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英立訊科技ACD針對通道和座席實行不同智能路由

2011/06/21

　　CTI論壇(ctiforum)6月21日消息（記者 張潔):ZingSwitch® CVNET呼叫中心平臺能夠針對不同的接入提供不同的自動呼叫分配和排隊路由。ZingSwitch ® 交換機內部集成了ACD，無需用戶進行編程，即可針對不同的通道和不同的座席代表實行不同的智能路由。

　　路由策略就是尋求呼叫和座席代表之間的合適匹配。系統(tǒng)提供的路由算法包括：最長等待優(yōu)先，平均最長等待優(yōu)先，最少回答時間優(yōu)先，平均最少回答時間優(yōu)先，回答次數最少優(yōu)先，最高技能優(yōu)先和最低技能優(yōu)先，OWNER獨占，OWNER獨占最小技能優(yōu)先。路由計算的目的地分別有呼叫技能組、座席代表和IVR自動流程。技能路由策略能保證每個呼叫能夠分配給最合適的座席代表去服務；保證具有相同水平級需求的呼叫能實現先到先服務；保證具有相同技能種類和水平級的座席代表能實現空閑時間最長的優(yōu)先分配來話。

　　智能路由策略實現了不同用戶級別可以得到不同的服務，未處理完的呼叫或上次已經服務的呼叫可以繼續(xù)分配給原座席代表處理，具有相同需求的用戶，級別高的排隊優(yōu)先級高。

　　通過與IVR的配合，當呼叫進入ACD等待隊列但還未轉到座席代表前，系統(tǒng)能夠通過與業(yè)務系統(tǒng)的數據庫結合，判斷該呼叫是正常呼入，還是黑名單號碼（騷擾電話），或是VIP電話。如果是VIP電話，系統(tǒng)會立即將該呼叫在第一時間無延遲地轉接值班班長席或是空閑的座席代表；如果是黑名單號碼，系統(tǒng)則會掛斷該電話；如果是普通的呼入電話，系統(tǒng)會根據用戶選擇，將呼叫路由到最合適的座席代表處進行處理。

　　同時，呼叫中心平臺能夠對呼入的排隊人數進行自動記錄并實時顯示，并能夠對正在排隊的呼叫者進行語音提示。座席代表能夠實時查看當前的呼叫排隊狀況，并對正在排隊的多個呼叫進行有選擇的接聽。

　　關于英立訊科技

　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯絡中心平臺倡導者，一直秉承“創(chuàng)新設計 追求卓越”的理念，經過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構聯絡中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構建聯絡中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯絡中心領域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產品品牌和服務品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產品帶您輕松跨入全媒體聯絡中心的“感•動”時代。

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