為移動電信客戶服務(wù)(上）
——寫給移動電信公司的客戶服務(wù)白皮書
2001/07/24
一、介紹
隨著國家對經(jīng)濟干預(yù)范圍的不斷縮小和全球化的趨勢日漸加深，當(dāng)今的電信運營商面臨著一連串嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。產(chǎn)品上市速度的加快，企業(yè)處理交易行為的改變，這兩個方面共同促成了一個充滿競爭的市場。當(dāng)公司對于顧客的需要提供更好的服務(wù)、作出更好的反應(yīng)時，客戶群就會繼續(xù)增加而客戶的期望值就會升高。
由于技術(shù)的迅速發(fā)展，電信公司 (Telecommunications) 正處于產(chǎn)品革新的一個高潮期。預(yù)計在今后的幾年，移動電話客戶群會有一個巨大的增長，同時新的服務(wù)和新的需求也會增加。這種情況會使客戶與移動電信提供商之間的關(guān)系變得更加復(fù)雜。為了維護客戶的滿意度、保持力和忠誠度，就需要妥善處理這種關(guān)系。
通過本文可以看出，改進客戶聯(lián)系經(jīng)驗的必要性。客戶聯(lián)系解決方案應(yīng)該：
實施這種解決方案不是件簡單的事，但是如果我們知道要達到這種目的應(yīng)該如何進行的話，做這件事會變得容易一些。問題提出：如何才能部署一個有效的、具有成本效益的客戶服務(wù)解決方案？回答該問題的第一步是，理解客戶服務(wù)的真正含義！
二、什么是客戶服務(wù)
一個客戶服務(wù)系統(tǒng)的實施不僅僅是用一臺簡易 PBX，幾根電話線和幾位做呼叫服務(wù)的座席代表并解決客戶問題那么簡單。為了減少資源的浪費、額外的投資和低下的服務(wù)質(zhì)量，移動通信制造商需要一個能管理客戶交互的系統(tǒng)。
我們應(yīng)該如何建立一個客戶服務(wù)系統(tǒng)？要回答這個問題，必須懂得什么是客戶服務(wù)，以及客戶服務(wù)系統(tǒng)如何影響公司對其客戶的行為。
客戶服務(wù)不僅限于把公司提供給客戶使用。客戶服務(wù)是與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需要作出反應(yīng)并探詢客戶新的需求。我們真的不能將其看成一個簡單的過程。客戶服務(wù)可以用一個復(fù)雜的循環(huán)來表示，其中不僅僅包括了客戶和客戶服務(wù)部門，實際上包括了整個公司，即把公司整體作為一個受客戶需求驅(qū)動的對象。
如何應(yīng)對客戶群的增長
部署一個好的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可在當(dāng)今電信市場上贏得競爭優(yōu)勢。典型的例子是：我們想要在應(yīng)對越來越多客戶交互量的同時保持客戶服務(wù)水平。
要在保持服務(wù)水平的同時保證效率，客戶服務(wù)系統(tǒng)必須要具備如下特點：
為了能讓公司全盤地對客戶進行觀察，聯(lián)系點的統(tǒng)一很重要，特別是對移動電信公司。這是因為，交互過程中可能涉及因特網(wǎng)的使用，用移動電話進行呼叫或電子郵件的發(fā)送。競爭的優(yōu)勢在于，讓客戶了解移動電信運營商具有知道他是誰，他所使用的獨立聯(lián)系渠道的能力。
體驗的個性化，使得客戶無論使用何種渠道與公司聯(lián)系，都可以感到公司正致力于滿足他的需求。
通過使用座席代表腳本，讓用于解決客戶問題的過程標(biāo)準(zhǔn)化，也能保證客戶在與企業(yè)聯(lián)系時得到高質(zhì)量的服務(wù)。將回答客戶經(jīng)常提的問題編成腳本，客戶服務(wù)中心可高效地解決客戶提出的問題。
通過可利用的技術(shù)，將客戶交互轉(zhuǎn)向較低成本的自助服務(wù)渠道，會有助于應(yīng)對客戶的增長。鼓勵客戶使用不要求人工響應(yīng)的渠道（自助渠道，例如因特網(wǎng)，IVR），來代替要求座席代表輔助客戶（例如，電話呼叫中的語音，電子郵件）的渠道。移動電信公司能夠在降低客戶服務(wù)成本的同時維持高水平的服務(wù)，即使在客戶增加的情況下也能做到這一點。自動操作的一個例子是使用一個 IVR（交互式語音應(yīng)答）來完成頻繁執(zhí)行的操作，例如從遠離客戶服務(wù)中心的地方進行帳單支付。
我們從下面的圖表中可以看到：謹慎選擇用于執(zhí)行的聯(lián)系渠道，對客戶進行適當(dāng)?shù)闹敢诳蛻舴⻊?wù)系統(tǒng)中運行正確的升級機制，可以降低聯(lián)系費用并且能夠優(yōu)化資源。
只有通過部署一個完整的集成系統(tǒng)，公司才能優(yōu)化資源，才能夠用最小的附加投資服務(wù)更多的客戶。
有這么一個問題：如何正確部署這樣一個系統(tǒng)？
翱天軟件供稿 CTI論壇編輯
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