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課程A01：呼叫中心基礎(chǔ)

培訓對象： TSR／CSR

總學時數(shù)：4

培訓內(nèi)容提要：

　　1、呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展

　　2、現(xiàn)代呼叫中心和基本功能和應(yīng)用

　　 *客戶服務(wù)
　　 *電話營銷
　　 *電話銷售

　　3、呼叫中心的基本組成和技術(shù)簡介

　　 *PBX/ACD
　　 *IVR
　　 *CTI服務(wù)器
　　 *人工座席
　　 *數(shù)據(jù)庫
　　 *監(jiān)聽/錄音
　　 *CMS系統(tǒng)

　　4、現(xiàn)代客服理念推動了呼叫中心業(yè)的發(fā)展

　　 *企業(yè)的競爭最終是服務(wù)的競爭
　　 * 提高客戶的滿意度
　　 *提高客戶的忠誠度

　　5、呼叫中心在各行業(yè)中的典型應(yīng)用