英立訊科技ZingSwitch® ZO智能外呼進入全媒體時代_呼叫中心外撥

英立訊科技ZingSwitch® ZO智能外呼進入全媒體時代

2011/04/14

1、多媒體技術(shù)推動營銷業(yè)務(wù)開展

　　隨著呼叫中心的技術(shù)發(fā)展和與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的融合，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)由單一的電話服務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合的電話業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并逐步成為銀行內(nèi)部核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一。主要表現(xiàn)在以下方面：

多媒體技術(shù)：隨著UC技術(shù)發(fā)展，現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心可以集成短信、郵件、Web網(wǎng)站等多種媒體技術(shù)，多樣化豐富客戶服務(wù)手段；
外呼技術(shù)：包括預(yù)覽外呼、預(yù)測外呼、自動外呼等方式，使呼叫中心由被動接聽電話的“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷和客戶關(guān)懷的“利潤中心”；
業(yè)務(wù)融合：通過IVR和CSR與銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合，使得呼叫中心由單一的電話中心，發(fā)展為綜合的“自助語音+客服中心+電銷中心+回訪中心”，圍繞營銷業(yè)務(wù)完全可以開展綜合性客戶服務(wù)和管理工作。

2、ZO智能外撥系統(tǒng)平臺

　　ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)支持預(yù)測外撥、預(yù)覽外撥、自動外撥、精確外撥等多種外撥模式，智能外撥系統(tǒng)能夠充分提高座席代表效率，降低客戶騷擾率，從而降低運營成本，提高業(yè)務(wù)收入。

　　英立訊科技的智能外撥系統(tǒng)以ZingSwitch® 一體化交換機為核心硬件。英立訊科技的ZingSwitch® 是采用最新的一體化技術(shù)實現(xiàn)的高穩(wěn)定性、低維護、高性價比、技術(shù)先進、功能強大的交換機，能夠采用完全一體化集成的方式提供靈活的外撥功能。

2.1 預(yù)測外撥
　　通過先進的計算方法確定電話外撥速度，通過對實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)和歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行有效的動態(tài)分析，如空閑座席代表數(shù)量、通話時間、事后處理時間、有效撥通成功率等，并通過復(fù)雜的邏輯算法來預(yù)測座席處理下一個來電的時間，并按照調(diào)整策略進行自動撥號的智能調(diào)整，如外撥時間、外撥通道、外撥并發(fā)數(shù)量、外撥負(fù)載率，在有效控制騷擾率的同時，最大化座席代表的工作效率。

2.2 預(yù)覽外撥和定時預(yù)覽外撥
　　ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)預(yù)覽外撥模式，支持在設(shè)定的時間范圍內(nèi)，座席代表可以查看客戶資料，座席人員預(yù)覽外撥電話記錄，確定外撥該電話或放棄外撥并預(yù)覽下一條外撥電話記錄；如果在設(shè)定的時間內(nèi)座席代表沒有作出任何選擇，系統(tǒng)將自動外撥該通電話。

2.3 自動外撥
　　自動外撥模式可由系統(tǒng)可以動態(tài)設(shè)置外撥任務(wù)的負(fù)載調(diào)節(jié)比率（外線與座席代表的比率）、外撥時間、嘗試次數(shù)、嘗試間隔等來實現(xiàn)系統(tǒng)自動撥號，為客戶提供高效的自助語音服務(wù)。

2.4 強力外撥
　　ZingSwitch® 智能外撥ZO系統(tǒng)強力外呼模式，系統(tǒng)自動判別根據(jù)當(dāng)前空閑座席的數(shù)量或空閑外線通道數(shù)量，按一定的設(shè)置比率進行外呼操作，提高座席代表的工作效率。

2.5 精準(zhǔn)外撥
　　精準(zhǔn)外撥模式可實時監(jiān)控當(dāng)前在線空閑座席代表人數(shù)，并根據(jù)在線人數(shù)實時調(diào)整同時撥打電話總數(shù)，保障客戶電話接聽率，避免對客戶造成騷擾，提高座席代表的利用率。

3、智能外撥的多媒體融合

　　隨著通訊方式的多樣化，客戶和社會公眾，都希望能夠跨呼叫中心、Internet網(wǎng)絡(luò)、手機等服務(wù)渠道享受個性化的客戶服務(wù)。

　　多渠道服務(wù)手段，為客戶和社會公眾提供多種表達方式自由運用，滿足隨時、隨地、隨需的要求，有效擴大服務(wù)范圍。客戶可以根據(jù)自己的便利條件和各人傾向，選擇不同的服務(wù)手段。同時也可以實現(xiàn)多種服務(wù)方式協(xié)作。比如客戶可以利用上網(wǎng)條件，與工作人員一邊通電話咨詢，一邊啟動web的頁面導(dǎo)航進行文本交流、網(wǎng)頁協(xié)同、Email收發(fā)、資料傳輸?shù)龋喾N服務(wù)方式可同步協(xié)作進行。

　　工作人員在需要向客戶傳遞、發(fā)送服務(wù)信息時，也可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求和內(nèi)容特點，選擇不同的服務(wù)渠道。比如向客戶催繳對于實時性和結(jié)果確認(rèn)要求較高，優(yōu)先采用自動語音外撥的方式；法制宣傳、業(yè)務(wù)知識訂閱等，主要內(nèi)容以文字、圖形形式，則優(yōu)先采用Email發(fā)送的方式。

　　ZingSwitch® UC平臺支持的全媒體類型有：EMAIL(郵件)，IM(即時通信)，SMS(短信)和WEBCHAT等，最多可支持19種媒體類型。

　　ZingSwitch® UC聯(lián)絡(luò)中心平臺基于H.323和SIP等國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，為客戶應(yīng)用提供了多媒體服務(wù)處理能力，是一個融合電話語音、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯(lián)網(wǎng)和Web電話等多種通信方式的接入和外撥，以及3G視頻互動和RFID物聯(lián)應(yīng)用，實現(xiàn)多種服務(wù)媒體和通訊渠道的統(tǒng)一融合和外呼營銷平臺。

關(guān)于英立訊科技
　　英立訊科技（Zinglabs）作為國際領(lǐng)先的高效能一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺倡導(dǎo)者，一直秉承“創(chuàng)新設(shè)計追求卓越”的理念，經(jīng)過多年研發(fā)在ZingFramework®高效能一體化架構(gòu)的引領(lǐng)下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （Contact-Center Versatile Network）系列產(chǎn)品，為用戶開創(chuàng)一個全面支持業(yè)務(wù)、融合全媒體、安全可信賴的一體化架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心平臺和運營績效管理平臺，并被業(yè)界譽為第四代聯(lián)絡(luò)中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領(lǐng)域，多年來成功為中國農(nóng)業(yè)銀行全國95599、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務(wù)部全國12312、中國石化全國服務(wù)熱線、國家電網(wǎng)95598、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業(yè)高端用戶構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心平臺。回歸民族品牌后，英立訊將立足于一個嶄新的起點，作為原廠商繼續(xù)在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域不斷專研和探索，創(chuàng)一流產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產(chǎn)品帶您輕松跨入全媒體聯(lián)絡(luò)中心的“感•動”時代。

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