英立訊12333勞動保障管理信息系統(tǒng)_呼叫中心_政府

英立訊12333勞動保障管理信息系統(tǒng)

2005/07/18

一、概述：

　　隨著社會保險個人帳戶的建立、養(yǎng)老金的社會化發(fā)放以及離退休人員社會化管理服務(wù)進程的推進，社會保險業(yè)務(wù)管理的信息量正以前所未有的速度急劇膨脹，社會保險基金量也快速增長，傳統(tǒng)手工方式乃至小規(guī)模的計算機管理系統(tǒng)已不能滿足日常管理工作的需要。因此國家勞動和社會保障部明確提出將金保工程作為"一號工程"，已全面啟動。

　　金保工程是勞動保障信息化建設(shè)的總稱，概括地講，是利用先進的信息技術(shù)，以部中央-省-市三級網(wǎng)絡(luò)為依托，支持勞動和社會保障業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管和宏觀決策等核心應(yīng)用，覆蓋各級勞動和社會保障部門主要業(yè)務(wù)的全國統(tǒng)一的電子政務(wù)工程。從作用上，根據(jù)勞動保障工作的需要，系統(tǒng)具備業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能。其中直接面向廣大人民群眾的功能就是公共服務(wù)功能，具體分為網(wǎng)站查詢和電話查詢兩種方式。

　　隨著金保工程中公共服務(wù)功能的逐步完善，普通百姓日益提升的個性化和實時性社保信息服務(wù)需求得到更好的滿足，社保系統(tǒng)提供的服務(wù)種類和內(nèi)容也將不斷的拓展和深化。目前，各地的勞動和社會保障部門正紛紛采取各種有效措施，一方面推動社會保險的發(fā)展；另一方面通過開通網(wǎng)站、熱線電話的方式給享受社會保險的群眾充分的信息，以便了解、查詢自身的帳戶金額，同時了解辦事流程以及相應(yīng)的政策法規(guī)。其中，12333作為全國統(tǒng)一的熱線號碼，面向全國的社保人群提供全面的信息查詢。

二、英立訊呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢體現(xiàn)：

　　英立訊科技一體化交換機ZingSwitch的核心技術(shù)研發(fā)于美國，嚴(yán)格遵循國際標(biāo)準(zhǔn)，將PABX（電話交換）、IVR（自動語音回復(fù)）、ACD（自動話務(wù)路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺專用一體化交換機中，這種基于先進技術(shù)的高集成度平臺模式正是構(gòu)建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。

　　英立訊科技一體化交換機ZingSwitch獨有的四大核心特點是別的廠商所無法比擬的，充分體現(xiàn)了英立訊科技產(chǎn)品的高性能。

唯一固化交換機及CTI功能（IVR、CTI Server、ACD、PABX、VOIP）于一體，整個呼叫中心平臺達到電信級穩(wěn)定性，能保證大話務(wù)量下平臺系統(tǒng)的運行平穩(wěn)；

ZingSwitch采用英立訊特制專利芯片，支持海量錄音，提供24小時不間斷的服務(wù)；

ZingSwitch系統(tǒng)獨有冗余設(shè)計，內(nèi)核采用嵌入式系統(tǒng)，系統(tǒng)維護采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、高可靠、安全防毒的特點；

ZingSwitch采用高度集成，一站式服務(wù)，提供整體解決方案，無需第三方產(chǎn)品，具有高穩(wěn)定性、高擴展性和優(yōu)良性價比等優(yōu)勢。

三、英立訊12333勞動保障管理信息系統(tǒng)建設(shè)方案的設(shè)計原則

　　可靠性：服務(wù)中心應(yīng)提供7*24小時無間斷穩(wěn)定服務(wù)。系統(tǒng)關(guān)鍵的文件系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)以及硬件設(shè)備應(yīng)采用冗余設(shè)計。

　　兼容性：系統(tǒng)能夠提供各種不同的開放的平臺接口，實現(xiàn)與上層多種應(yīng)用業(yè)務(wù)的無縫連接和集成。
　　可用性：在出現(xiàn)電力、網(wǎng)絡(luò)故障時，系統(tǒng)具備快速的災(zāi)難恢復(fù)能力，迅速完成系統(tǒng)重啟和任務(wù)加載，能夠在30秒之內(nèi)恢復(fù)運行。并且在系統(tǒng)進行備件更換和功能升級的時候，所有的交換機操作能夠在10分鐘之內(nèi)完成。

　　先進性：系統(tǒng)設(shè)計在滿足實用性原則基礎(chǔ)上，采用業(yè)界領(lǐng)先的一體化和Solid State Flash Disk固化技術(shù)，適應(yīng)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展潮流。

　　安全性：系統(tǒng)提供兩道安全屏障：第一安全屏障是LINUX的C2級的網(wǎng)絡(luò)安全機制，保證系統(tǒng)不受黑客攻擊；第二安全屏障是提供整個呼叫中心平臺的統(tǒng)一密碼和身份認(rèn)證功能，并采用數(shù)據(jù)加密算法對敏感的用戶信息數(shù)據(jù)進行加密保存，保證其不會被非法存取，系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)提供1+1冗余備份，以應(yīng)付各種意外事件。

　　可維護性：系統(tǒng)設(shè)計中充分考慮系統(tǒng)配置方案在日常運行過程中的維護需求。采用簡便易用的基于WEB的系統(tǒng)維護界面，對維護人員的專業(yè)技能要求極低。

　　其他還包括可擴展性和經(jīng)濟性等方面，以確保建設(shè)一個實用、可靠、安全、先進、性價比優(yōu)越的服務(wù)中心系統(tǒng)。

四、英立訊12333勞動保障管理信息系統(tǒng)建設(shè)方案簡介

1、功能需求：

政策法規(guī)咨詢

辦事指南

信息查詢

投訴舉報建議

社會調(diào)查

電話職介

電話業(yè)務(wù)受理

　　系統(tǒng)建設(shè)采用電話、傳真、郵件、網(wǎng)站和短信方式接入。在實現(xiàn)同本單位內(nèi)網(wǎng)（LAN）和基層單位應(yīng)用系統(tǒng)（養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)）安全平滑連接的同時，提供因特網(wǎng)的安全接口，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的可擴充性。實現(xiàn)勞動保障信息網(wǎng)站接入功能，在安全技術(shù)措施落實到位，安全有保障的條件下，開通WEB接入功能。根據(jù)《勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》，對于省級管理機構(gòu)電話咨詢中心系統(tǒng)，聯(lián)合建設(shè)一個統(tǒng)一的系統(tǒng)，它可以由省和省會城市合作共同建設(shè)物理上統(tǒng)一的系統(tǒng)；也可建成一個邏輯上統(tǒng)一，物理上分布的系統(tǒng)。在建設(shè)中，將在省級管理機構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)下，進行統(tǒng)一規(guī)劃；技術(shù)上實現(xiàn)，市級單位先建設(shè)，省級中心后建設(shè)的方案。縣（市）通過遠(yuǎn)端座席或分中心方式接入。可與其它熱線電話如12345、96666、市民一卡通呼叫中心等進行相互轉(zhuǎn)接。

2、系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：

　　系統(tǒng)配置一套英立訊的ZingSwitch一體化交換機，集成提供了包括PABX、ACD、CTI Server、IVR Server、實時錄音等功能，同時配置外掛的傳真服務(wù)器。同時，系統(tǒng)根據(jù)需求配置相應(yīng)數(shù)量的各種座席和統(tǒng)計管理工作站等。

　　ZingSwitch交換機提供安全的網(wǎng)絡(luò)接口，和各個座席終端共同連接到內(nèi)部局域網(wǎng)上，與12333業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用系統(tǒng)（養(yǎng)老、醫(yī)療、就業(yè)）共同組成一個電話咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，保證系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的可擴充性，為社會公眾提供服務(wù)。

　　采用英立訊的ZingSwitch建設(shè)的服務(wù)平臺支持多種接入方式，例如電話、傳真、郵件、網(wǎng)站和短信等。同時，系統(tǒng)還具備WEB接入功能，可以實現(xiàn)勞動保障信息網(wǎng)站的接入，在安全技術(shù)措施落實到位，安全有保障的條件下，開通WEB接入。

　　英立訊的ZingSwitch交換機可以通過多種方式（電信接入端自動轉(zhuǎn)接或是在交換機的IVR自動語音流程中轉(zhuǎn)接）實現(xiàn)與其它熱線電話如12345、96666、市民一卡通呼叫中心等進行相互轉(zhuǎn)接。

　　同時，英立訊的ZingSwitch交換接入平臺采用方便友好的WEB界面進行配置和管理，系統(tǒng)支持遠(yuǎn)程管理和系統(tǒng)升級等功能。只要用戶能夠通過網(wǎng)絡(luò)（不論是INTERNET還是無線網(wǎng)，只要能夠連接到交換機上，即可實現(xiàn)遠(yuǎn)程異地的業(yè)務(wù)監(jiān)管基本功能（如監(jiān)聽、查看統(tǒng)計信息等）和日常辦公功能（如公文處理等）。

3、省中心/縣市區(qū)的建議方案

　　根據(jù)《勞動保障電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》，省和省會城市的勞動保障咨詢服務(wù)中心應(yīng)聯(lián)合建設(shè)一個統(tǒng)一的系統(tǒng)。英立訊的交換機支持兩種建設(shè)方式：一是省中心和省會城市采用一套呼叫平臺的物理設(shè)備，合作共建；二是，省中心也建立一個獨立的呼叫平臺，并可以通過網(wǎng)絡(luò)與市級呼叫平臺進行物理上分布的邏輯統(tǒng)一。

　　對于省會城市管轄下的各個縣（市）區(qū)，我們提出了兩種建議方案，充分體現(xiàn)了英立訊的ZingSwitch一體化交換機VOIP分布式組網(wǎng)的強大功能。具體說明如下：

（1）遠(yuǎn)程座席方案
　　在該種方案中，系統(tǒng)僅在市中心設(shè)立一套完整的呼叫平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，其它縣市區(qū)以遠(yuǎn)程座席的方式接入整個系統(tǒng)。拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：

　　系統(tǒng)在市中心點和分布的遠(yuǎn)程座席所在縣市區(qū)分別部署相應(yīng)的VoIP網(wǎng)關(guān)，市中心和各個縣市區(qū)都通過互聯(lián)網(wǎng)進行連接和語音傳輸，客戶與遠(yuǎn)程座席之間的交流與普通的集中座席員之間毫無區(qū)別，遠(yuǎn)程座席只相當(dāng)于ZingSwitch交換機的一個遠(yuǎn)程分機。

　　遠(yuǎn)程座席方案中，市中心的12333呼叫平臺擁有對全市區(qū)所有電話的集中呼入、集中呼出、統(tǒng)一分配、實時監(jiān)控的能力，擁有對所有業(yè)務(wù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)集中、統(tǒng)計分析、決策管理的功能。

（2）分中心方案
　　分中心方案的設(shè)計思想是在每一個縣市區(qū)都部署一套完整的呼叫平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，各套系統(tǒng)獨立運行，市仍然可以通過廣域網(wǎng)對所有的呼叫數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行集中采集、統(tǒng)計分析。系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如下圖所示：

　　該方案分別在市中心和各個縣市區(qū)建立自己的呼叫平臺和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，各地有自己獨立的中繼接入、座席、班長、IVR、錄音、傳真、統(tǒng)計管理等，同時配置了VoIP接口和網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備通過廣域網(wǎng)（可以是INTERNET、專網(wǎng)、VPN等）進行連接，建成一個分布式的輻射整個地區(qū)的12333服務(wù)中心呼叫平臺。

　　這種分布式的組網(wǎng)對于各個單點的業(yè)務(wù)運行沒有絲毫影響，各分中心的服務(wù)平臺的運行具有很大的靈活度，可以根據(jù)縣市區(qū)的特點為社會公眾提供個性化的服務(wù)。

　　同時，可以使系統(tǒng)資源在各地之間得到復(fù)用，包括座席人員、語音資料、區(qū)域性的咨詢信息和辦事指南等，都可以在市中心和各縣市區(qū)之間復(fù)用。

　　另外，還可以在市中心對這個分布式的網(wǎng)絡(luò)進行集中的管理監(jiān)控，對所有分中心的數(shù)據(jù)進行采集，做集中的統(tǒng)計分析。而且，市中心和各個分中心都配置了VOIP網(wǎng)關(guān)，必要時，市仍然可以對各個分中心的語音通話進行監(jiān)控和管理。

　　英立訊科技，憑籍在CTI技術(shù)領(lǐng)域里的先進經(jīng)驗，采用世界領(lǐng)先的一體化方案，推進12333勞動保障管理信息化進程，建立高效、便捷、互通互聯(lián)、功能完備、資源共享、覆蓋面廣、安全可靠的高標(biāo)準(zhǔn)勞動保障信息體系依托"五險合一"的社會保險管理信息系統(tǒng)、就業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)、勞動保障網(wǎng)站、勞動保障綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為公眾提供廣泛的、多功能的、多種類的勞動和社會保障服務(wù)。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯

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