博雅思為上海東暢客戶服務人員提供專業(yè)的技巧培訓
2004/07/19
上海東暢網(wǎng)絡通信服務有限公司（以下簡稱"上海東暢"）的"95105858"呼叫中心主要是通過完善的業(yè)務平臺和專業(yè)化的運營管理，在企業(yè)和客戶之間、信息與公眾之間架設溝通的橋梁，為客戶提供個性化的客戶服務，幫助客戶提供個人信息服務、親情服務等，為公眾提供多種信息服務。
優(yōu)質(zhì)客戶服務的重要性
博雅思（ITApps）的顧問培訓人員針對東暢客戶服務代表的現(xiàn)狀水平和業(yè)務需求，制定出了一套適用于上海東暢的客戶服務技巧培訓方案。培訓分別以理論講解、角色扮演、國內(nèi)外行業(yè)案例分析、團隊合作游戲的等雙向交流的形式進行。培訓內(nèi)容涉及：高效的客戶溝通技巧、專業(yè)的語音語調(diào)和用語訓練、呼入服務
- 處理客戶查詢技巧、呼入服務 - 客戶投訴處理技巧、呼出服務 - 電話營銷技巧等幾個部分。另外通過情境練習和模擬練習讓學員做到了充分的互動。在案例和錄音分析中，更是充分調(diào)動每個客服人員，讓他們各抒己見，并給予了針對性的指導和建議。客戶服務代表們普遍反應通過這次培訓：開拓了視野，了解了行業(yè)的服務內(nèi)容、優(yōu)秀的客服人員應具備的素質(zhì)；深刻意識到了客服人員代表的企業(yè)形象、自身的價值、團體合作的意義；優(yōu)化規(guī)范了客服代表業(yè)務流程，統(tǒng)一了客服標準用語，豐富了理論知識；掌握了與客戶溝通的技巧和服務技巧，掌握了正確的發(fā)音與發(fā)聲方法和電話禮儀。另外通過對電話營銷技巧的培訓，為東暢今后在實現(xiàn)主動營銷業(yè)務打下了良好的人類資源基礎。此次培訓為東暢成功實現(xiàn)了通過客服中心提高服務水準，塑造企業(yè)形象，提高客戶滿意度。
專業(yè)的培訓服務受到了上海東暢客戶服務代表的歡迎，也受到了管理人員的高度肯定。通過回訪和電話測試評估，針對不同的問題和每個客服中心人員的具體情況，提出相應的改進意見和建議，從而加強培訓效果，達到培訓的真正目的。
博雅思（ITApps）是亞洲地區(qū)領先的專注于客戶忠誠度解決方案的專業(yè)公司，成立于1992年，總部位于香港，至今已為亞洲地區(qū)近400家企業(yè)用戶成功（其中25%為世界1000強企業(yè)）實施了一千多個呼叫中心（Call
Center）及客戶關系管理（CRM）等項目。2000年公司進入中國市場以來，憑借豐富的行業(yè)經(jīng)驗和先進技術，已為中國工商銀行（全國）、華夏銀行、聯(lián)想集團、建設銀行
(湖南、福建、山東、山西、浙江、遼寧、北京等)、深圳發(fā)展銀行、中信實業(yè)銀行等50多家知名企業(yè)提供了大型客戶呼叫中心 (Call Center)等相關解決方案和專業(yè)顧問服務及培訓。
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