英立訊一體化平臺中的實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)優(yōu)勢顯著
2002/12/04
實(shí)時(shí)錄音是呼叫中心質(zhì)檢要使用的主要依據(jù)，一般行業(yè)呼叫中心和外包呼叫中心要為全部座席開通實(shí)時(shí)錄音功能，而企業(yè)級呼叫中心雖然不需要這樣做，但也會要求能夠隨時(shí)抽查每個(gè)座席的通話錄音。
傳統(tǒng)的錄音系統(tǒng)都是外掛在交換機(jī)上的分立式錄音服務(wù)器，這種方式實(shí)有很多缺點(diǎn)：
第一，如果要為全部座席開通實(shí)時(shí)錄音功能，錄音服務(wù)器所需的語音卡總線數(shù)就要等于或大于座席總數(shù)。當(dāng)座席數(shù)量較多時(shí)，實(shí)際上相當(dāng)于額外配置了一臺"交換機(jī)"；如果是小規(guī)模呼叫中心，只一個(gè)子系統(tǒng)就需要一臺專用設(shè)備又顯得有點(diǎn)夸張。因此，無論呼叫中心的規(guī)模怎樣，這種方式都會顯著增加系統(tǒng)的購置成本。
第二，如果不為全部座席開通實(shí)時(shí)錄音功能，用戶就無法方便地抽查每個(gè)座席的通話錄音，除非每次抽查時(shí)用戶自己先去并一下電話線，而這顯然是不現(xiàn)實(shí)的。
第三，大多數(shù)分立式錄音系統(tǒng)只使用低密度語音卡，無法支持大規(guī)模應(yīng)用。
第三，分立的設(shè)備需要單獨(dú)采購、集成、調(diào)試和維護(hù)，即使其本身的產(chǎn)品化程度很高，故障率很低，也會占用用戶更多的人力和財(cái)力。
第四，大多數(shù)分立式錄音系統(tǒng)無法支持外線錄音。
英立訊科技ZingServ一體化呼叫中心平臺采用了內(nèi)置實(shí)時(shí)錄音功能的方式，完全沒有上述缺點(diǎn)，從而提供了一種非常經(jīng)濟(jì)、靈活的實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)。與傳統(tǒng)錄音系統(tǒng)相比，ZingServ平臺的實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)優(yōu)勢非常顯著，已經(jīng)受到東風(fēng)、搜狐、聯(lián)眾等用戶的一致好評。
ZingServ實(shí)時(shí)錄音子系統(tǒng)具有以下優(yōu)點(diǎn)：
第一，采用先進(jìn)的數(shù)字錄音技術(shù)，錄音時(shí)對通話或會議效果沒有任何影響；
第二，無需外掛式錄音系統(tǒng)，ZingServ呼叫中心專用交換機(jī)已內(nèi)置實(shí)時(shí)錄音功能；
第三，真正支持全通道實(shí)時(shí)錄音，可對內(nèi)外線全部開通實(shí)時(shí)錄音功能，能對IVR過程進(jìn)行單獨(dú)錄音；
第四，錄音通道數(shù)由軟件許可決定，用戶可靈活購置、擴(kuò)充；
第五，具體錄音通道可通過軟件靈活設(shè)置，可動態(tài)修改，方便企業(yè)級用戶進(jìn)行抽查；
第六，系統(tǒng)軟件基于專用嵌入式操作系統(tǒng)，并封裝在FlashDisk中，使錄音子系統(tǒng)也達(dá)到交換機(jī)高穩(wěn)定性。
除此之外，ZingServ實(shí)時(shí)錄音子系統(tǒng)的客戶端軟件做得也非常出色，其主界面見下圖。
錄音設(shè)置
錄音設(shè)置有兩種（見下圖）：一種是按分機(jī)設(shè)置，即不管分機(jī)在哪個(gè)內(nèi)線通道，只要通話（包括會議）就錄音；另一種是把外線通道設(shè)置成錄音通道，并且能自動對IVR過程進(jìn)行單獨(dú)錄音。
查詢錄音文件
系統(tǒng)提供了9種復(fù)合查詢條件，分別為：
· 開始時(shí)間 · 結(jié)束時(shí)間 · 錄音長度 · 錄音狀態(tài) · 標(biāo)簽
· 通道號 · 分機(jī)號碼 · 來電號碼 · 被叫號碼
其中，來電號碼和被叫號碼還可以使用通配符作為查詢條件。
通過這些查詢條件，用戶能夠迅速定位自己要查詢的錄音文件，例如某個(gè)座席在某個(gè)時(shí)間段的通話錄音，某個(gè)具體客戶在本月的所有來話錄音，某個(gè)電話會議的錄音，等等。
播放錄音文件
在查詢出錄音文件后，用戶可以通過電話播放和聲卡播放兩種方式來播放錄音文件。
備份錄音文件
系統(tǒng)提供了自動備份、手動備份和選擇備份3種備份方式，既能很好地支持海量錄音，又為錄音文件的管理提供了很大的方便。
自動備份由事先設(shè)定的磁盤空間報(bào)警閾值觸發(fā)，它會發(fā)出信息提示或聲音提示，然后將用戶事先確定的時(shí)間范圍內(nèi)的錄音文件全部備份到客戶機(jī)硬盤、磁盤陣列或其他記錄介質(zhì)上，并且可以自動刪除系統(tǒng)硬盤上已經(jīng)被備份出來的文件。
手動備份是由用戶手工備份選定時(shí)間范圍內(nèi)的錄音文件，而選擇備份則是由用戶直接從錄音文件查詢結(jié)果列表中選出一組文件進(jìn)行備份。
實(shí)時(shí)監(jiān)聽
實(shí)時(shí)錄音系統(tǒng)提供了一種事后質(zhì)檢的工具，而實(shí)時(shí)監(jiān)聽則是實(shí)時(shí)監(jiān)控的手段。在ZingServ平臺中，專門設(shè)計(jì)了一種功能強(qiáng)大的實(shí)時(shí)監(jiān)控/班長座席軟件，我們將在另外的專題中繼續(xù)介紹。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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