匯卓科技助力北京市商業(yè)銀行客服穩(wěn)步發(fā)展
2003/10/09
隨著中國(guó)的入世，金融企業(yè)面臨越來(lái)越嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)。為了在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勝、并鞏固和發(fā)展市場(chǎng)，北京市商業(yè)銀行全面分析了國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者和國(guó)內(nèi)先行者所帶來(lái)的各方面競(jìng)爭(zhēng)壓力后，規(guī)劃了發(fā)展宗旨和目標(biāo)，并制定銀行轉(zhuǎn)型和發(fā)展方向的框架如下：
·提升服務(wù)水平
·增加增值服務(wù)項(xiàng)目
·創(chuàng)建北京商業(yè)銀行的品牌，帶來(lái)品牌效應(yīng)
宗旨：切實(shí)地從用戶角度出發(fā)，服務(wù)于用戶
目的：達(dá)到樹立品牌形象、獲得用戶和銀行雙贏的目的
基于以上宗旨和目標(biāo)，引進(jìn)一套具有世界領(lǐng)先技術(shù)的呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，成為北京市商業(yè)銀行迎接挑戰(zhàn)的一項(xiàng)重要舉措。
經(jīng)過反復(fù)的比較選擇，商業(yè)銀行最終選擇了引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的第四代呼叫中心CIC做為系統(tǒng)平臺(tái)，同時(shí)選擇了擁有十多年客服系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的香港匯卓為其量身定做整體規(guī)劃和解決方案。
圍繞宗旨，長(zhǎng)期規(guī)劃、分步驟實(shí)施
憑借十多年的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外銀行運(yùn)營(yíng)的各自特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，匯卓科技為北京市商業(yè)銀行定制了一個(gè)分步驟實(shí)施的長(zhǎng)期規(guī)劃，以更好地適應(yīng)市場(chǎng)和客戶不斷變化的需求。
一期工程
在對(duì)整體環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)者、用戶等整體分析的基礎(chǔ)上，CIC客戶服務(wù)中心系統(tǒng)一期主要實(shí)現(xiàn)了：代理業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、注冊(cè)電話銀行專用密碼、轉(zhuǎn)接人工坐席、發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言等業(yè)務(wù)功能。系統(tǒng)自開通后，運(yùn)行狀態(tài)正常，月話務(wù)量20多萬(wàn)個(gè)，其中人工接聽1萬(wàn)5千多個(gè)，高峰時(shí)每小時(shí)處理話務(wù)6,000多個(gè)。
匯卓科技在工期緊、系統(tǒng)規(guī)模大的前提下，從需求分析、流程設(shè)計(jì)及項(xiàng)目實(shí)施到完成系統(tǒng)搭建僅僅用了2個(gè)多月的時(shí)間，基于第四代呼叫中心CIC的多媒體客戶互動(dòng)中心，于2001年9月20日成功地交付北京市商業(yè)銀行，并投產(chǎn)運(yùn)行。一期工程實(shí)現(xiàn)了非注冊(cè)用戶方面代理收費(fèi)、儲(chǔ)蓄、對(duì)公業(yè)務(wù)、電話銀行專用密碼、坐席服務(wù)等業(yè)務(wù)功能。
極具遠(yuǎn)見的系統(tǒng)選擇，以及成功實(shí)施的首期工程，為北京市商業(yè)銀行建立一套完善的客戶服務(wù)和管理系統(tǒng)，乃至于日后的系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容、業(yè)務(wù)更新和擴(kuò)展都奠定了良好的基礎(chǔ)。
二期工程
以挖掘特色、樹立品牌為主要目標(biāo)的二期工程，一方面，通過實(shí)踐而得的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)系統(tǒng)本身的功能提出修改和優(yōu)化；另一方面，通過添加人性化的設(shè)計(jì)和特色增值業(yè)務(wù)，如：醫(yī)療保險(xiǎn)、京卡（順卡）掛號(hào)等，突出特色，獲得穩(wěn)定的忠誠(chéng)度高的客戶。
在功能方面，更是添加了動(dòng)態(tài)傳真、動(dòng)態(tài)IVR菜單、語(yǔ)音郵件處理、坐席服務(wù)等功能，使系統(tǒng)更加完善。在業(yè)務(wù)方面，新添了銀證通委托、查詢、修改密碼、傳真交割單等業(yè)務(wù)，方便客戶。
三期工程
2003年最新竣工的第三期工程中，匯卓科技為北京市商業(yè)銀行又新增福利彩票業(yè)務(wù)，此外還修改了市話交費(fèi)業(yè)務(wù)，增加了小靈通、上網(wǎng)等交費(fèi)業(yè)務(wù)。
CRMeasy緊密結(jié)合呼叫中心，全面管理客戶關(guān)系
值得一提的是，北京市商業(yè)銀行的客戶服務(wù)中心的CRM系統(tǒng)，也是由香港匯卓科技全面提供的自主產(chǎn)品。CRMeasy由匯卓十多年呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而得，專注于與企業(yè)機(jī)構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)無(wú)縫結(jié)合，將著眼點(diǎn)放在“客戶關(guān)系管理”的模塊上，將有助于客戶服務(wù)系統(tǒng)的快速實(shí)施，從而有效提升客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
基于“讓企業(yè)客戶易學(xué)易用、快速實(shí)施、成功見效”的理念，CRMeasy擁有多媒體渠道信息統(tǒng)一管理、客戶信息管理、事件管理、知識(shí)庫(kù)管理、廣播信息管理、腳本管理等功能。而CRMeasy靈活的個(gè)性化定制特性，完全滿足了北京市商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)需求，受到好評(píng)。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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