53IQ助力國泰基金實施客戶服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量
2008/01/24
國泰基金成立于1998年3月5日，是國內(nèi)按照規(guī)范化要求成立的首批基金管理公司之一，注冊資本為1.1億，總部位于上海。贏得了包括封閉式和開放式基金近150萬持有人的信任，成為了一家市場信譽良好、具有較高知名度的專業(yè)證券投資管理公司，得到社會中介機構(gòu)的諸多肯定。日前，該公司運用53IQ客戶自助服務(wù)系統(tǒng)，進一步拓展客戶服務(wù)方式，實現(xiàn)了先進的客戶關(guān)系管理。
圖1（國泰基金自助服務(wù)平臺入口） 
圖1（國泰基金自助服務(wù)平臺客戶端）
孫主管評價這套系統(tǒng)時說，“ 53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)上線后，呼叫中心電話量下降了20%左右，特別是重復問題大大減少。電話少了，占線情況少了，客戶滿意度提高了，客戶服務(wù)成本降低，服務(wù)質(zhì)量反而有大幅度的提高，這點是我們在使用后意外收獲的。而且知識庫維護起來很便捷，短短3個月已經(jīng)累積了上千條問答。”
孫主管說，“53IQ使我們更好地與客戶進行溝通，提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。這一解決方案可以提高我們企業(yè)的整體形象，對市場變化做出更快速的響應，進一步提高客戶的滿意度。53IQ能為客戶提供最佳服務(wù)，因此還能吸引潛在客戶，從而提高我們的經(jīng)濟效益。”
53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)：打造企業(yè)競爭優(yōu)勢
客戶聯(lián)系中心有二十多個客戶服務(wù)人員，每天處理往來呼叫約3000人次。53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)有效過濾了大部分重復提問的呼叫，緩解了呼叫中心壓力，提高了服務(wù)滿意度。
客戶新提問經(jīng)坐席解答發(fā)布，可供其他客戶檢索，知識庫自動擴充，維護簡單。同時53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)對坐席要求低，會基本電腦操作便可運用。知識庫還可作為坐席培訓、學習資料，提高客服人員業(yè)務(wù)水平。
53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)還分坐席、組長、專家等角色，不同帳號對應不同權(quán)限，可設(shè)置坐席的解答需經(jīng)組長或者專家審批放可發(fā)布，規(guī)范服務(wù)流程，統(tǒng)一問題解答，提高客戶服務(wù)的整體水平。
孫主管最后說，“53IQ幫助我們不受時間、地點限制，快速準確地響應客戶的要求，使他們對公司的服務(wù)感到滿意，進一步提高了客戶的忠誠度。這一解決方案還有助于理順我們的業(yè)務(wù)流程，提高工作效率。”
53IQ自助服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)大大提高了國泰基金的競爭實力。
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