"金正客戶服務中心"近距離營銷服務

方剛 饒群輝 2003/06/25

　　東莞市金正數(shù)碼科技有限公司，位于廣東省東莞市振安科技工業(yè)園區(qū)，是一家集研發(fā)、生產和銷售高科技電子產品為一體的集團化股份制企業(yè)。眾所周知，影碟機市場已是"后競爭時代"，經過異常慘烈的競爭后，眾多不具優(yōu)勢的企業(yè)被淘汰出局，形成了步步高、金正、先科等少數(shù)幾家相互對峙的局面。然而，技術的進步、大規(guī)模的生產和研發(fā)能力的普遍提高，帶來的是產品的極度同質化，要想獲得消費者的認同以致購買，必須有管理客戶的獨到之處！

　　廣東步步高集團在2002年5月份利用IT技術進行了客戶服務系統(tǒng)的改造（也是由星際（杭州）網(wǎng)絡技術有限公司實施），極大地提升了步步高的客戶服務能力，客戶滿意度大大提高，這種效應已經開始在市場上顯現(xiàn)出來。為了在激烈的競爭中保持優(yōu)勢，金正必須也通過服務體系的改善，利用IT技術，構建一個客戶滿意度平臺，最終獲得認可、贏得客戶！金正科技秉承以更好的產品與更好的服務，滿足客戶需求的理念，做出了構建高效的客戶服務中心的決策。

　　正是基于以上的形式和認識，金正領導層高度重視客服中心的建設。系統(tǒng)選型時，金正公司董事長萬平先生親自出席了產品選型和鑒定的演示會。金正公司客服部、電腦部經過與參加投標企業(yè)多次的接觸、溝通，并且進行了慎重的考察，最終選擇了在業(yè)界技術先進、能夠提供專業(yè)咨詢、具有成熟的產品和豐富實施經驗的星際網(wǎng)絡公司作為合作伙伴，希望共同將金正客戶服務中心建設成為國際一流的客戶服務中心。

　　通過星際公司的咨詢服務，金正公司認識到，一個完善的客戶服務體系必須包括呼叫中心（Call Center）和后臺的CSM系統(tǒng)。呼叫中心（Call Center）是一個信息接入的平臺，而CSM是處理由呼叫中心接入的客戶請求的服務平臺。只有連接了CSM系統(tǒng)，呼叫中心才能真正發(fā)揮自己的作用，體現(xiàn)出其最大的價值。星際公司和金正公司的項目負責人進行了多次的深入交流，反復探討解決方案，決定采用分步實施，業(yè)務穩(wěn)步推進的策略，將整個項目分為兩期來實施。一期主要實現(xiàn)呼叫中心基本功能和客戶管理，二期實現(xiàn)配件、供應商管理等等后臺全部功能。

一期項目實現(xiàn)的目標

呼叫中心基本功能

　　IVR（Interactive Voice Response，即交互式語音應答系統(tǒng)）提供總機引導及客戶電話自助服務。客戶接通電話后，系統(tǒng)播放預先錄制好的語音，引導客戶進入不同的服務，并可以與人工座席靈活切換。IVR提供語音工具，便于工作人員進行語音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務的變化實時修改IVR流程。

　　FOD（Fax On Demand，即自動傳真應答）向客戶提供自動傳真服務或定時發(fā)送信息服務。傳真系統(tǒng)保留了大量的與客戶相關的文件，用戶自己選擇需要的傳真文件后，系統(tǒng)就自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。企業(yè)客服中心可以根據(jù)客戶實際需要，將售后服務維修網(wǎng)點等即時或在特定時間傳真給客戶，同時客戶可通過客戶服務中心自動索取相關資料。所有傳真可建立電腦文檔收發(fā)、管理，公司內部文件資料可以建立權限管理由分支機構主動收取。

　　VM（Voice Mail：語音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時可留言要求客服代表回呼。客戶進入客戶服務中心系統(tǒng)后，所有坐席均忙，此時系統(tǒng)會提示客戶留言。新的留言到達時通過固定電話（也可通過手機、呼機）通知客服代表，或者通過E-mail送到服務人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。同時該子系統(tǒng)對于其他部門而言，如果剛好出差在外可以遠程聽取留言。

　　自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法

　　座席系統(tǒng)，提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操，所有系統(tǒng)操作包括電話、傳真、查詢、短消息、派工等等都可以通過鍵盤、鼠標操作完成。

　　坐席監(jiān)督管理，可以實時監(jiān)控坐席的登錄時間、當前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內線、正在振鈴、免打擾、限制時間、報警、退出等）、當前狀態(tài)的起始時間、持續(xù)時間、與誰連接等。通過錄音監(jiān)督坐席服務質量，對話務員進行實時、定時錄音，以便投訴時有據(jù)可查。如果坐席服務不合格，可強行將客戶電話搶接過來。

　　系統(tǒng)的監(jiān)督管理，通過對隊列狀態(tài)：包括呼叫隊列和坐席隊列，呼叫隊列中的等待人數(shù)和放棄人數(shù)，坐席隊列中在服務的坐席數(shù)和空閑的坐席數(shù)；服務組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務的坐席數(shù)、空閑的坐席數(shù)等，實時收集到系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)，并及時對系統(tǒng)配置作出調整。系統(tǒng)提供詳盡的外線來電報表，坐席服務報表，時間段統(tǒng)計報表。

　　系統(tǒng)綜合管理子系統(tǒng)，綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務座席和終端的狀態(tài)進行監(jiān)視和匯總，調整話務員分組和配置，增加、刪除或修改話務員名稱、口令以及權限。實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、打印報表，進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。

客戶管理功能

　　客戶資料管理，客戶資料包括客戶基本資料、客戶產品資料、客戶服務資料。客戶資料按照為購買客戶資料，維修客戶資料，咨詢和投訴客戶資料三類分為三類管理，不同類別的資料分別由經銷商、維修網(wǎng)點、客戶服務中心進行處理。客戶資料管理與前臺呼叫中心連接，客服人員可以在接聽電話的同時迅速調用客戶資料。

　　對于客戶不同主題的服務要求如報修、投訴、贊譽、咨詢等等，客服人員可在服務界面上鼠標點擊下拉選擇服務主題，針對服務主題鼠標點擊服務內容，以最快的時間反應，進入派單及其他系統(tǒng)。通過投訴、咨詢管理子系統(tǒng)可以實現(xiàn)投訴受理、投訴處理、投訴分析、客戶咨詢受理、咨詢原因分析等功能。

Web呼叫中心功能

　　Web 呼叫中心系統(tǒng)建立在電話呼叫中心的基礎上，增加基于日益廣泛的基于網(wǎng)絡的應用，給各戶提供最為便利的聯(lián)系方式。將現(xiàn)有的各種交流溝通渠道包括網(wǎng)絡電話（Web Call）、網(wǎng)上文本交流、網(wǎng)頁推送、電話回呼（Call Back）、電話、傳真通信渠道等融合在一起，為客戶提供統(tǒng)一的服務。

二期項目實現(xiàn)功能

　　金正二期項目將備件管理、倉庫管理、周轉機管理、費用管理、客戶服務流程處理等融合到系統(tǒng)中。

　　備件管理，主要是對金正總公司、事業(yè)部、分公司和服務網(wǎng)點之間的配件的需求計劃、新舊配件的發(fā)放和回收、配件發(fā)放中對于押金的控制、舊配件的不同回收方式等進行管理。其中新舊配件是個相對意義上的概念，新配件也就是能用的配件，舊配件指廢棄的配件。

　　通過倉庫管理子系統(tǒng)可以查詢各種配件的庫存，按照各種需求對配件數(shù)量進行日結、月結、年結。同時總部通過系統(tǒng)可以隨時查詢各服務網(wǎng)點配件庫存數(shù)量情況，各服務網(wǎng)點可以查詢本網(wǎng)點的配件庫存情況。在盤點庫存時需進行平庫操作。系統(tǒng)還提供了安全庫存管理，安全庫存管理包括對于產品備件數(shù)量的最低和最高警戒線的設置，出庫數(shù)量的限制，單次出庫數(shù)量的限制，當庫存低于安全庫存時系統(tǒng)會提供即時報警功能。

　　周轉機是為成批的產品中，開箱（或其他條件）存在故障機的情況下，預留的備用機器， 通過周轉機管理子系統(tǒng)可以實現(xiàn)總部與分公司、辦事處、經銷商之間的周轉機申請、審核、出入庫管理，并對周轉機的狀態(tài)可以進行監(jiān)控，能夠搜索和查詢每種周轉機在總部和服務網(wǎng)點數(shù)量、狀態(tài)等情況。

　　費用管理主要包括對于配件的費用管理和對于服務的費用管理。費用管理子系統(tǒng)中，所有單據(jù)具有審批、修改權；能夠實現(xiàn)多品牌的配件和費用管理；同時可以與企業(yè)數(shù)據(jù)庫接口，交互數(shù)據(jù)。

　　客戶服務流程處理，客戶服務工作采用工作流的方式進行處理，并且以各類服務單據(jù)作為載體，包括維修記錄單、配件單據(jù)和質量信息反饋單記錄整個服務處理工作過程，監(jiān)控客戶服務質量。

　　知識庫管理，金正建立的智能知識庫將主要包括銷售支持與技術服務支持兩大部分，可以實現(xiàn)技術資料的下載使用、遠程診斷和技術支持，同時金正所有技術工程師可以在上面發(fā)表或者轉載技術疑難問題解決方法等。

　　客服報告管理提供強大的統(tǒng)計分析功能，統(tǒng)計指標可以按企業(yè)的需要進行靈活設置，如按不同區(qū)域不同時段對某種型號的機型的投訴率，某個機型或部件的故障率，對某個部門的投訴次數(shù)，客戶滿意度等等。通過這些深度的數(shù)據(jù)挖掘，為公司的生產、市場、銷售提供決策依據(jù)。

　　多品牌管理模塊是對多個品牌進行管理。對不同的制造商的不同品牌的產品進行管理，該模塊按照樹狀結構對制造商、產品品牌、產品型號進行管理。結合維修服務管理，根據(jù)維修單統(tǒng)計分析，以制造商為單位統(tǒng)計、查詢每年中的各月、各款機器的故障現(xiàn)象、故障原因等相關數(shù)據(jù)，也能將統(tǒng)計分析提供給相關的制造商。

三、項目目標

　　金正客服中心建成后，將以統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標準，集中受理客戶對公司業(yè)務的需求。為客戶提供金正綜合性服務的無形窗口，開放與客戶全面接觸的通道，樹立企業(yè)品牌形象，鞏固和創(chuàng)造業(yè)務增長點，提高金正的市場競爭力。

星際(杭州）網(wǎng)絡公司供稿 CTI論壇編輯