eSOON聯(lián)手Genesys全力打造工商銀行CTI
2003/05/08
中國工商銀行作為中國金融業(yè)內的龍頭老大，其一舉一動向來都受到各界關注。去年5月間，工行本著以客戶為中心的經營理念，決定傾力改善并提高其客戶服務水平而欲將其全國呼叫中心進行整合，優(yōu)化資源匹配，統(tǒng)一服務水平。消息一經發(fā)布，即引來CRM業(yè)界又一場激烈異常的競爭。
眾人皆知，工商銀行的金融電子化水平在同行業(yè)當仁不讓地居于領先地位，而樹立該形象采用的都是性價比最優(yōu)的技術和產品。如果哪個公司在這個項目能夠占有一席之地，必將令其在CRM業(yè)內聲譽大彰，贏取可觀的廣告效益。因而，早在工行招標開始之前，各廠家及集成商即已磨拳擦掌，暗流涌動的局面已然形成。eSOON在攜Genesys
CTI產品參與競標之前審時度勢，做了充分的準備工作。
分析工行現(xiàn)有的技術配備情況，全國各網(wǎng)點硬件配備參差不齊，因此理想的CTI平臺的首要條件是一個"通吃"的肚量。Genesys CTI產品的最顯著的特點即在于它對于接口的軟硬件廠商毫不挑剔。你可以在Avaya、北電、Alcatel、華為等30多種PBX中任選一種搭配；可以將它與各不同的數(shù)據(jù)庫相連，比如Oracle,
Infomix、Sybase或DB2；可以在不同的操作系統(tǒng)下運行，比如Win2000NT， Unix等；可以與Siebel、SAP、Peoplesoft等CRM/ERP系統(tǒng)組合--Genesys表現(xiàn)起來都是從容不迫。依靠其強大而開放的API接口，Genesys使用戶輕松開發(fā)IVR系統(tǒng)和坐席前端應用系統(tǒng)。這些特點其它的CTI中間件產品無法比擬，并充分表現(xiàn)在Genesys在國際市場上的占有率上。
任何投資都會考慮到一個延續(xù)性。投入到此項目中的任何一個產品，工行的項目管理者都會想到其遠期的可擴展性。Genesys CTI產品的另一個特點就是功能模塊的完全獨立。基于一個能將各廠家軟硬件接口兼容的Framework架構上，Genesys的產品分有智能路由方案、呼出電話管理、互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案、客服人力資源管理及IPCC解決方案等功能模塊。工行可以依據(jù)現(xiàn)有的項目投資規(guī)模，從中選取適合的功能模塊上線，同時也給未來客服中心的功能及管理留下了充分的發(fā)展空間。
產品購買過程中還需要考慮的一個重要因素是售后技術支持服務的能力。eSOON在進軍中國市場短短兩年的時間，就迅速建立了一支強有力的技術支持隊伍，分別分布于華東、華南及華北各代表處。作為在中國的獨家代理，eSOON還獲得Genesys頒發(fā)的"Best
Partener"和"Best Trained Partner"兩項大獎。這一優(yōu)勢無疑給eSOON/Genesys的競爭力加上了一枚重重的砝碼。
在透徹分析了各競爭方的優(yōu)劣勢之后，eSOON根據(jù)工商銀行的現(xiàn)狀及發(fā)展遠景制訂了詳盡的量體裁衣的標書，并積極備戰(zhàn)。機會總是青睞有實力的人--在比較了各廠商的同類產品之后，由于Genesys
CTI產品的出色表現(xiàn)，工行毫不猶豫地將繡球拋向了eSOON--于2003年3月下旬，eSOON簽約工商銀行全國呼叫中心整合項目。
又一次的成功，更加堅定了eSOON占領國內市場的信心，鼓舞了eSOON團隊的士氣，希冀2003年成為一個豐收年。
上海益遜通(eSOON）供稿 CTI論壇編輯
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