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英立訊全媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2011/07/15

　　英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺基于H.323和SIP等國際標準協(xié)議，通過(guò)SOA服務(wù)架構實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)化計算，為客戶(hù)應用提供了多媒體服務(wù)處理能力，支持固話(huà)、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話(huà)等多種通信方式的接入，以及3G視頻互動(dòng)和RFID物聯(lián)應用，實(shí)現多種服務(wù)媒體和通訊渠道的統一融合，并提供統一接入、統一路由、統一排隊、統一服務(wù)、統一處理和回復的的綜合融合通訊服務(wù)平臺。

　　全媒體聯(lián)絡(luò )渠道包含：

　　•電話(huà)語(yǔ)音：電話(huà)、傳真、留言
　　•互聯(lián)網(wǎng)：郵件、IM、WebCall
　　•無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )：短信、3G、視頻
　　•RFID物聯(lián)網(wǎng)等

　　 SSC全媒體統一控制

　　 英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺基于SOA服務(wù)擴展功能， SSC控制中心實(shí)現對全媒體異構系統的統一控制管理：

　　•實(shí)現一體化架構下“統一內核、統一邏輯、統一數據、統一接口”的技術(shù)平臺融合；

　　•實(shí)現了異構平臺的統一邏輯、統一控制、統一管理、統一監控，對外實(shí)現統一的數據管理和統一的數據接口。

　　•實(shí)現全媒體聯(lián)絡(luò )渠道的統一接入、統一排隊、統一路由分配，集中管控、統一數據管理、應用接口呈現；

　　•實(shí)現全媒體渠道資源的統一調度和協(xié)作，通過(guò)最優(yōu)化的渠道分配和統一管理策略，實(shí)現媒體資源、自助服務(wù)資源、人工坐席資源優(yōu)化組合，能夠通過(guò)多種渠道，智能化地管理每次客戶(hù)互動(dòng)的細節，讓企業(yè)最大限度的提升每次客戶(hù)互動(dòng)的價(jià)值。

　　 IMR交互式多媒體應答系統是一種功能強大的提供多媒體交互方式的自動(dòng)服務(wù)系統，在一體化聯(lián)絡(luò )中心架構平臺中，IMR首先是一個(gè)子系統，它與其他子系統協(xié)同來(lái)實(shí)現的聯(lián)絡(luò )中心的平臺功能，同時(shí)IMR又是一個(gè)可以單獨運行的獨立系統單元。

　　 IMR交互式多媒體應答系統實(shí)現了全媒體環(huán)境中各種媒體渠道的接入服務(wù)，為通過(guò)各種渠道訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)提供智能的應答服務(wù)；通過(guò)統一的路由排隊轉接策略，為客戶(hù)提供統一的客服標準。

　　 IMR支持智能的語(yǔ)音導航和智能的在線(xiàn)客服導航：

　　 •智能語(yǔ)音導航：IMR通過(guò)智能導航方式為客戶(hù)提供便捷全面的解答，并通過(guò)與業(yè)務(wù)的結合為客戶(hù)提供自助交易服務(wù)，通過(guò)分流咨詢(xún)業(yè)務(wù)、自助交易業(yè)務(wù)，有效的降低服務(wù)成本、最大化的節省人工成本、各項資源的投入。

　　 •在線(xiàn)客服導航：IMR系統將客戶(hù)發(fā)起的在線(xiàn)交互申請通過(guò)智能應答接入方式進(jìn)行處理，客戶(hù)通過(guò)與在線(xiàn)交互相同的界面，獲得類(lèi)似IVR的服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)義分析功能、關(guān)鍵字搜索功能，在多級樹(shù)狀菜單中提供查詢(xún)信息。

　　 英立訊公司ZingFramework® 充分融合SIP通訊技術(shù)，實(shí)現了完全適應以服務(wù)為核心，幫助企業(yè)建立一個(gè)完全融合IP、支持全業(yè)務(wù)接入的一體化平臺，不僅可以承載更加豐富的業(yè)務(wù)應用，并且使系統的建設更加容易、周期更快、集成更簡(jiǎn)便、性?xún)r(jià)比更高、管理維護更加簡(jiǎn)單，而且更有利于保護用戶(hù)的投資。

　　 英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺通過(guò)SOA服務(wù)架構實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)化計算，實(shí)現內部“統一邏輯+統一數據”和對外“統一接口+服務(wù)擴展”。基于SOA服務(wù)擴展的高效能一體化架構聯(lián)絡(luò )中心平臺采用的“統一內核、統一架構、統一邏輯、統一數據、統一接口” 通過(guò)基于消息的交互，呼叫中心系統很好地做到了與企業(yè)現有業(yè)務(wù)系統的無(wú)縫集成，實(shí)現了信息共享和工作協(xié)同。

　　 一方面降低了系統集成的復雜度和難度，減少了系統集成的工作量；另一方面針對業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)，通過(guò)提供統一的應用接口，實(shí)現了基于SOA 的統一服務(wù)，這使得各種構建在這種系統中的服務(wù)可以通過(guò)一種統一和通用的方式進(jìn)行交互。

　　 英立訊公司ZingFramework®全媒體聯(lián)絡(luò )中心平臺以客戶(hù)應用需求為向導，產(chǎn)品以適合業(yè)務(wù)需求、未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展、技術(shù)發(fā)展趨勢為設計目標，不僅關(guān)注通信技術(shù)、計算機技術(shù)的發(fā)展，更加關(guān)注IP網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、技術(shù)應用等各方面產(chǎn)品與技術(shù)融合。

　　 系統設計采用開(kāi)放性架構、模塊化設計，在IP通信領(lǐng)域支持以SIP、H.323為代表的標準協(xié)議，全面支持國際主流的、面向客戶(hù)應用的IP網(wǎng)絡(luò )、通訊方面成熟的技術(shù)與標準，并時(shí)刻關(guān)注IP技術(shù)、通信技術(shù)、客戶(hù)應用的發(fā)展，實(shí)現快速適應兼容新技術(shù)、新標準、新應用。

　　 在客戶(hù)應用領(lǐng)域，除英立訊提供一體化適應客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展應用的聯(lián)絡(luò )中心應用功能外，同時(shí)支持與第三方成熟應用平臺（如第三方郵件系統、短信系統、IM即時(shí)通訊、會(huì )議系統等）的對接，實(shí)現多方應用的異構的開(kāi)放、全面的應用整合，實(shí)現在異構平臺之下的統一管理，統一服務(wù)，為客戶(hù)提供統一數據應用支撐。

• 一體化解決方案

　　英立訊公司國際領(lǐng)先的一體化架構聯(lián)絡(luò )中心的倡導者，解決方案中所有組件均是自主研發(fā)、擁有知識產(chǎn)權，在保證系統平臺架構穩定性、可靠性的同時(shí)，為客戶(hù)更穩健持久的原廠(chǎng)產(chǎn)品級技術(shù)服務(wù)和業(yè)務(wù)需求定制能力。

　　ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語(yǔ)音通訊技術(shù)和IP通訊技術(shù)，支持固話(huà)、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話(huà)等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動(dòng)和RFID物聯(lián)應用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統進(jìn)行統一路由選擇、排隊處理，為客戶(hù)提供多元化的服務(wù)方式，有效擴大了客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)范圍，并為客戶(hù)提供統一標準的服務(wù)體系，實(shí)現多元化服務(wù)渠道，統一的服務(wù)策略。

• 功能豐富的Web服務(wù)

　　隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的Web服務(wù)在呼叫中心的應用也越來(lái)越成熟、功能也越來(lái)越豐富；作為傳統呼叫中心的重要補充，已逐步走向前臺；Web呼叫中心已媒介信息存儲量大，維護更新快，傳播范圍廣，獲取信息便捷；互動(dòng)性強，應用手段豐富等特點(diǎn)將會(huì )像傳統的電話(huà)呼叫中心一樣，得到越來(lái)越廣泛的應用。

　　以郵件、短信、Webchat、Webcall、IM即時(shí)通訊、網(wǎng)頁(yè)協(xié)作等功能豐富的Web服務(wù)已在多媒體呼叫中心里實(shí)現了廣泛的應用，Web服務(wù)通過(guò)與電話(huà)服務(wù)的完美整合，實(shí)現統一的管理、統一排隊路由，實(shí)現來(lái)電信息可預知，通話(huà)可追蹤的統一管控，大大增強了呼叫中心的服務(wù)效率和質(zhì)量，成為一種新型的信息支持服務(wù)模式。

• IM即時(shí)通訊功能

　　IM (Instant Messaging)即時(shí)消息是一種新興的互聯(lián)網(wǎng)交流方式,它具有實(shí)時(shí)性、在線(xiàn)性等一些很好的特性.目前IM已經(jīng)成為繼Email、Web之后的第三大互聯(lián)網(wǎng)應用,基于IM的各種應用、技術(shù)也在不斷的擴展；隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的飛速發(fā)展以及IM即時(shí)消息豐富的功能、成熟的應用、標準的接口協(xié)議、實(shí)時(shí)在線(xiàn)的溝通能力，IM進(jìn)入聯(lián)絡(luò )中心的架構體系也是必然，IM也正在成為在線(xiàn)客服系統的一把“利器”。通過(guò)與聯(lián)絡(luò )中心的整合，實(shí)現統一排隊路由，統一的管控，在為客戶(hù)提供即時(shí)高效應答的同時(shí)，企業(yè)可隨時(shí)掌握整個(gè)交互過(guò)程與細節，實(shí)現接入可管、流程可控、記錄可查的聯(lián)絡(luò )中心體系。

　　IM功能包括：文本交互、視頻互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò )白板、文件共享、遠程協(xié)作、通話(huà)截圖、網(wǎng)頁(yè)推送、知識庫查詢(xún)等等應用，通過(guò)客戶(hù)自主查詢(xún)、座席服務(wù)為客戶(hù)提供即時(shí)、高效的在線(xiàn)服務(wù)渠道。

• 面向業(yè)務(wù)的智能知識庫

　　座席人員和來(lái)電客戶(hù)可以在知識庫中查詢(xún)相應資料，可通過(guò)關(guān)鍵字搜索或直接接入對應的產(chǎn)品庫中查詢(xún)；知識庫可以由企業(yè)相關(guān)人員自行設定、更新最新的產(chǎn)品知識、市場(chǎng)信息和競爭產(chǎn)品比較等信息。強大的搜索功能也使得查詢(xún)更加便利。如當客戶(hù)提出某問(wèn)題使得服務(wù)人員無(wú)法立即回答時(shí)，系統還提供相應的填寫(xiě)欄目以便及時(shí)發(fā)送至主管，請求幫助。而當主管對此問(wèn)題進(jìn)行回復后，可以選擇將此問(wèn)題自動(dòng)放入知識庫，以便同其他人員分享。系統可以根據問(wèn)題的點(diǎn)擊率將最感興趣的問(wèn)題排列在最前，并可以匯總出一定時(shí)間內最感興趣的問(wèn)題及產(chǎn)品，作為企業(yè)對服務(wù)人員今后培訓的重點(diǎn)。

CTI論壇編輯