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匯卓科技——客戶服務中心專題 之七

呼叫中心結合CRM，助力客戶服務中心

2003/06/04

提高客戶服務水平，勿忘利用反饋信息

　　對于現(xiàn)代企業(yè)來說，要在客戶為核心的市場競爭中占得先機，其競爭優(yōu)勢不僅止于產(chǎn)品本身，而是拓展到外圍的服務、咨詢等。企業(yè)希望在提高服務滿意度的同時，更好掌握客戶的信息，有效提高其忠誠度。現(xiàn)代企業(yè)客戶服務的理想狀態(tài)是：客戶打入電話，系統(tǒng)自統(tǒng)根據(jù)其ID進行識別，從位于總部的數(shù)據(jù)庫中調(diào)出數(shù)據(jù)，更新后返回。根據(jù)設置好的方式，系統(tǒng)還將定期自動/半自動回訪客戶，維護客戶關系。不僅如此，企業(yè)還對事件管理、知識庫、數(shù)據(jù)庫分析引導營銷工作等提出了更多的要求。

相關連接：

·事件管理--以事件為單位進行客戶服務請求的管理，確保每一個來自客戶的咨詢、投訴等都得到及時且至始至終的處理，不因為人員的換班而被延誤。
·知識庫--將有利于企業(yè)確保統(tǒng)一的專業(yè)級服務水平，提供統(tǒng)一答復內(nèi)容，并及時更新。
·從數(shù)據(jù)庫中分析和計算，統(tǒng)計數(shù)據(jù)將及時反饋到相關部門，對修正企業(yè)的新產(chǎn)品的推出、營銷找略計劃等都具有非常深遠的影響。

科技助力，專業(yè)咨詢和經(jīng)驗輔佐左右

　　理想中的客戶服務，涉及到兩部分的技術：CRM和呼叫中心。CRM需要一個平臺，來實現(xiàn)同客戶進行立體溝通，并通過這個平臺積累和更新客戶交流的數(shù)據(jù)資料，這就是呼叫中心所完成的了。傳統(tǒng)的做法是，CRM和呼叫中心分別由不同的專業(yè)廠商來完成。

　　但是，企業(yè)客戶需要的是整體的問題解決，精通兩者、而且經(jīng)驗豐富的咨詢專家和方案提供商呼之欲出。

　　機構和企業(yè)已經(jīng)越來越強烈地意識到必須構建內(nèi)外連通的信息化系統(tǒng)（即呼叫中心和CRM）。于是構建客戶服務中心，并對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析合管理，成為企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時代面對激烈競爭的關鍵所在。

　　與此同時，專業(yè)業(yè)務咨詢能力和豐富的行業(yè)經(jīng)驗也成為了企業(yè)選擇的重要考慮因素，對于這樣一個從國外引入技術的產(chǎn)業(yè)來說，最大的問題就是如何結合國內(nèi)企業(yè)的特色，能夠真正用起來。

　　以前，由于中國企業(yè)的市場化進程與企業(yè)文化和管理的特殊性，使得最初直接套用國外CRM實施方案的企業(yè)沒有十分成功地實現(xiàn)企業(yè)管理與客戶服務品質(zhì)的大幅提升。現(xiàn)在的企業(yè)更加理性，更多地根據(jù)客戶的需要提供個性化的解決方案，實現(xiàn)理念也從最初的求大求全到現(xiàn)在的經(jīng)濟實用。

　　在專業(yè)咨詢和經(jīng)驗的共同輔佐下，擁有10多年的行業(yè)經(jīng)驗的香港匯卓科技使CRM和呼叫中心將在一個新的平面上得到新的權釋，將相互結合的更加完美。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯