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24小時到郵局辦事不再是夢想！
——郵局建置客服中心，億訊國際代理之Genesys產(chǎn)品發(fā)揮最大功能，讓郵局全天不打烊

2002/06/28

　　郵政儲金匯業(yè)局于2001年9月5日，完成簽署客戶服務中心系統(tǒng)建置開發(fā)合約，為國內(nèi)第一家獲選為郵局建置客服中心的廠商。預計于二零零二年五月可正式上線服務。

　　郵局為配合科技環(huán)境快速發(fā)展，為順應服務產(chǎn)業(yè)潮流的趨勢，投入為滿足繁忙的現(xiàn)代人所需要的「快速便利」的服務，引進信息與通信網(wǎng)絡的最新技術(shù)，建置一個最先進的客戶服務中心。提供全民24小時單一窗口的服務，服務范圍含蓋：

1. 郵政業(yè)務。
2. 儲匯業(yè)務。
3. 劃撥業(yè)務。
4. 壽險業(yè)務。
5. 公債業(yè)務。
6. 集郵業(yè)務。

　　郵政儲金匯業(yè)局為適應未來科技趨勢與組織發(fā)展將客服中心定位為eCONTACT CENTER的地位。并于此項目中的核心部分--CTI，采用世界第一品牌Genesys的計算機電話集成系統(tǒng)，在這般規(guī)劃中的eContact Center，可以協(xié)助郵政儲金匯業(yè)局實現(xiàn)下列諸項科技與營運上的經(jīng)營優(yōu)勢：

· 強化公司的客戶互動管理，贏取顧客的終身價值：網(wǎng)絡與科技的發(fā)展及觀念的改變，讓二十一世紀的客戶服務展現(xiàn)新風貌，然而由于金融產(chǎn)品與物流服務的標準化，造成同構(gòu)型產(chǎn)品的差異逐漸減少，使原有的競爭優(yōu)勢面臨一連串的沖擊與考驗，更考驗其生存應變能力。所以如何精確掌握趨勢、開創(chuàng)產(chǎn)品利基、深入有效地經(jīng)營客戶關(guān)系、并贏取客戶的終身價值，儼然成為郵政儲金匯業(yè)局最大的挑戰(zhàn)。所以在與客戶互動的過程與時效上要讓客戶滿意才能跟得上潮流，因此現(xiàn)代化的eContact Center解決方案里，提供「快捷」、「安全」、「多渠道」是三大保證，并以最堅強的專業(yè)技術(shù)為基礎(chǔ)，以誠心服務為理念，來創(chuàng)造客戶滿意、行銷如意、服務獲利的三贏環(huán)境。

· 協(xié)助管理人員機動調(diào)整人力：在客服中心管理方面，借由Genesys CTI Solution的特定機制，可以協(xié)助值機員主管，在不同的時間點與行銷活動中，通過此特定機制，便可實時得知人力的滿足與否，并可以直接調(diào)整電話轉(zhuǎn)接的策略，來做更有效率及更實時的人員調(diào)動與安排，使每位客戶不因其它因素影響，皆能獲得以客為尊的服務。

· 專業(yè)的系統(tǒng)集成，節(jié)省值機員培訓成本與時間，并達到整體績效提升的競爭優(yōu)勢：由于在前端應用軟件中會將所有的應用系統(tǒng)集成在一起，值機人員只需要點選屏幕上的按紐，就可直接進入數(shù)據(jù)庫中，找尋客戶相關(guān)資料，由于點選的項目清晰、操作平臺使用簡易，因此大幅減低新進人員學習的困難度，同時也有效縮短學習時間。如此一來，訓練的成本與時間不但可以有效降低，還可以提高值機員的工作效率，整體客服中心的績效也可望向上提升。

· 更專業(yè)及精密的整體人員效率監(jiān)控及管理：隨著客服中心業(yè)務不斷的擴充與客戶需求的多樣化，客服中心管理人員的工作也日益繁重與復雜，傳統(tǒng)的話務資料報表與監(jiān)控方式亦隨之不敷使用，而郵政儲金匯業(yè)局除了須依話務數(shù)據(jù)產(chǎn)生制式報表外，還可利用Genesys CTI Solution內(nèi)建的各類圖型化實時監(jiān)管圖表與先進的數(shù)據(jù)倉庫分析工具產(chǎn)生歷史統(tǒng)計報表以作為制定管理策略的依據(jù)。

· 取得全球最尖端客服科技所帶來的競爭優(yōu)勢：隨通訊技術(shù)的快速發(fā)展及隨公司營運規(guī)模之不斷擴大，因此郵政儲金匯業(yè)局在初期規(guī)劃時就應慎重考慮選擇CTI平臺支持最新通訊技術(shù)（如Internet, VOIP等）的能力，才能達成真正的convergence communication，建立完全的科技競爭優(yōu)勢，而GENESYS全開放的系統(tǒng)架構(gòu)，將使郵局建置的過程縮短與加速。

· Genesys CTI產(chǎn)品優(yōu)異性能所帶來的長期發(fā)展的擴充性：以Call Center的功能來看，　郵政儲金匯業(yè)局第一階段先著眼于呼入與呼出及互聯(lián)網(wǎng)的集成，但以長期而言，會因業(yè)務量積極擴充而有工作量管理與工作流程管理等需求，甚至走向多點的經(jīng)營模式。在穩(wěn)固了主體的服務項目后，也可考慮導入外包的業(yè)務，成為一個金融業(yè)全方位的Outsourcing eContact Center，如此客服中心便可由成本中心(cost center)轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?profit center)。

未來企業(yè)發(fā)展CRM的基石

　　郵政儲金匯業(yè)局長期發(fā)展來看，如何維持既有的競爭優(yōu)勢并創(chuàng)造新的利潤來源實是一大重要課題，而一個專業(yè)的CTI-Enabled Call Center便是發(fā)展CRM 的必要機制。舉例來說，貴公司如能利用客戶來電的機會，不斷維護客戶最新的基本資料，并記錄客戶需求、投訴等聯(lián)絡歷史資料并進行追蹤，該資料便可作為未來市場行銷及銷售的重要信息來源。因此一個成功的CTI-Enabled Call Center經(jīng)常是發(fā)展CRM系統(tǒng)的必然先期架構(gòu)。而GENESYS將是這一前提之下最完善的解決方案!

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯