管理，績效考核，質檢，培訓，外呼營銷、關懷維系等一整套運營新舉措，使山東網通10060在整體運營管理水平上提高到新的臺階。


3. 中國農業(yè)銀行上海分行呼叫中心改造項目

　　1979年6月1日，中國農業(yè)銀行上海市分行作為專業(yè)銀行在上海率先成立。24年來，上海農行以發(fā)展經濟、服務民生為己任，把以客戶為中心、以市場為導向、以科技為支撐、以效益為目標作為企業(yè)經營理念，不斷拓展業(yè)務,壯大經營實力，資產規(guī)模以數(shù)百倍的速度發(fā)展；注重科技創(chuàng)新、更新經營理念，面向市場、服務社會各界；加強管理，健全監(jiān)管機制，促進各項業(yè)務經營安全、穩(wěn)健、高效運行。作為一家現(xiàn)代化、綜合性、全能型的國有商業(yè)銀行，上海農行成為正在崛起的上海國際金融中心的一支重要建設力量。

　　上海農行是國有獨資四大商業(yè)銀行之一的中國農業(yè)銀行在上海設立的一級分支機構。目前，上海農行本外幣資產總額占全國農行系統(tǒng)平均資產份額的2倍多，經營效益連續(xù)七年名列前茅；在上海地區(qū)四大國有商業(yè)銀行人民幣資產總額占比達20%以上。上海農行現(xiàn)有區(qū)域性支行25個，營業(yè)機構約占全市四大銀行營業(yè)網點數(shù)的30%，構建了一個龐大而完整的服務網絡，并借助于計算機、電子通訊技術和全國農行系統(tǒng)深厚的服務資源，將全國960萬平方公里內的城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村連為一體。上海農行近萬名員工中，中高級專業(yè)技術人才遠高于全國農行平均水平。人力資源結構與配置的優(yōu)化為業(yè)務經營的發(fā)展增添了強勁的動力。

　　億迅（中國）公司的顧問團隊于2004年10月中受中國農業(yè)銀行上海分行邀請進行上海分行呼叫中心整體改造方案。在該方案中，億迅（中國）公司的顧問團隊協(xié)助中國農業(yè)銀行上海分行呼叫中心進行整體呼出呼入規(guī)劃，并引進最先進的呼叫中心平臺及呼出呼入混合座席界面。該方案實現(xiàn)后中國農業(yè)銀行上海分行將可以透過呼叫中心實現(xiàn)營銷活動推廣。此外，億迅（中國）公司的顧問團隊于方案實現(xiàn)過程中，協(xié)助中國農業(yè)銀行上海分行呼叫中心將其績效評估指摽及國外大型呼叫中心運營經驗的精髓徹底融入該改造方案中。該方案的第一階段于2005年3月中上線運營。通過上海農行與億迅（中國）共同努力，使上海農行呼叫中心的運營水平得到提高的同時，通過呼出來發(fā)現(xiàn)新的利潤增長點，拓展新的業(yè)務發(fā)展渠道。

4. 大地產險呼叫中心建設項

　　億迅（中國）公司受大地財產保險公司之邀，通過其顧問團隊為其客服中心的建設實施了整體性規(guī)劃，運營環(huán)境咨詢，從建立、系統(tǒng)集成、運營管理到培訓提供了一站式的呼叫中心"交鑰匙"工程。通過大地產險與億迅（中國）通力合作，共同打造出的大地產險呼叫中心具有國際一流運營環(huán)境，通過建立了人員管理流程，及技能、技巧、管理類培訓，進一步強化了大地產險客服中心的管理及服務水平。

5. 中國銀行銀行卡服務中心

　　中國銀行有近百年輝煌而悠久的歷史，在中國金融史上扮演了十分重要的角色。中國銀行于1912年由孫中山先生批準成立，至1949年中華人民共和國成立的37年間，中國銀行先后是當時的國家中央銀行、國際匯兌銀行和外貿專業(yè)銀行。中國銀行以誠信為本，以振興民族金融業(yè)為己任，在艱難和戰(zhàn)亂的環(huán)境中拓展市場，穩(wěn)健經營，銳意改革，表現(xiàn)出了頑強的創(chuàng)業(yè)精神，銀行業(yè)務和經營業(yè)績長期處于同業(yè)領先地位，并將分支機構一直拓展到海外，在中國近現(xiàn)代銀行史上留下了光輝的篇章。

　　1949年，中國銀行成為國家指定的外匯外貿專業(yè)銀行，為國家經濟建設和社會發(fā)展作出了巨大貢獻。1994年隨著金融體制改革的深化，中國銀行成為國有商業(yè)銀行，與其它三家國有商業(yè)銀行一道成為國家金融業(yè)的支柱。1994年和1995年，中國銀行先后成為香港地區(qū)、澳門地區(qū)發(fā)鈔銀行。

　　為提高競爭優(yōu)勢，中國銀行從2000年初開始圍繞建立良好的公司治理機制采取了一系列的改革。2001年，中國銀行成功重組了香港中銀集團，將10家成員銀行合并成立當?shù)刈�冊�?中國銀行（香港）有限公司"。2002年7月，重組后的中國銀行（香港）有限公司在香港聯(lián)交所成功上市，成為國內首家在境外上市的國有商業(yè)銀行。

　　2004年7月14日，中國銀行在與國際同業(yè)和國內同業(yè)的激烈競爭中，憑借雄厚的實力和優(yōu)良的服務，脫穎而出，作為我國銀行業(yè)的優(yōu)秀代表攜手北京2008年奧運會，成為北京奧運會唯一的銀行合作伙伴。

　　億迅（中國）公司于2005年下半年應邀為中國銀行銀行卡客服中心提供咨詢服務，包括客服中心現(xiàn)狀的調研，如組織架構/目標設定/工作執(zhí)掌/服務內容等；并針對運營管理如績效管理/質量考核/激勵措施/培訓計劃及現(xiàn)場管理等全方位的進行全面咨詢，本公司咨詢顧問入住的工作期間獲得卡中心領導高度的評價。

　　整理各個部門協(xié)調工作的職權范圍，加快業(yè)務及管理流程的流轉效率，并通過績效管理、考核、激勵、培訓、現(xiàn)場管理等一些列措施，為中國銀行銀行卡客服中心建立起更完善的管理機制，以使客服中心可以更順暢高效的運轉的同時為客戶提供周到滿意的服務。

6. 海信集團青島客服中心運營服務項目

　　海信集團是特大型電子信息產業(yè)集團公司，成立于1969年，先后涉足家電、通訊、信息、房地產、商業(yè)等領域。海信在國內外擁有20多個公司，總資產158億元。目前已經形成了年產1100萬臺彩電、380萬套空調、470萬部手機、180萬臺冰箱、100萬臺計算機及數(shù)碼設備的強大產能。2005年海信實現(xiàn)銷售收入334億元，在中國電子信息百強企業(yè)中名列前茅。

　　海信集團為強化客戶體驗，提高客服中心運營效率，于2005年年底邀請億迅（中國）公司為海信集團青島客服中心提供運營咨詢服務，在運營服務中針對工作流程、文檔建立、績效考核、現(xiàn)場管理、系統(tǒng)工具進行了全面詳實的了解和分析，最終通過運營建議書為客戶進行呈現(xiàn)，得到了用戶服務中心的好評，且對WFM排班軟件與客服中心現(xiàn)場運營管理表示有較好的興趣。

　　通過此次運營，海信集團青島客服中心的現(xiàn)場秩序與管理工具利用率很大程度得到了改善，同時，為更好的為客戶提供滿意周到的服務和做基礎鋪墊。

7. 山東省社保客服中心運營服務項目

　　億迅（中國）公司于2005年年底應邀對以政策咨詢?yōu)橹鞯纳綎|省社保客服中心提供運營咨詢服務，為了協(xié)助山東社保更好的實施勞動和社會保障法律、法規(guī)和規(guī)章工作，維護勞動者的合法權益，在運營服務中，對現(xiàn)場座席人員服務意識、服務技巧進行的強化，且對現(xiàn)場管理、實施監(jiān)控進行了建議，協(xié)同山東社保在正式開通服務前做好充分準備工作，最終得到了信息中心的好評，且對客服中心的管理有了更高的發(fā)展方向。

8. 南方航空呼叫中心

　　南方航空是國內在業(yè)界最早引入呼叫中心的航空公司，呼叫中心運作相對較規(guī)范。2005年底，億迅（中國）被邀請為南方航空提供咨詢服務，具體包括硬件、軟件等兩方面進行全方面的咨詢。主要從呼叫中心硬件環(huán)境、系統(tǒng)界面、行政作業(yè)、投訴處理、績效管理、現(xiàn)場管理、培訓、排班管理等8個方面進行全方位的提出咨詢建議，受到南航領導高度的評價。

　　使操作界面更簡潔，提高工作效率的同時，降低工作強度。通過管理流程及投訴流程的重新梳理，使流程更合理，處理更及時，大幅提高客戶的滿意度。建立行之有效的績效及現(xiàn)場管理流程，使南航呼叫中心的整體運營水平得到了質的提高。

9. 上海財稅12366客服中心

　　億迅（中國）公司的顧問團隊為上海財稅12366提供呼叫中心規(guī)劃及計劃施行的詳細建議。上海財稅為更好的服務民眾成立了12366咨詢服務熱線，是財稅機關為預算單位、納稅人、社會公眾提供財稅服務的重要手段，以及財稅機關與各類用戶相互溝通的橋梁。億迅（中國）協(xié)助上海財稅12366的呼叫中心建設項目，從流程、運營、培訓、員工職涯規(guī)劃等多方面提出咨詢建議，獲得上海財稅的高度認可與稱贊之余更為上海財稅建立國際水準的呼叫中心奠定了基礎。

10. 遠傳電信移動電話公司（臺灣地區(qū)）

　　億迅公司為遠傳電信建置從零到千名席位的客服中心，帶領1200名員工，首創(chuàng)多點熱備援呼叫中心，負責業(yè)務范圍涵括開通、客戶服務、客戶關系維系、催款、風險管理、帳務清算、漫游服務、新事業(yè)開發(fā)、同業(yè)清算等。獲得天下雜志評選為年度最佳呼叫中心、主管當局客戶服務滿意度A+之評等。

億迅（中國）軟件有限公司(eSOON） 公司供稿 CTI論壇編輯