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新一代電力客戶服務(wù)中心方案的實現(xiàn)

林偉斌、陳李廷、伍揚

（深圳路通達(dá)通訊設(shè)備有限公司） 2001/08/27

摘要：在與兩種傳統(tǒng)的呼叫中心構(gòu)建方式（PC方式和ACD方式）進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上，闡述了基于可編程智能語音交換機(jī)的新一代呼叫中心的體系結(jié)構(gòu)及其優(yōu)點，并詳細(xì)介紹了其在電力系統(tǒng)中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；電力客戶服務(wù)中心；計算機(jī)電話集成；可編程智能語音交換機(jī)；

0 引言

　　隨著電力體制改革的不斷深入和電力市場發(fā)展的不斷完善，建立適應(yīng)市場需求的電力營銷體系是電力部門必須解決的關(guān)鍵問題。要真正實現(xiàn)“人民電力為人民”的服務(wù)宗旨，必須對電力營銷全過程實施網(wǎng)絡(luò)化的控制和管理。按照國家電力公司有關(guān)決議，電力營銷管理信息系統(tǒng)按其功能可分為客戶服務(wù)層、營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理控制層、營銷管理決策支持層四個層面，呼叫中心作為客戶服務(wù)層的一個重要組成部分，可使用戶在家中、辦公室內(nèi)能通過電話、傳真或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受電力服務(wù)，開設(shè)這一看不見的服務(wù)窗口正是體現(xiàn)電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的重要手段之一。。

1. 兩種傳統(tǒng)的呼叫中心構(gòu)建方式

傳統(tǒng)的呼叫中心主要有兩種構(gòu)建方式，即PC方式和ACD方式。

1.1 PC方式

所謂的PC方式就是計算機(jī)+語音板卡，即在微機(jī)平臺上集成各種功能的資源處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能,再結(jié)合外部的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)。

這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡上集成,由于是PC總線結(jié)構(gòu)，可靠性差。系統(tǒng)的所有功能都是由軟件編程實現(xiàn)的，對軟件的開發(fā)要求繁復(fù)。目前中型以上的項目已基本不再采用。



1.2 ACD方式

ACD方式即前置交換機(jī)+語音服務(wù)器，即在專用交換機(jī)+ACD（自動話務(wù)分配）的基礎(chǔ)上擴(kuò)展功能，用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機(jī)的功能結(jié)合，并配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

　　這種系統(tǒng)的IVR、CTI一般都采用PC平臺，不能實現(xiàn)熱備份、熱插拔等電信級要求。同時，它由多個子系統(tǒng)組成，接口多而復(fù)雜，要求用戶有豐富的經(jīng)驗和組織協(xié)調(diào)能力。整個系統(tǒng)耗資巨大，二次開發(fā)困難。并且隨著Internet和EDI（電子數(shù)據(jù)交換）的高速發(fā)展，系統(tǒng)必須外掛很多設(shè)備來實現(xiàn)越來越多的功能要求，不可避免地造成了整個系統(tǒng)臃腫，可靠性和效率下降，可維護(hù)性差。

2. 基于可編程智能語音交換機(jī)的新一代呼叫中心

2.1 新一代呼叫中心的發(fā)展思路

（1）新一代呼叫中心對整個網(wǎng)路進(jìn)行重新規(guī)劃，以保證整個數(shù)據(jù)處理的高效性和合理性，并且在保證“呼叫與數(shù)據(jù)距離最短”的同時，實現(xiàn)“呼叫與自動語音距離最短” （原微機(jī)方式僅能實現(xiàn)后者）。 　

（2）呼叫中心設(shè)備是整個通訊網(wǎng)的一個重要部分，應(yīng)該是電信級穩(wěn)定,能熱 插拔、熱備份。

（3）應(yīng)適應(yīng)電話網(wǎng)、Internet網(wǎng)，多媒體三網(wǎng)合一的潮流。

（4）語音、會議、傳真、VoIP應(yīng)一體化設(shè)計，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高效性。

（5）應(yīng)具有面向?qū)ο蟮膽?yīng)用系統(tǒng)開發(fā)工具通訊接續(xù)部分的軟件開發(fā)工作可

以通過模塊化的開發(fā)工具來實現(xiàn)。

2.2 新一代呼叫中心的組成及其特點

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、WEB服務(wù)器、管理監(jiān)控工作站和網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)備等部分組成。

（1）可編程智能語音交換機(jī)是新一代呼叫中心的核心設(shè)備。

　　它將中繼板、座席板、傳真板、VOIP板等集成在交換機(jī)中，并在中繼板上集成IVR、會議等功能，從而使語音、會議、傳真、座席、VOIP等均在交換機(jī)上完成 ，極大地簡化了整個網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

　　其整體采用數(shù)字程控交換機(jī)標(biāo)準(zhǔn) + 以太網(wǎng)技術(shù)，達(dá)到電信級穩(wěn)定，完全實現(xiàn)熱插拔和熱備份 。與此相比，PC方案受PC機(jī)本身電源、總線、主板、I/O等影響，無法實現(xiàn)熱插拔和熱備份。ACD方案的前置交換機(jī)為電信級穩(wěn)定，但整體仍受PC插卡方式影響 ，只能部分實現(xiàn)熱插拔和熱備份 。

并且系統(tǒng)語音、傳真、數(shù)據(jù)的存取，全部通過局域網(wǎng)以IP包的形式進(jìn)行，與ACD方式相比，省去了CTI、IVR與前置排隊機(jī)之間的復(fù)雜接口，而局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式則保證了系統(tǒng)可方便地擴(kuò)容升級。

（2） CTI 服務(wù)器協(xié)助交換機(jī)實現(xiàn)對系統(tǒng)的通信和控制，并具有語音數(shù)據(jù)存儲和調(diào)用企業(yè)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)等功能。

（3）業(yè)務(wù)代表座席由一臺PC機(jī)和帶耳機(jī)的電話構(gòu)成，話務(wù)員通過座席完成各種需要人工介入的業(yè)務(wù)，向客戶提供各種信息查詢服務(wù)。

（4）Web服務(wù)器允許客戶通過INTERNET方式訪問客戶服務(wù)中心，提供網(wǎng)上查詢、網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上技術(shù)資料共享及專家論壇、企業(yè)新聞和網(wǎng)上直播等服務(wù)。

（5）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器負(fù)責(zé)存儲和操作呼叫記錄、客戶資料、客戶代表專長、技能等信息，進(jìn)行記錄管理、計費信息管理以及呼叫進(jìn)出管理等功能。

（6）管理與統(tǒng)計分析工作站用于整個客戶服務(wù)中心的日常維護(hù)，包括對業(yè)務(wù)代表座席、交換機(jī)軟硬件運行狀況的監(jiān)控，各種運行指標(biāo)的統(tǒng)計分析等工作。

（7）通過網(wǎng)關(guān)將企業(yè)局域網(wǎng)（LAN）連接到Iternet或廣域網(wǎng)，實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。

2.3 新一代呼叫中心與Internet的融合

　　新一代呼叫中心的VOIP板可以通過IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，采用IP協(xié)議，把實時語音數(shù)據(jù)和傳真信息壓縮、轉(zhuǎn)換為信息包，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通話。并采用回音消除和靜音壓縮功能，最大限度地減弱聲音的反饋，消除電話會議中的背景雜音，使其具有高質(zhì)量的話音保證QoS。VOIP與企業(yè)網(wǎng)的完美結(jié)合，減少了傳統(tǒng)話音傳送而產(chǎn)生的高額話費，大大降低成本。

　　而其人工座席可以利用多媒體PC和網(wǎng)頁瀏覽器處理語音呼叫、話音留言、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁郵件等來自各種媒體的要求，回叫公網(wǎng)和IP電話，利用頁面推入、聊天、白板、網(wǎng)頁表格共享等技術(shù)為客戶提供全方位的多媒體服務(wù)。

　　同時，它采用了一種稱為護(hù)航瀏覽的技術(shù)。客戶只需下載一個CALL ME的小程序，讓其處于激活狀態(tài)，這樣客戶的每一個操作都可被呼叫中心截獲，因此人工座席知道客戶當(dāng)前的頁面，從而做到座席與客戶的網(wǎng)頁同步變化，并且由于客戶已通過IP電話與座席接通，所以服務(wù)人員能夠非常清楚理解客戶所提的問題，從而更加容易為客戶提供各種服務(wù)。

3. 新一代呼叫中心在電力系統(tǒng)中的應(yīng)用

　　電力客戶服務(wù)中心在功能上主要包括技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢、客戶用電信息查詢、新業(yè)務(wù)與故障受理、客戶投訴與建議、定期客戶回訪與滿意度調(diào)查等，同時還可通過自動語音、EMAIL、傳真等手段對用戶進(jìn)行主動呼出，提供電費結(jié)算和欠費、業(yè)擴(kuò)收費或緩交到期、用電設(shè)備和計量裝置停復(fù)到期、計劃停電等通知服務(wù)。

　　電力客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)在邏輯上由呼叫接入層、業(yè)務(wù)控制層、服務(wù)層、和業(yè)務(wù)支撐層構(gòu)成。三層系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用了層次化的設(shè)計思想，系統(tǒng)各層之間均采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議或ASPI方式封裝，具有相對的獨立性。

　　客戶服務(wù)中心的呼叫接入層是客戶撥打客戶服務(wù)中心號碼，通過公網(wǎng)進(jìn)入本系統(tǒng)排隊后到達(dá)客戶服務(wù)中心的過程。電話交換機(jī)向客戶服務(wù)中心提供主叫號碼顯示。

　　客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)控制層是客戶服務(wù)中心應(yīng)答客戶、與客戶交流的過程。有人工交互和自動語音導(dǎo)航分流兩種方式。通過人工交互了解客戶的業(yè)務(wù)需求，或者通過自動語音導(dǎo)航，由客戶選擇業(yè)務(wù)需求。

　　客戶服務(wù)中心的服務(wù)層以業(yè)務(wù)支撐層為基礎(chǔ)，在業(yè)務(wù)控制層的協(xié)調(diào)下，具體實現(xiàn)對客戶的服務(wù)。

　　同時，客戶服務(wù)中心只有與各相關(guān)的企業(yè)信息系統(tǒng)進(jìn)行集成，才能完成客戶服務(wù)的閉環(huán)管理。電力系統(tǒng)中的信息管理系統(tǒng)包括：電力營銷客戶信息系統(tǒng)(ZEPCIS)、局管理信息系統(tǒng)(MIS)、配電管理系統(tǒng)(DMS)、辦公自動化系統(tǒng)(OA)。

　　從數(shù)據(jù)的角度看，新一代電力客戶服務(wù)中心通過數(shù)據(jù)存取網(wǎng)關(guān)與電力營銷等信息系統(tǒng)相連，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的交換。電力營銷客戶信息系統(tǒng)向客戶服務(wù)中心提供客戶的各類基本信息，客戶服務(wù)中心可向局管理信息系統(tǒng)提交運行分析數(shù)據(jù)供管理層參考，配電管理信息系統(tǒng)向客戶服務(wù)中心提供客戶的故障定位、停電信息，客戶服務(wù)中心可向辦公自動化系統(tǒng)提交業(yè)務(wù)流的郵件并流轉(zhuǎn)。

4．結(jié)論

　　新一代呼叫中心改變了傳統(tǒng)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和交換體系，其一體化設(shè)計提高了整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性，優(yōu)化了數(shù)據(jù)流程，免去了面向語音卡和交換機(jī)的雙重編程，開發(fā)與維護(hù)都極為簡單靈活。同時，它以其與Internet和企業(yè)信息管理系統(tǒng)的緊密結(jié)合，大大擴(kuò)展了呼叫中心的功能，使其不僅是企業(yè)的成本中心，也成為了企業(yè)的利潤中心。

參考文獻(xiàn)：

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深圳路通達(dá)通訊設(shè)備有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/08/27