UT斯達(dá)康搭建客戶服務(wù)的橋梁
2003/07/02
近日，UT斯達(dá)康公司和星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司舉行了UT斯達(dá)康公司呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的簽約，正式啟動(dòng)UT斯達(dá)康呼叫中心項(xiàng)目。星際網(wǎng)絡(luò)將以統(tǒng)一的AVAYA交換機(jī)作為UT斯達(dá)康客戶服務(wù)部呼叫中心的硬件接入平臺(tái)，充分利用CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及星際先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的呼叫中心管理系統(tǒng)。
項(xiàng)目背景
UT斯達(dá)康公司是專門從事現(xiàn)代通信領(lǐng)域前沿產(chǎn)品研究、開發(fā)、生產(chǎn)及銷售的高科技通信公司。公司一直奉行"客戶成功，我們成功"的核心價(jià)值觀，致力于服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，力求提供超越客戶期望的服務(wù)。并且建立了完善的服務(wù)體系，在全國(guó)設(shè)有十多個(gè)服務(wù)分支機(jī)構(gòu)，其客戶服務(wù)中心和培訓(xùn)中心分別為用戶提供完善及時(shí)的售后服務(wù)與高效優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品培訓(xùn)。
憑借良好的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，UT斯達(dá)康公司創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡，擁有巨大的客戶群，并且分布在全國(guó)各地。公司客戶分為兩類，一類是購(gòu)買公司系統(tǒng)設(shè)備的電信運(yùn)營(yíng)商，一類是購(gòu)買公司通信終端小靈通的個(gè)人和團(tuán)體客戶，服務(wù)這兩大類客戶的分別是公司的工程部和手機(jī)客服部。兩個(gè)部門目前都使用一套板卡呼叫中心和簡(jiǎn)單的座席軟件處理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。面對(duì)公司客戶源源不斷的增加，原有的系統(tǒng)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶服務(wù)的要求，如何利用更先進(jìn)的技術(shù)手段、穩(wěn)定的客戶服務(wù)系統(tǒng)，更好地服務(wù)客戶，是UT斯達(dá)康客戶服務(wù)部門面臨的問題。
UT斯達(dá)康公司原有呼叫中心系統(tǒng)的瓶頸
UT斯達(dá)康公司現(xiàn)在小靈通客服部和工程客服部均已建立了基于板卡的呼叫中心系統(tǒng)，該呼叫中心系統(tǒng)在客戶服務(wù)工作中，存在瓶頸。
在今天UT斯達(dá)康業(yè)務(wù)迅速上升，原有板卡呼叫中心系統(tǒng)在設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和實(shí)現(xiàn)功能上已經(jīng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，無(wú)法滿足UT斯達(dá)康客服中心目前和將來(lái)發(fā)展的需要。
系統(tǒng)規(guī)劃
星際網(wǎng)絡(luò)針對(duì)UT斯達(dá)康的業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀，給出了系統(tǒng)、全面的呼叫中心規(guī)劃解決方案。星際公司建議的UT斯達(dá)康呼叫中心系統(tǒng)由前臺(tái)呼叫中心和后臺(tái)CSM系統(tǒng)組成。呼叫中心作為與客戶的交互平臺(tái)，負(fù)責(zé)把客戶交互的渠道接入到坐席代表工作平臺(tái)或是進(jìn)行自動(dòng)處理的系統(tǒng)。接入的渠道是各種各樣的，在UT的方案中，主要以電話、郵件、傳真作為主要接入方式，同時(shí)輔以
SMS(移動(dòng)短信息)的應(yīng)用。后臺(tái)CSM系統(tǒng)整合前臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)，進(jìn)行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作的處理，并且實(shí)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。具體規(guī)劃如下：
1、以AVAYA 交換機(jī)作為統(tǒng)一的接入平臺(tái)，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。通過集成實(shí)現(xiàn)呼叫中心的前臺(tái)應(yīng)用，包括電話、郵件、傳真、信件處理，并實(shí)現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一的功能；
2、后臺(tái)部分在工程客戶服務(wù)部和手機(jī)客戶服務(wù)部分別建立各自的CSM系統(tǒng)，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)整個(gè)生命周期的跟蹤和服務(wù)；充分發(fā)揮星際在CRM領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，以客戶為中心的理念為工程客戶服務(wù)部和手機(jī)客戶服務(wù)部打造一流的后臺(tái)客服系統(tǒng)CSM；
3、集成呼叫中心、后臺(tái)客服系統(tǒng)與UT現(xiàn)有的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，充分的提高整個(gè)客服的工作效率和處理水平，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)。
系統(tǒng)價(jià)值體現(xiàn)
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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