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SN布魯塞爾航空新的面向客戶的呼叫中心解決方案

2004/11/23

　　SN布魯塞爾航空公司與SITEL，一家全球化的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)提供商，簽署了一個合作合同，使用Altitude uCI解決方案來向其客戶提供增值的支持服務(wù)和革新其呼叫中心技術(shù)。這將允許公司優(yōu)化呼叫中心運營和向其客戶提供一個大大改進及更加個性化的服務(wù)。

呼叫中心解決方案
　　呼叫中心解決方案將賦予SN布魯塞爾航空公司滿足高質(zhì)量服務(wù)的需求，得到增加的客戶滿意度，同時減少總體服務(wù)成本。SITEL將在SN布魯塞爾航空公司的呼叫中心內(nèi)實施與在SITEL位于布魯塞爾辦公樓內(nèi)完全一樣的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。一條租賃的線路將連接兩個地點。這一解決方案將允許SN布魯塞爾航空公司利用SITEL的經(jīng)驗來提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)和支持，確保快速的新技術(shù)實施和保證最好的實踐應(yīng)用。

　　由SITEL實施的呼叫中心解決方案是基于Altitude Software提供的技術(shù)。被建議的解決方案稱為Altitude uCI（一體化的客戶交互）套裝軟件。一個面向節(jié)約成本的以改進聯(lián)絡(luò)中心總體生產(chǎn)力而進行設(shè)計的應(yīng)用工具。為語音，IVR，電子郵件 ，網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和網(wǎng)絡(luò)交談提供完全混合的支持。

新的改進的客戶服務(wù)
　　這個呼叫中心解決方案將允許SN布魯塞爾航空公司向那些希望通過電話獲得信息或預訂，隨后又使用傳真，電子郵件或網(wǎng)絡(luò)進行聯(lián)絡(luò)的客戶提供即時的和高質(zhì)量的交互服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量的改善體現(xiàn)在下面幾個方面：

　　個性化的歡迎和服務(wù)：使用的技術(shù)允許SN布魯塞爾航空公司業(yè)務(wù)人員基于客戶的電話號碼或客戶的身份代碼確認客戶。呼叫的客戶不僅能被個性化地問候，而且他們的客戶歷史也將立即顯示在屏幕上供呼叫中心業(yè)務(wù)人員使用。這將允許業(yè)務(wù)人員快速和有效地處理客戶的請求，向他/她提供更個性化的服務(wù)。感謝這一技術(shù)，第二次呼叫或被從一個業(yè)務(wù)人員轉(zhuǎn)接到另一個業(yè)務(wù)人員的客戶將不會被要求重復他/她的請求，該請求將自動提供給業(yè)務(wù)人員，使其可不用浪費任何時間立即服務(wù)客戶。

　　減少的等待時間：該技術(shù)將能夠使呼叫以更有效果和更有效率地方式被處理。高質(zhì)量的服務(wù)標準可被設(shè)立，目標為在20秒內(nèi)應(yīng)答80％的呼叫。
甚至在高峰時期都可完成這些高的服務(wù)水平，溢出的呼叫將被經(jīng)過特別培訓的SITEL業(yè)務(wù)人員處理。如果由SITEL業(yè)務(wù)人員處理的一個呼叫要求特別的關(guān)注或全程的服務(wù)，它將被轉(zhuǎn)接到一個SN布魯塞爾航空公司的專業(yè)人員那里，并立即在線共享客戶數(shù)據(jù)和請求。

　　向集成的"聯(lián)絡(luò)中心"邁進：該技術(shù)將使SN布魯塞爾航空公司的呼叫中心不斷發(fā)展成為一個集成的結(jié)合不同種類通訊方式（電話，傳真，電子郵件和網(wǎng)絡(luò)）的"聯(lián)絡(luò)中心"。
在不久的將來，瀏覽SN布魯塞爾航空公司網(wǎng)站的客戶也將能與業(yè)務(wù)人員在線呼叫和共享網(wǎng)絡(luò)信息。

　　SITEL是一家領(lǐng)先的外包客戶服務(wù)全球提供商。SITEL員工在20多個國家運營聯(lián)絡(luò)中心，以25種語言和方言提供服務(wù)。

altitude公司供稿 CTI論壇編輯


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