邁出傳統(tǒng)，咨詢勝出——青牛軟件專訊系列二
2003/12/23
近期，青牛軟件完成了2個典型的咨詢項目實(shí)施，可供業(yè)內(nèi)的朋友們共同分享。具體如下：
1、 中信金融客戶服務(wù)中心
中信金融客戶服務(wù)中心建設(shè)項目于2003年4月份正式啟動，由于系統(tǒng)規(guī)模較大，業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，因此項目歷時較長，一期于2003年11月正式上線。
中信金融客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)范圍涉及中信控股旗下的中信實(shí)業(yè)銀行、中信證券、中信基金、中信保險、中信信托等金融業(yè)務(wù)，包括電話銀行、電話委托、信息咨詢和投訴建議等客戶服務(wù)。截至目前為止，是國內(nèi)金融業(yè)第一個綜合型的客戶服務(wù)中心。
整個系統(tǒng)是采用全國分布式架構(gòu)，覆蓋了中信金融的16個省、37個城市，各地客戶撥打本地的95558特服號碼獲取自動服務(wù)，如果需要人工服務(wù)，系統(tǒng)將客戶電話轉(zhuǎn)接到北京中心。中信金融客戶服務(wù)中心為客戶提供了電話、傳真、Web、Email、SMS等多種接入和服務(wù)方式。
目前，系統(tǒng)規(guī)模為：
接入中繼：北京（本地7E1、異地8E1）、各省會城市1－2E1
人工座席：100（集中在北京）
IVR：北京（360路）、各省會城市1－2E1
中信金融客戶服務(wù)中心為中信金融的客戶提供了多種服務(wù)方式，保證客戶撥打全國統(tǒng)一的金融客戶服務(wù)號碼95558可以得到全方位的金融服務(wù)：既可以進(jìn)行賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、證券交易、基金認(rèn)購等自助操作，也可以轉(zhuǎn)到人工座席，獲取相關(guān)金融業(yè)務(wù)的人工服務(wù)。通過將銀行、證券、基金等現(xiàn)有的分散、獨(dú)立的電話服務(wù)系統(tǒng)整合起來，為客戶提供全面的、一站式服務(wù)，提升中信在金融領(lǐng)域的競爭力和中信金融的整體形象，為迎接日益激烈的金融市場競爭奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
2、鴻聯(lián)九五外包呼叫中心
鴻聯(lián)九五外包呼叫中心致力于通過完善的業(yè)務(wù)平臺和專業(yè)化的運(yùn)營管理，在企業(yè)和客戶之間、信息與公眾之間架設(shè)溝通的橋梁，為外包企業(yè)提供個性化的客戶服務(wù)，幫助企業(yè)拓展產(chǎn)品推廣與銷售渠道，為公眾提供多種信息服務(wù)。
整個項目的目標(biāo)是要建設(shè)鴻聯(lián)九五覆蓋全國的分布式外包呼叫中心。系統(tǒng)采用分階段進(jìn)行建設(shè)，一期的建設(shè)目標(biāo)是在北京建設(shè)一個全國的總中心，接下來在各省市公司建設(shè)呼叫中心的省市中心。
鴻聯(lián)九五外包呼叫中心系統(tǒng)是目前中國外包運(yùn)營業(yè)規(guī)模最大、業(yè)務(wù)最復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)不但能夠以自動語音、傳真、人工坐席等傳統(tǒng)手段接入，而且能夠以E-Mail、Web Chat、Web Collaboration、SMS（短信息）、WAP等多種接入手段，充分利用青牛CTI產(chǎn)品—青牛USE的多通道統(tǒng)一接入和服務(wù)功能以及青牛IVR產(chǎn)品—青牛ATS強(qiáng)大的電話、傳真、E-Mail、SMS、TTS、ASR等功能，為鴻聯(lián)九五打造國內(nèi)外包運(yùn)營界一流的呼叫中心平臺，最終為外包企業(yè)和大眾提供全方位的、快捷的、自助式的人性化服務(wù)。
鴻聯(lián)九五外包呼叫中心建設(shè)項目于2003年7月份正式啟動，項目歷時4個月，一期于2003年11月正式上線。運(yùn)營地址在曙光大廈3、4層，共6000余平方米。
目前，一期系統(tǒng)上線規(guī)模為：
接入中繼：32E1
人工座席：700
IVR：300路
鴻聯(lián)九五外包呼叫中心的主要目的是借助鴻聯(lián)九五外包呼叫中心的服務(wù)資源為外包客戶提供銷售支持、在線銷售、售后服務(wù)、客戶關(guān)懷等服務(wù)。提升外包客戶的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象，為外包客戶增值提供服務(wù)支持。通過給外包客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)外包呼叫中心的盈利目標(biāo)。最終提升外包客戶的滿意度。
就在系統(tǒng)剛上線運(yùn)行之際，鴻聯(lián)九五就利用該系統(tǒng)承接了北京通信ADSL業(yè)務(wù)電話營銷等多個外包項目。我們相信鴻聯(lián)九五外包呼叫中心的建設(shè)是鴻聯(lián)九五公司開展呼叫中心外包業(yè)務(wù)的新的起點(diǎn)。
綜述：
青牛軟件作為專業(yè)的咨詢顧問公司提供了完善的技術(shù)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營等全方位的咨詢服務(wù)，針對項目的不同進(jìn)行深入咨詢、方案論證、項目實(shí)施規(guī)劃、系統(tǒng)的招投標(biāo)組織、技術(shù)與業(yè)務(wù)需求分析，系統(tǒng)的概要設(shè)計和系統(tǒng)建模，項目建設(shè)監(jiān)理、系統(tǒng)運(yùn)營咨詢等工作。同時，作為產(chǎn)品提供商，青牛軟件為中信金融客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和鴻聯(lián)九五外包呼叫中心系統(tǒng)這2個項目提供了青牛CTI產(chǎn)品—青牛USE和青牛IVR產(chǎn)品—青牛ATS。
青牛軟件專業(yè)的咨詢顧問服務(wù)保證了系統(tǒng)建設(shè)按照預(yù)先的預(yù)算計劃和進(jìn)度計劃順利進(jìn)行，極大地降低了系統(tǒng)建設(shè)的風(fēng)險，縮短了系統(tǒng)建設(shè)周期，有效地保護(hù)了客戶的建設(shè)投資。并為中信金融和鴻聯(lián)九五的業(yè)務(wù)規(guī)劃上提供了全面的咨詢。
青牛軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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