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上海市徐匯區(qū)市民咨詢服務(wù)（呼叫）中心功能介紹

2002/04/12

　　上海市徐匯區(qū)市民咨詢（呼叫）中心的第一期工程包括語音自動應(yīng)答IVR、按需傳真Fax on Demand、語音郵件Voice Mail、網(wǎng)頁互動Web Interaction、座席屏幕彈出Agent Screen Pop、報表以及語音記錄等功能。該中心具有以下特點，很好地滿足了徐匯區(qū)政府的要求。

• 分布坐席：各個政府職能部門的坐席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當(dāng)用戶需要該部門提供服務(wù)時，呼叫將自動地轉(zhuǎn)接到位于各個部門的遠程坐席。

• 分布管理：各個部門自己負(fù)責(zé)滿足對訪問各個部門各自的子系統(tǒng)的用戶的需求，同時，單獨維護自己部門的相關(guān)數(shù)據(jù)、錄音、語音郵件Voice Mail、傳真等。

• 統(tǒng)一報表：雖然各個部門負(fù)責(zé)各自子系統(tǒng)的管理維護工作，但是為了保證中心整體的運行質(zhì)量，中心提供統(tǒng)一的報表，給各個部門或區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)。

• 多渠道訪問方式：為了配合徐匯區(qū)政府提出的“數(shù)碼徐匯”的發(fā)展方針，中心不僅提供了傳統(tǒng)的呼叫中心的語音、傳真等訪問方式，同時還提供更為先進的網(wǎng)上訪問方式，將來會考慮提供更多的訪問方式。

• 文本語音轉(zhuǎn)換TTS (Text to speech)：為保證用戶需求的及時反饋，同時又無須經(jīng)常錄音，中心提供了先進的TTS服務(wù)。

圖1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

　　中心的具體功能包括語音自動應(yīng)答IVR、座席端應(yīng)用、網(wǎng)上服務(wù)、文本語音轉(zhuǎn)換TTS、傳真FAX、語音留言和報表等。一期工程開通服務(wù)的有技術(shù)監(jiān)督、教育、勞動、民防、司法和招商中心等六部門。

一、IVR

　　支持語音播放、按鍵提取、自動應(yīng)答、實時打斷、任意搶撥、語音信箱、語音錄制、TTS語音合成等功能；具有坐席輔導(dǎo)用戶進行IVR操作、智能語音菜單等功能。

　　1、技術(shù)監(jiān)督局
　　 提供質(zhì)量投訴，企業(yè)代碼查詢，標(biāo)準(zhǔn)備案，查詢商品、產(chǎn)品檢測機構(gòu)，查詢政務(wù)公開、監(jiān)督電話，查詢市局直屬單位以及轉(zhuǎn)人工、語音留言等服務(wù)。

　　2、教育局
　　 提供學(xué)校介紹，教育系統(tǒng)各單位介紹，查詢各類考試安排，成人教育介紹，招生轉(zhuǎn)學(xué)，人才流動以及轉(zhuǎn)人工等服務(wù)。

　　3、勞動局
　　 提供政策咨詢，投訴受理，投訴結(jié)果查詢，仲裁進展查詢以及轉(zhuǎn)人工和語音留言等服務(wù)。

　　4、民防救護
　　 提供民防救災(zāi)咨詢，民防工程建設(shè)與管理咨詢，防空警報管理以及轉(zhuǎn)人工和語音留言服務(wù)。

　　5、司法局
　　 提供法律問答以及轉(zhuǎn)人工接聽和語音留言服務(wù)。

　　6、招商中心
　　 提供招商和企業(yè)服務(wù)中心介紹，申辦入駐，招商資源，企業(yè)服務(wù)，企業(yè)投訴以及轉(zhuǎn)人工接聽、語音留言等服務(wù)。

二、座席端應(yīng)用

• 支持遠程坐席和VoIP。
• 支持軟電話。坐席的接續(xù)功能有應(yīng)答、掛機、掛起用戶、拾起用戶、呼叫轉(zhuǎn)移等。用戶呼入時，數(shù)據(jù)和語音可以同步轉(zhuǎn)移，支持外撥、坐席員狀態(tài)設(shè)置、坐席員業(yè)務(wù)功能限制和開放等功能。
• 支持屏幕彈出Screen Pop。坐席在受理用戶呼叫時，顯示用戶信息，包括用戶身份信息、用戶賬戶信息等。
• 支持隊列監(jiān)控。坐席可以在用戶端界面上實時監(jiān)控坐席隊列的人員狀態(tài)和電話轉(zhuǎn)入的排隊情況。
• 支持用戶資料顯示。對已在系統(tǒng)中訪問IVR流程的咨詢用戶，系統(tǒng)會在用戶轉(zhuǎn)人工以后，在座席端桌面上將用戶的相關(guān)的信息加以顯示。
• 支持IVR 流程跟蹤。用戶在IVR流程中轉(zhuǎn)人工，系統(tǒng)會將流程的情況顯示在座席端的桌面系統(tǒng)上，坐席可以在人工接聽之前，對用戶的信息初步瀏覽一下。

圖2 屏幕彈出示意

三、網(wǎng)頁服務(wù)

　　用戶在登錄中心網(wǎng)頁時，可以獲得網(wǎng)上聊天Web Chat和網(wǎng)上回話Web Callback服務(wù)。支持網(wǎng)頁語音雙向呼叫、網(wǎng)頁IVR(通過Web訪問IVR系統(tǒng))、網(wǎng)頁雙向應(yīng)用共享、網(wǎng)頁白版共享、網(wǎng)頁文字聊天、網(wǎng)頁推到（Push）用戶等功能。

四、TTS 語音播放

• 支持IVR 流程動態(tài)構(gòu)建。IVR 流程可為靜態(tài)和動態(tài)兩種，靜態(tài)，其結(jié)構(gòu)為事先固定；動態(tài)：其結(jié)構(gòu)流程在用戶電話進入中心并訪問該動態(tài)流程時才得以構(gòu)建。
• 支持IVR 流程數(shù)據(jù)動態(tài)。隨著流程的深入，所需的數(shù)據(jù)動態(tài)從后臺數(shù)據(jù)中心得取、組合、播放等。
• 支持語音動態(tài)播放。用戶在電話中聽到的語音分兩種，一是靜態(tài)錄音，二是通過TTS動態(tài)轉(zhuǎn)換文本成語音播放。

圖3 網(wǎng)頁服務(wù)示意

五、傳真

　　考慮到一些流程中的語音太長，用戶的時間是寶貴的，同時避免用戶對長語音的厭煩，中心在解決這個問題時，通過提示用戶索取傳真的方式得到更詳細的資料。在確認(rèn)索取后，傳真在隊列中等待，待線路資源充足時順次發(fā)送給用戶。

六、留言回復(fù)處理

　　用戶電話進入中心，并轉(zhuǎn)至坐席，此時如果坐席處于忙或非工作時間，中心會自動提示用戶留言，留言后坐席在一定的時間內(nèi)給予回復(fù)處理，并在處理的同時對所有的語音留言Voice Mail做狀態(tài)分類統(tǒng)計。中心還對用戶留言的處理過程進行跟蹤，以便防止大量語音留言不能得到及時處理，影響中心的服務(wù)質(zhì)量。

七、報表統(tǒng)計

　　統(tǒng)計報表包括座席等待時間、平均通話時長、平均應(yīng)答速度、平均放棄等待呼叫時長、平均呼叫完成后的工作時長、呼叫失敗統(tǒng)計、話務(wù)流量統(tǒng)計、人工流量統(tǒng)計、中繼使用率統(tǒng)計、可接受的服務(wù)級別百分比、呼叫業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計等等，多達六十余種報表。

圖4 留言回復(fù)示意

　　考慮到徐匯區(qū)政府的實際情況，以及各個政府職能部門服務(wù)市民意識的增強，未來會不斷地把其他政府職能部門擴充到市民咨詢（呼叫）中心里面來，同時不斷增強中心的現(xiàn)有各個部門的服務(wù)項目和服務(wù)品質(zhì)。后期將：

• 考慮到電子郵件Email的不斷普及，中心將提供Email服務(wù)。
• 考慮到短消息SMS和WAP的不斷普及，中心將提供SMS以及WAP服務(wù)。
• 考慮到上海市寬帶網(wǎng)的不斷普及，中心將提供網(wǎng)上視頻人工服務(wù)。
• 考慮的一些政府職能部門的移動辦公的需要，中心將提供無線坐席服務(wù)。

　　以上這些服務(wù)將市民咨詢（呼叫）中心建設(shè)成多媒體、多渠道的政府與市民聯(lián)系、溝通和互動的中心，充分利用先進技術(shù)，更好地服務(wù)于市民。