獨立研究公司在有關(guān)自建IVR語音門戶的報告中稱Genesys成為真正的領(lǐng)導者
2009/06/24
Genesys語音平臺簡化了顧客交互，并創(chuàng)造出積極的體驗以使客戶能夠獲得重要的信息，同時通過自主選擇菜單完成交互目標。
CTI論壇(ctiforum)06月24日消息: Forrester Research，一家獨立研究公司，發(fā)布了一份有關(guān)自建IVR、語音門戶以及用于客戶服務(wù)的關(guān)鍵性技術(shù)的綜合評估報告。這份報告（The
Forrester Wave™: Premise-Based IVR/Voice Portals, Q2 2009,
Elizabeth Herrell, June 17, 2009）稱Genesys，阿爾卡特朗訊（巴黎和紐約證券交易所：ALU）旗下公司，已經(jīng)在現(xiàn)有產(chǎn)品、策略和市場呈現(xiàn)等三個主要指標中成為行業(yè)領(lǐng)導者。在八個分類中，Genesys有六項名列第一。他們是：
- 平臺和架構(gòu)
- 所支持的功能
- 所支持的標準
- 平臺管理
- 產(chǎn)品服務(wù)
- 客戶安裝率
在這份由Forrester Wave的報告評出的市場領(lǐng)導者中，Genesys是一家完全基于軟件的、開放標準的和無需購買專有硬件設(shè)備來適應(yīng)它的解決方案的公司。
Forrester通過對八套自建和托管的解決方案進行評估，來確定在IVR/語音門戶軟件領(lǐng)域具有創(chuàng)新解決方案的市場領(lǐng)導者。每一個公司要通過52個評估標準來衡量。在所考慮的因素中，供應(yīng)商需要有提供企業(yè)IVR和語音平臺的經(jīng)驗；支持VXML2.0和高級語音應(yīng)用；在報告出版時有解決方案并且直接提供或者與合作伙伴共同進行應(yīng)用開發(fā)。
在提及語音門戶技術(shù)的重要性時，Elizabeth Herrell，這份報告的首席分析師說：“客戶與企業(yè)的溝通可以通過多種渠道來實現(xiàn)。企業(yè)需要為每一種溝通渠道提供高質(zhì)量的支持。交互語音應(yīng)答（IVR）技術(shù)早已經(jīng)成為多渠道溝通中的中流砥柱，它通過雙音多頻（DTMF）或語音提示可將呼入電話正確路由到合適目標。隨著客戶行為的改變和技術(shù)的進步，IVR已經(jīng)成為支持語音界面的語音門戶，從而簡化客戶交互和提供正確的客戶體驗以便于客戶能獲得重要的信息或自主選擇菜單完成信息查詢。”
在評估Genesys時，F(xiàn)orrester寫道：“GVP 的8.0版本是GVP 7.0與VoiceGenie 平臺的結(jié)合。
Genesys增加了一層新的語境信息到每一個交互當中，使得事務(wù)處理變得更聰明。相較于許多其他公司的產(chǎn)品及解決方案還停留在計劃和路線圖階段，Genesys的平臺引入了很多新特點和功能，并且已經(jīng)投入市場。Genesys可以支持廣泛的網(wǎng)絡(luò)2.0應(yīng)用,并且已經(jīng)成為多媒體（Web、語音、文本/短消息和電子郵件）方面的領(lǐng)導者。它開放的和大規(guī)模可擴展的平臺與所有的ACD平臺兼容，并且支持任何形式的自助服務(wù)。”
有關(guān)這份報告的詳細信息，請登陸Forrester Research 網(wǎng)站：www.forrester.com。
關(guān)于Genesys電信實驗室公司
Genesys 是阿爾卡特朗訊旗下唯一一家通過電話、網(wǎng)絡(luò)及電子郵件管理客戶交互的軟件開發(fā)商。Genesys 套件能夠動態(tài)地將客戶同適當資源進行連接，無論是通過自助服務(wù)或輔助服務(wù)，從而滿足客戶的要求，最大程度地實現(xiàn)客戶服務(wù)目標，并有效利用資源。Genesys
軟件每天引導全球 80 個國家的 4,000 家公司和政府機構(gòu)的 1 億多名客戶進行交互。這些公司和機構(gòu)可以利用整個組織，包括從聯(lián)絡(luò)中心到后臺辦公室，提升整體客戶體驗。Genesys
能夠幫助企業(yè)避免客戶不滿，提高企業(yè)效率，促進業(yè)務(wù)創(chuàng)新。
關(guān)于阿爾卡特朗訊
阿爾卡特朗訊（巴黎證交所、紐約證交所：ALU）是全世界的服務(wù)提供商、企業(yè)和政府值得信賴的合作伙伴，幫助其為終端用戶提供語音、數(shù)據(jù)和視頻服務(wù)。作為一個在固定、移動、融合寬帶市場、IP
技術(shù)、應(yīng)用和服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導者，阿爾卡特朗訊擁有通信行業(yè)最大的創(chuàng)新機構(gòu)貝爾實驗室提供的卓越技術(shù)以及資深專家。阿爾卡特朗訊業(yè)務(wù)遍及130個國家，是一個擁有全球資源的本地合作伙伴。2008年阿爾卡特朗訊調(diào)整后的預編收益達到169.8億歐元，公司總部設(shè)在法國，執(zhí)行辦公室設(shè)在巴黎。
CTI論壇報道
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