北京善道企業(yè)管理顧問有限公司

客戶服務中心運營管理高級培訓班

（第七期）

2002/03/20

時間：2002年4月18日——4月20日
地點：北京星級酒店

課程內(nèi)容

4月 18日
一、客戶關系管理（CRM）中的客戶定位。
二、差異化市場營銷、互動式市場營銷與關系營銷。
三、CRM成本與利益。
四、CRM業(yè)務流程。
五、客戶服務管理系統(tǒng)。
六、客戶信息數(shù)據(jù)倉庫的建立、統(tǒng)計分析。
七、CRM的組織角色。

4月 19日
一、 客戶是企業(yè)存在的唯一原因。
二、 常見的四種服務類型。
三、 提供優(yōu)質(zhì)服務的專業(yè)技能。
四、 如何建立良好的客戶關系。
五、 設身處地的服務溝通技巧。
六、 如何處理服務中的投拆和疑難問題。

4月 20日
一、客戶服務中心組織結(jié)構(gòu)及職位描述。
二、客戶服務中心的基準測試。
三、客戶服務中心的管理指標。

• 管理指標分類；
• 各管理指標代表的涵義；
• 各管理指標之間的相互關系；
• 影響各管理指標變化的因素及對策。

四、客戶服務中心人員招聘。

• 招聘流程；
• 聽試設計及技巧；
• 面試設計及技巧；
• 招聘的其它技術手段與方式

您將得到的收益
全面提升企業(yè)的客戶服務水準（與國際接軌）以適應全球化的市場競爭。建立"以客戶為中心"的管理理念和企業(yè)文化，加強企業(yè)管理的信息化建設，幫助企業(yè)提高對客戶服務中心認識和運作水平，全面提升企業(yè)客服人員的服務意識及服務水平。

講師背景

• CRM資深專家
• 跨國公司客戶服務中心高級顧問
• 國內(nèi)知名客戶服務培訓專家

培訓對象
面向銀行、證券、保險、電信、移動通信、郵政、公用設施及各大中型企業(yè)客戶服務中心管理人員、客戶服務經(jīng)理、IT經(jīng)理、網(wǎng)絡中心經(jīng)理。

收費標準
RMB 2980元/人，團體（不少于三人）報名或我公司老客戶享受九折優(yōu)惠。（包括培訓費、教材費、17/18/19日三天住宿費、三天午餐費及證書費。）

客戶服務高級系列培訓課程部分參訓單位

聯(lián)系我們

電話：010-62844689
傳真：010-62946007
E-mail: mail@sundoors.com.cn

報名方法

1、 填好回執(zhí)表，傳真回我公司即可完成報名。
培訓費可電匯存入：
公司戶名： 北京善道企業(yè)管理顧問有限公司
開 戶 行： 北京市商業(yè)銀行復興支行
帳 號： 9001201090366-11
北京地區(qū)的企業(yè)可直接電話聯(lián)絡我們，會務組可上門收費或培訓報到前直接交費。
2、 如您是電匯，可將電匯單傳真到會務組，并請來電確認。
3、 在我們收到您的報名表并經(jīng)確認后，即發(fā)《確認函》，將培訓報到時間、地點及相關事宜通知給您。

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