匯卓呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)時代的教育
--香港公開大學與李嘉誠專業(yè)進修學院選擇第四代呼叫中心
2003/08/14
香港公開大學，1989年由香港政府設(shè)立，是一家專注于遠程高等教育的教育機構(gòu)。
公開大學采用靈活的學分制度，修讀遠程教育課程的學生可自行分配學習時間及地點。同時為了更好地滿足遠程教學的需要，公開大學專門設(shè)立網(wǎng)站和呼叫中心平臺為學生提供便捷全面的服務(wù)。其中呼叫中心在2000年1月全面開通，并繼而服務(wù)于李嘉誠專業(yè)進修學院，至今穩(wěn)定運行。（李嘉誠專業(yè)進修學院，是隸屬于香港公開大學下的專業(yè)繼續(xù)教育機構(gòu)，英文簡稱為LiPACE）。
突破傳統(tǒng)限制，搭建多媒體咨詢中心
公開大學原來的咨詢中心是全人工服務(wù)的，而隨著其學生數(shù)的擴大，以及公眾不斷增長的要求，公開大學面臨咨詢中心的全面升級，為其特有的遠程自助教育學習模式提供全面支持，包括提供多媒體的渠道，提供7*24小時的專業(yè)服務(wù)。
與此同時，新系統(tǒng)還將對公開大學的第一線服務(wù)進行集中管理和監(jiān)控。
香港匯卓科技根據(jù)其業(yè)務(wù)情況，為公開大學規(guī)劃了校咨詢中心（呼叫中心），將其原有的咨詢中心發(fā)展成客戶服務(wù)中心，為學生和公眾提供一站式服務(wù)，同時處理電話、電郵、傳真、網(wǎng)上交談室和互聯(lián)網(wǎng)電話的查詢，切實提高了學員的服務(wù)水平和滿意度。
匯卓科技基于第四代呼叫中心CIC的咨詢中心，主要提供了IVR智能語音應(yīng)答以及信息查詢等業(yè)務(wù)功能，包括：申請程序、惡劣天氣詢問；學員信息、課程信息查詢；按需發(fā)送傳真；智能外撥管理；以及結(jié)合學校網(wǎng)站的在線即時交流等。
獲得政府嘉獎和殊榮
香港公開大學的服務(wù)系統(tǒng)在全面開通后不久，就從超過四十個各行業(yè)的參賽機構(gòu)和政府部門中脫穎而出，獲得由香港生產(chǎn)力促進局和客戶中心協(xié)會合辦的2002年「最佳客戶服務(wù)中心」優(yōu)異獎，成為少數(shù)獲獎的機構(gòu)之一。
用戶評價
香港公開大學公共事務(wù)部部長黃展華先生稱："公開大學一向重視服務(wù)的質(zhì)素和成本效益，匯卓科技的呼叫中心系統(tǒng)將有助校方更迅速地響應(yīng)學生的需要。無論是使用話音及傳真等傳統(tǒng)通訊途徑，或是電子郵件及VoIP等新穎數(shù)碼化渠道，公開大學的學生和公眾人士均可與校方通訊無間，加強溝通。
通過本系統(tǒng)，公開大學將可更迅速及有效地處理學生或有意入讀的人士的查詢。我們旨在借助先進科技，開放公開大學的溝通大門，使廣大香港市民能隨時與我們保持接觸。"
熱線電話：
香港公開大學：852-2711 2100
李嘉誠專業(yè)進修學院：852-3120 9988
*以上兩個號碼但都將接入同一客戶服務(wù)系統(tǒng)，并在統(tǒng)一流程中處理。
網(wǎng)址：http://www.ouhk.edu.hk/
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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