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課程A01：呼叫中心基礎(chǔ)

培訓(xùn)對(duì)象： TSR／CSR

總學(xué)時(shí)數(shù)：4

培訓(xùn)內(nèi)容提要：

　　1、呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展

　　2、現(xiàn)代呼叫中心和基本功能和應(yīng)用

　　 *客戶(hù)服務(wù)
　　 *電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
　　 *電話(huà)銷(xiāo)售

　　3、呼叫中心的基本組成和技術(shù)簡(jiǎn)介

　　 *PBX/ACD
　　 *IVR
　　 *CTI服務(wù)器
　　 *人工座席
　　 *數(shù)據(jù)庫(kù)
　　 *監(jiān)聽(tīng)/錄音
　　 *CMS系統(tǒng)

　　4、現(xiàn)代客服理念推動(dòng)了呼叫中心業(yè)的發(fā)展

　　 *企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)
　　 * 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度
　　 *提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　5、呼叫中心在各行業(yè)中的典型應(yīng)用