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奧迪堅杜東峰：讓呼叫中心隨需而變

2010/05/24

CCEC2010展會(huì )專(zhuān)題

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　　杜東峰：大家上午好，大會(huì )的主題是“十年回顧 展望未來(lái)”，確實(shí)這十年當中發(fā)生了很多變化，十年前很多風(fēng)光的公司現在不見(jiàn)了，十年前很多很好的產(chǎn)品現在變得跟以前不一樣，十年前有的廠(chǎng)商說(shuō)，用戶(hù)四個(gè)座席只肯給我們80萬(wàn)塊錢(qián)，今天聽(tīng)起來(lái)是不是一個(gè)笑話(huà)，我今天80萬(wàn)可以做多少座席，50個(gè)、100個(gè)。這十年給我們帶來(lái)了太多的好處，技術(shù)進(jìn)步、業(yè)務(wù)豐富、成本降低、效率提高。但事情總是兩面的，變化的過(guò)程中有人得到好處，也有人承受痛苦，糾結。技術(shù)進(jìn)步之后他發(fā)現老的系統不能適應新的需求的時(shí)候怎么辦，是扔掉還是改造，這個(gè)過(guò)程我想作為一個(gè)公司決策者的話(huà)是非常痛苦的。

　　我做產(chǎn)品做了整整十年，仍然有老客戶(hù)用著(zhù)奧迪堅產(chǎn)品，因為我們很好的適應了技術(shù)進(jìn)步，和用戶(hù)共同成長(cháng)。03到05年是技術(shù)轉變過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中太多的客戶(hù)提到了他的糾結，要不要換老的系統，所以我今天給大家帶來(lái)的一個(gè)話(huà)題就是怎么讓呼叫中心隨需而變，技術(shù)進(jìn)步?jīng)]有關(guān)系，不要讓我們承受太多的成本損失、業(yè)務(wù)耽擱。

　　簡(jiǎn)單介紹一下奧迪堅公司，94年在硅谷成立，98年在上海成立了亞太運營(yíng)中心，負責中國大陸港澳臺等地，我們的服務(wù)、支持都是本地化的，而且都是急時(shí)的。奧迪堅公司有人認為是做中間件的，但奧迪堅是一個(gè)重要的呼叫中心平臺廠(chǎng)商，我們的產(chǎn)品包括軟件、硬件。我們的業(yè)務(wù)模式都是從行內的集成商、獨立軟件開(kāi)發(fā)上、代理商合作的，因為呼叫中心很少獨立成立，大部分是和業(yè)務(wù)集成在一起，所以我們是完完整整的廠(chǎng)商定位。

　　奧迪堅公司到底做什么呢？大家都知道奧迪堅做呼叫中心的，這一點(diǎn)沒(méi)有錯，但實(shí)際上并不完整，因為過(guò)去十年市場(chǎng)條件各方面的因素在中國只做呼叫中心，其他產(chǎn)品沒(méi)有宣傳推廣過(guò)，但有的公司關(guān)注奧迪堅的美國網(wǎng)站的話(huà)可以看到奧迪堅產(chǎn)品不僅僅是呼叫中心，奧迪堅產(chǎn)品是一個(gè)融合的系統交換平臺，這個(gè)平臺上呼叫中心是應用之一。為什么我們是融合的信息系統平臺呢，有兩層含義，第一從奧迪堅產(chǎn)品本身技術(shù)來(lái)講我們是融合的技術(shù)，我們叫做CTX技術(shù)，第二點(diǎn)我們從整體的解決方案角度講，剛才講到呼叫中心是整個(gè)公司信息系統平臺當中的一部分，它會(huì )和你的CRM、ERP等整合在一起，呼叫中心在中間起到很好的融合作用。所以這個(gè)角度講，我們也是一個(gè)融合的平臺。

　　具體的講奧迪堅做什么的呢？大概是四部分內容，呼叫中心，這是我們重點(diǎn)溝通的內容。另外也做IP電話(huà)，奧迪堅的IP電話(huà)使大家獲得一個(gè)基本的呼叫中心基本服務(wù)。第三奧迪堅可以做UC，奧迪堅UC是跟微軟UC方案集成在一起的，奧迪堅在美國和微軟是多年的合作伙伴。第四部分奧迪堅可以做移動(dòng)解決方案，移動(dòng)解決方案不是奧迪堅做手機終端，也不是做GSM、3G交換網(wǎng)絡(luò )，我們致力于將移動(dòng)的通信手段和呼叫中心、IP電話(huà)、UC進(jìn)行應用整合，當然也可以獨立的拿出來(lái)做移動(dòng)的方案運用。這四種應用如果讓大家真的買(mǎi)的話(huà)，你買(mǎi)到的硬件是不一樣的，奧迪堅的產(chǎn)品基礎架構是一樣的，保護您的投資。比如公司一開(kāi)始做一個(gè)IP電話(huà)，之后我要做座席，沒(méi)有關(guān)系，只要申請的軟件就可以，因為硬件是一樣的。奧迪堅為了達到這個(gè)應用目的，我們可以在一個(gè)平臺上做很多事情。

　　奧迪堅的用戶(hù)遍布全球，而且也有很多世界500強的企業(yè)，包括西門(mén)子、摩托羅拉、EMC、奧林巴斯，還有知名的外包公司。我們的產(chǎn)品也屢獲殊榮。下面講一下奧迪堅的技術(shù)架構，大家看一下奧迪堅的產(chǎn)品是分層的架構，最底層是資源層，這個(gè)資源層包含了電路交換、包交換、語(yǔ)音處理資源，這是因為包含了這些資源，所以一個(gè)平臺上可以做那么多事情，它提供了可能。另外一層是CTX，我們強調融合，做Operating平臺，今天的重點(diǎn)是呼叫中心，所以我們就講呼叫中心，其他的不去細講了。做呼叫中心在這個(gè)平臺上我們提供什么服務(wù)呢？PBX、VM、Voip、CTI等等，用我們的統一接口可以和第三方應用做集成，每個(gè)層之間都用TCPIP的方式通信連接。圖比較抽象，但奧迪堅不管有多少優(yōu)勢、特性，都和這樣的架構是相關(guān)的，這樣的分層架構都為后面提供了條件。

　　CTX技術(shù)是融合的技術(shù)，首先我們把包交換和電路交換技術(shù)融合在一起，另外我們做到了語(yǔ)音交換與語(yǔ)音處理資源的融合。從功能角度講，我們把IP-PBX與CTI功能進(jìn)行了融合。業(yè)務(wù)角度講，我們把呼入呼出業(yè)務(wù)進(jìn)行了融合。

　　我們系統有什么特色呢，我總結了四點(diǎn)，首先我們強調我們是整體平臺自主研發(fā)生產(chǎn)，包括了硬件、軟件，這樣給用戶(hù)帶來(lái)很多好處。首先大家都很頭疼什么，買(mǎi)了東西找很多家供應商服務(wù)，選擇奧迪堅的產(chǎn)品不需要擔心這個(gè)問(wèn)題。呼叫中心平臺全是奧迪堅提供的，不需要集成。這樣做了之后，我們可以節省很多原來(lái)需要重復配置的資源，當然這里可以節約一些成本。管理角度，你可以做很多設備集成、工作流程的時(shí)候配很多東西，這里可以在一個(gè)管理界面完成，簡(jiǎn)化管理流程。而接口方法是統一的，可以很簡(jiǎn)便。然后是CTI資源整合，我們的IVR、錄音、語(yǔ)音郵件、傳真、Voip資源都是內置的。然后分層架構設計，這對我們非常重要，給我們后面靈活部署方式和資源配備方式提供了很重要的條件，然后快速部署，這無(wú)論對用戶(hù)、集成商來(lái)說(shuō)都非常重要，部署時(shí)間意味著(zhù)項目的風(fēng)險，時(shí)間越長(cháng)風(fēng)險越大。

　　后面我們看隨需而變的解決方案，奧迪堅產(chǎn)品做方案可以有很多方式，可以做ALL-In-ONE系統、SMG系統、集群系統，部署方案的時(shí)候可以做集中式的、分布式的，而且得到的平臺和硬件是一樣的，也可以做移動(dòng)座席方案。通過(guò)這個(gè)圖可以把剛才講的方案分解一下，這是大家經(jīng)常看到的拓撲圖，中間是奧迪堅的呼叫中心平臺，這張圖很簡(jiǎn)單，沒(méi)有那么復雜的呼叫中心系統組成部分。具體怎么做呢，這里有很多方式，如果你是中小型系統，可以用ALL-In-ONE平臺，我們講的是架構一體化，奧迪堅從部署角度講分三點(diǎn)，智能處理、媒體處理、核心交換平臺。ALL-In-ONE把三個(gè)服務(wù)放在了一個(gè)機器里，區分這個(gè)服務(wù)是通過(guò)軟件分層架構做的，所以一臺機器不夠用怎么做，就把服務(wù)進(jìn)行分拆，原來(lái)買(mǎi)一個(gè)系統變成智能接入平臺，只要加入一臺服務(wù)器，把核心交換和媒體處理分離出來(lái)就好了。如果系統繼續擴展還可以分開(kāi)，原來(lái)核心交換和媒體處理是一體的，媒體處理可以繼續往上加，而且可以做負載均衡。核心交換也可以進(jìn)行熱備，提供一個(gè)從小到大，從簡(jiǎn)單的保證到全面保證，這個(gè)擴展過(guò)程可以看到，就是一個(gè)堆積木的過(guò)程，這個(gè)擴展過(guò)程是在線(xiàn)擴容，你不需要關(guān)機，這點(diǎn)對大型呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)是很重要的，因為大家很頭疼，擴容的時(shí)候要停多少機，或者半夜實(shí)施，用了奧迪堅的產(chǎn)品不用擔心這樣的問(wèn)題。

　　另外介紹一下我們的熱備，奧迪堅可以做到全功能的熱備，這我想是獨一份的。這種模式下主備機切換的時(shí)候可以保持通話(huà)不斷，時(shí)間關(guān)系我就不細講了。這是集群模式，我們有很多全球化的公司是集群模式做的。下面介紹一下移動(dòng)座席的方案，下面是我們的系統，上面的固定電話(huà)、3G手機、GSM手機、IP化機、電腦軟件都是我們的移動(dòng)座席，你的座席全在外網(wǎng)不在本地，根據需要配。而且我們?yōu)榱私o大家節省成本，因為IP座席是不需要花錢(qián)的，所以我們可以給大家一個(gè)優(yōu)先的選擇，優(yōu)先選擇IP移動(dòng)座席，也可以自動(dòng)的轉移通話(huà)，我們在歐洲有很多的應用。

　　呼叫中心的配置根據需要就需要不同的應用配置，奧迪堅使你可以根據需要可以選擇不同的功能模塊。這是我們的核心平臺，這里的系統管理非常簡(jiǎn)單，而且有很多的客戶(hù)端軟件。您可以根據您的需要用奧迪堅的或者自己開(kāi)發(fā)，奧迪堅提供所有接口。另外推薦一下奧迪堅的自動(dòng)外撥系統，很多大呼叫中心都是做外撥的，奧迪堅做了很多。我們分三塊，預覽、預測、IVR，我們不一樣的地方是不需要增加什么硬件，只需要做軟件部署就可以實(shí)現，外部系統可以獨立應用也可以集成應用。奧迪堅提供的接口是一套接口，方法是統一的，做集成開(kāi)發(fā)的人員來(lái)說(shuō)省了很多事情。時(shí)間關(guān)系不展開(kāi)講了。

　　另外一點(diǎn)，我們講到了架構、應用，最后我們講管理，最終整個(gè)系統不管怎么做都要做管理，尤其是分布式系統，這個(gè)管理顯得更加重要。簡(jiǎn)單來(lái)講奧迪堅做了什么管理模式呢，建立了一個(gè)像Windows域管理的模式，對整個(gè)分布式系統管理，管理每個(gè)點(diǎn)的座席、路由、設備，在一個(gè)系統里完全搞定。因為小系統大家對管理不重視，而大系統管理是非常重要的，如果不能很好的做分布式管理，運營(yíng)困難會(huì )非常大。我們通過(guò)AltiEnterprise進(jìn)行隨需而變的分布式管理，你的系統可以是無(wú)址的。

　　奧迪堅作為平臺廠(chǎng)商，希望和廣大集成商、軟件開(kāi)發(fā)商包括我們的用戶(hù)達到一個(gè)共贏(yíng)的局面，以上是我給大家帶來(lái)的演講，謝謝大家。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

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