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匯卓科技——客戶服務(wù)中心專題 之七

呼叫中心結(jié)合CRM，助力客戶服務(wù)中心

2003/06/04

提高客戶服務(wù)水平，勿忘利用反饋信息

　　對于現(xiàn)代企業(yè)來說，要在客戶為核心的市場競爭中占得先機(jī)，其競爭優(yōu)勢不僅止于產(chǎn)品本身，而是拓展到外圍的服務(wù)、咨詢等。企業(yè)希望在提高服務(wù)滿意度的同時(shí)，更好掌握客戶的信息，有效提高其忠誠度。現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)的理想狀態(tài)是：客戶打入電話，系統(tǒng)自統(tǒng)根據(jù)其ID進(jìn)行識(shí)別，從位于總部的數(shù)據(jù)庫中調(diào)出數(shù)據(jù)，更新后返回。根據(jù)設(shè)置好的方式，系統(tǒng)還將定期自動(dòng)/半自動(dòng)回訪客戶，維護(hù)客戶關(guān)系。不僅如此，企業(yè)還對事件管理、知識(shí)庫、數(shù)據(jù)庫分析引導(dǎo)營銷工作等提出了更多的要求。

相關(guān)連接：

·事件管理--以事件為單位進(jìn)行客戶服務(wù)請求的管理，確保每一個(gè)來自客戶的咨詢、投訴等都得到及時(shí)且至始至終的處理，不因?yàn)槿藛T的換班而被延誤。
·知識(shí)庫--將有利于企業(yè)確保統(tǒng)一的專業(yè)級服務(wù)水平，提供統(tǒng)一答復(fù)內(nèi)容，并及時(shí)更新。
·從數(shù)據(jù)庫中分析和計(jì)算，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將及時(shí)反饋到相關(guān)部門，對修正企業(yè)的新產(chǎn)品的推出、營銷找略計(jì)劃等都具有非常深遠(yuǎn)的影響。

科技助力，專業(yè)咨詢和經(jīng)驗(yàn)輔佐左右

　　理想中的客戶服務(wù)，涉及到兩部分的技術(shù)：CRM和呼叫中心。CRM需要一個(gè)平臺(tái)，來實(shí)現(xiàn)同客戶進(jìn)行立體溝通，并通過這個(gè)平臺(tái)積累和更新客戶交流的數(shù)據(jù)資料，這就是呼叫中心所完成的了。傳統(tǒng)的做法是，CRM和呼叫中心分別由不同的專業(yè)廠商來完成。

　　但是，企業(yè)客戶需要的是整體的問題解決，精通兩者、而且經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢專家和方案提供商呼之欲出。

　　機(jī)構(gòu)和企業(yè)已經(jīng)越來越強(qiáng)烈地意識(shí)到必須構(gòu)建內(nèi)外連通的信息化系統(tǒng)（即呼叫中心和CRM）。于是構(gòu)建客戶服務(wù)中心，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析合管理，成為企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面對激烈競爭的關(guān)鍵所在。

　　與此同時(shí)，專業(yè)業(yè)務(wù)咨詢能力和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)也成為了企業(yè)選擇的重要考慮因素，對于這樣一個(gè)從國外引入技術(shù)的產(chǎn)業(yè)來說，最大的問題就是如何結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的特色，能夠真正用起來。

　　以前，由于中國企業(yè)的市場化進(jìn)程與企業(yè)文化和管理的特殊性，使得最初直接套用國外CRM實(shí)施方案的企業(yè)沒有十分成功地實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理與客戶服務(wù)品質(zhì)的大幅提升。現(xiàn)在的企業(yè)更加理性，更多地根據(jù)客戶的需要提供個(gè)性化的解決方案，實(shí)現(xiàn)理念也從最初的求大求全到現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)實(shí)用。

　　在專業(yè)咨詢和經(jīng)驗(yàn)的共同輔佐下，擁有10多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的香港匯卓科技使CRM和呼叫中心將在一個(gè)新的平面上得到新的權(quán)釋，將相互結(jié)合的更加完美。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯