呼出電話管理 （Outbound Contact Solution）
2006/04/12
Genesys 的 Outbound Contact 提供一完整的環(huán)境。可產(chǎn)生、執(zhí)行、并管理所有的呼出電話活動。并具備自動混合來電 (Inbound) 與呼出 (Outbound) 電話的話務處理功能，可增進客服代表的工作效率，進而提升企業(yè)獲利能力。
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案使企業(yè)可以有效且主動地接觸客戶。客服中心管理人員采用 Genesys 解決方案來管理呼出流程，藉以推動銷售并改善客戶關系。在多站點的客服中心中，更可以把來電及呼出電話無縫地分配到所有客服代表，而將資源和客服代表的生產(chǎn)力發(fā)揮到最大。
與 Genesys Framework 互相整合
Genesys Suite 6 中的每一個解決方案都整合了 Genesys Framework 模塊。Framework 提供了一套核心功能，使得各個解決方案都能被集中地啟動、監(jiān)視和管理，讓系統(tǒng)易于操作和維護。如同其它解決方案一樣，用戶可以藉由 Framework 中"wizards"的使用來簡化安裝與配置的工作過程將包含各種交換機、數(shù)據(jù)庫、分布式客服中心等在內(nèi)相關的客戶互動組件緊密的整合在一起，比起其它一塊一塊拼湊起來的系統(tǒng)更具結(jié)構上的優(yōu)勢。另外，具有最佳擴充兼容性的 Genesys架構可以將客戶資料從企業(yè)中提取出來，提供客戶與公司歷史互動資料的全面概覽。
集中式管理
Outbound Contact 解決方案提供了集中式管理方式，使客服中心管理人員可以遠程控制系統(tǒng)組件和按需求配置系統(tǒng)及呼出活動，同時還可以為呼出活動和報表提供遠程站點自動管理。不管企業(yè)的組織形態(tài)是分布式還是集中式，靈活的配置管理環(huán)境都可以配合進行調(diào)整。 Outbound Contact 解決方案與其它的Genesys 解決方案互相整合，為客服中心的運作提供了統(tǒng)一的管理。
三種撥號方式
可以選擇下列一種自動撥號方式撥出電話：
- 預覽式 - 客服代表預先瀏覽記錄，接著開始撥號。
- 進程序 - 當客服代表有空時，電話自動撥出。
- 預測式 - 經(jīng)由復雜的呼出算法來 "預測" 客服代表的可用性再進行撥號。預測式撥號僅將接通的電話交給客服代表，若為無效呼出，例如無人接聽、忙音及留言機，均通過軟件按照客戶預定的規(guī)則，進行重新排程。
混合型來電/呼出環(huán)境
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案提供了將來電、呼出電話無縫分配給客服代表的能力。該解決方案根據(jù)來電話務量的情況來決定呼出電話的多少。當來電量較少時，將會為某個特定呼出活動自動產(chǎn)生呼出電話。當來電量增加時，撥號器就會動態(tài)地減少呼出數(shù)量，使來電電話的服務水平得到保證。如此將獲得提高客服代表生產(chǎn)力、簡化客服人力安排、提高客戶服務水平以及有利的客服代表交叉培訓的良好結(jié)果。
屏幕彈出
透過 Genesys 屏幕彈出特性，客服代表可以在接到客戶電話的同時，得到關于該客戶的具體信息，包括以往所有互動事件的總結(jié)信息。互動路由給客服代表時，他們的屏幕會顯示出客戶信息、客戶的互動歷史 (上次通話記錄) 、或任何與業(yè)務情況有關的其它資料。 如果電話被轉(zhuǎn)接，同樣的信息將會傳遞給接聽電話的客服代表，免除客戶需要再次重復相關信息的煩惱。有了對客戶關系的全面了解，客服代表在與客戶交談時，就能提供更適切的服務，并常常可以在首次接觸時就解決各種問題，給客戶留下更為滿意的印象。
客服中心運營的實時監(jiān)控
Outbound Contact 解決方案使管理人員可以對一個或多個客服中心中的客服代表的當前狀況進行查看。這種實時監(jiān)督特性可以實現(xiàn)對呼出活動的各個方面、電話窗體和客服代表的工作進行新增、管理和監(jiān)控。利用這種監(jiān)視特性的機動報告接口，客服中心管理人員可以監(jiān)視客服代表和市場活動開展的效率，并根據(jù)環(huán)境的變化迅速進行調(diào)節(jié)。
業(yè)務分析歷史報表
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案透過以智能的、業(yè)務導向的歷史報表，支持完整的信息分析。該歷史報告應用程序會對所有與客服中心活動有關的必要數(shù)據(jù)進行追蹤，并將這些數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫。它會為每個客戶互動建立一個歷史記錄，自始至終進行追蹤。 Genesys 的報表包提供了一個強有力的用戶接口，使客服中心管理人員可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來源，建立客戶報表。管理人員可以創(chuàng)建報表，顯示諸如 "客戶答應付款" 或 "每個呼出活動的銷售率" 之類的信息，對資源的有效性進行分析。有了這種功能，管理人員就可以依據(jù)信息制定決策來改善與客戶的互動關系，并抓住交叉銷售和向上銷售的機會。
企業(yè)呼出管理方案之電話流程范例 :
- 從客戶數(shù)據(jù)庫生成的撥號名單。
- 透過呼出電話引擎向客戶撥出電話。
- 將電話轉(zhuǎn)接到客服代表，同時出現(xiàn)屏幕彈出。
- 在混合環(huán)境下，客服代表是該接聽來電電話，還是呼出電話給客戶，取決于來電的話務量。
有了 Genesys Outbound Contact 這樣一個開放式、純軟件解決方案，企業(yè)可以獲得和各種不同客服中心環(huán)境互相整合的優(yōu)點。 Genesys 解決方案可以與多種應用程序結(jié)合，為客服中心提供強大的升級途徑，按照業(yè)務需求的要求成長和發(fā)展，以便與新技術互相整合。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯
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