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用基于SIP協(xié)議的CIC 融合簡化結構

袁店明 2003/05/12

圖1 IP融合通信簡化了網(wǎng)絡架構

　　而從開發(fā)角度來說，SIP將摒棄H.323開發(fā)的繁復，其功能應用的開發(fā)更簡捷、使用操作更容易。僅通過三個消息和四個頭就能輕松實現(xiàn)Internet電話，而且SIP的文本編碼，使解析和調試的實現(xiàn)非常容易。

圖2 基于SIP的通信服務器使結構進一步簡化

　　這樣，支持SIP協(xié)議的呼叫中心無需憂慮大話務量對核心網(wǎng)絡服務器的大負載要求，呼叫處理的效率也將大大得到提升。這一優(yōu)勢恰恰完好地切合了國內目前跨區(qū)域提供客戶服務企業(yè)數(shù)量不斷增長的需求。分布式呼叫中心不僅有利于企業(yè)、機構分支機構的擴展，支持分布式的組織結構；還能有效利用地域之間的資源差別，如：人力成本等，實現(xiàn)資源利用最大化；而且SIP對手機、PDA等移動設備的良好支持，使異地/遠端客戶服務人員更具靈活性。同時，SIP協(xié)議本身的分散特性，賦予分布式呼叫中心極其優(yōu)異的可擴展性。

CIC進一步簡化結構

　　從上面的圖1、圖2中，可以看到IP通信大大簡化了企業(yè)的網(wǎng)絡通信結構。但是為了實現(xiàn)不同的功能和應用，網(wǎng)絡中仍然存在很多的服務器，各個品牌不同功能的服務器之間的協(xié)同成為最顯著的問題，同時維護和運行這樣大量的設備也需要大量的資源支持。而且，這僅是單點的客戶服務中心所需的配備，而在基于IP通信的分布式客戶服務中心的構建中，所涉及的設備更多。

　　美國I3公司的第四代呼叫中心CIC是目前世界上為數(shù)不多的全面支持SIP協(xié)議的廠商之一，香港匯卓科技負責其漢化，也是其在大中國地區(qū)的總代理。采用CIC后，所有的服務器都被融合到了一臺服務器上，所有的語音、數(shù)據(jù)和視頻交換都由它來處理，融IVR、ACD、傳真、錄音、多媒體處理、網(wǎng)關等于一體，如圖2所示。

部署也輕松

　　而在分布式客戶服務中心結構中，在傳統(tǒng)構建方式下，各個分支機構和總部都需要配備一整套呼叫中心系統(tǒng)，以實現(xiàn)之間的互通。如果按照每點需要4臺不同功能的服務器，那么3個分支機構就需要12臺；采用第四代呼叫中心，每地僅僅需要一臺服務器，這樣也就需要3臺。但是，如果使用SIP協(xié)議將三地相連，只需要一臺服務器，就能實現(xiàn)所有功能。

　　而要對基于SIP協(xié)議的IP通信提供支持，從其標準配置上來說，就必須要具備一系列的服務器，包括：客戶端、代理服務器、重定向服務器、多媒體服務器、應用服務器、本地服務器，以及注冊服務器。企業(yè)客戶不由要問：必須配備齊全所有的這些服務器才能使用IP通信嗎？呼叫中心發(fā)展到高度融合的第四代，已經(jīng)完全解決了這樣的憂慮。對匯卓CIC而言，單個服務器就可以勝任以上所有的服務器功能。

　　對于企業(yè)部分分支機構規(guī)模較小的情況，CIC更有合理的解決方案，即通過中心服務器支持若干個異地/遠程分支機構，每個中心服務器可以支持多達1500個工作站，400個座席/管理員。異地辦公的客戶服務人員將通過互聯(lián)網(wǎng)接入總部，共享數(shù)據(jù)庫等資源，語音和所有數(shù)據(jù)都通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，而異地辦事處所需要的僅僅是一臺PC和一些軟件。而且當客戶服務請求出現(xiàn)突發(fā)性密集時，客戶將被自動轉到總部得到服務，而客戶并不能察覺。

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