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星際網絡CSM在澳柯瑪的成功運用

朱堅 2003/04/21

　　澳柯瑪空調銷售有限公司承擔了澳柯瑪集團空調產品的銷售和售后服務工作，其一年的銷售額達到了20億-30億人民幣，產品數量很大，尤其在銷售旺季，安裝、維護、修理的工作量極其巨大，傳統(tǒng)的工作模式越來越不適應新的服務管理需要，迫切需要一套先進的IT系統(tǒng)來管理相應的工作。

　　自創(chuàng)業(yè)起，澳柯瑪一直以"服務零缺陷，用戶100%滿意"作為自己的服務宗旨，并在此基礎上提出"315"高標準服務模式，致力于為客戶提供高品質產品和高水平服務。市場上的CRM解決方案多達上千種，到底哪個最適合自己呢？澳柯瑪考察了眾多企業(yè)，并根據自身特點，考慮系統(tǒng)提供商須有成熟的客戶相關之流程，以及系統(tǒng)選定組件的合理性。經過多次接觸，最終選擇了星際（杭州）網絡技術有限公司的系統(tǒng)。在該系統(tǒng)方案中，以業(yè)務流程為核心，不但用IT手段解決了澳柯瑪在客戶服務過程中的投訴管理、咨詢管理、派單管理、備件管理、結算管理、網點管理，使企業(yè)的每一塊管理問題都能利用最簡單的方法，而且融入了CRM的基本理念，全面提升澳柯瑪管理客戶的水平，根據客戶的整個生命周期，為客戶創(chuàng)造最大價值。這個方案在提高澳柯瑪的工作效率、降低成本、提高客戶滿意度以及性價比等各個方面都獲得了澳柯瑪的一致好評。

　　在整個系統(tǒng)中，分為二個部分：呼叫中心和CSM（Customer Service System）系統(tǒng)。

　　呼叫中心采用了國際一流廠商Avaya DEFINITY的G3si的企業(yè)級交換機，作為客戶服務系統(tǒng)的呼叫接入設備，憑借穩(wěn)定、可靠的高性能成為全球公認的呼叫中心解決方案領先廠商，DEFINITY解決方案有以下特性：

·提供功能強大的通信系統(tǒng)選擇，滿足企業(yè)日常及關鍵業(yè)務的需求。
·提供滿足當前容量需要的方案，也可以在企業(yè)業(yè)務增長和規(guī)模變化時進行平滑系統(tǒng)擴容。
·靈活的聯(lián)網功能使您可以以最適合您的方式集成語音和數據通信。例如，可以將語音和數據融合在一個一體化的運行環(huán)境中，從而提高系統(tǒng)運作效率而不影響其質量和可靠性。
·不僅僅是一個"用戶交換機"，它能夠處理、交換、傳輸、和儲存多媒體通信業(yè)務，并提供多種功能和對系統(tǒng)每個單元的控制能力。

　　在青島澳柯瑪空調銷售公司總部設立18個座席，接聽來自全國各地的服務請求電話。呼叫中心實現(xiàn)了ACD、FOD、IVR、錄音管理、話務分析管理等一系列功能，企業(yè)的業(yè)務代表可以利用電話、E-MAIL、傳真、互聯(lián)網等多種通訊手段，突破時間和空間的限制，提供智能銷售、全新的交易方式、完美的客戶服務服務及有效的資源管理。全面整合了澳柯瑪的現(xiàn)有資源，提升了澳柯瑪的服務能力。

　　CSM系統(tǒng)采用B/S結構，中心服務器放置在青島電信局，使用者在全國各地均可以使用IE瀏覽器登錄系統(tǒng)。CSM系統(tǒng)面向澳柯瑪的整個服務體系：總部管理層、分公司、網點，各個使用者采用特定的帳號、密碼登錄，完成客戶資料管理、派工流程管理、備件和結算流程管理等工作，使公司資源統(tǒng)一利用、協(xié)調工作。另一方面，公司總部可以直觀、實時地了解和管理全國上千個網點的運作狀況，通過強大的統(tǒng)計分析和數據挖掘功能，迅速掌握整體的工作狀況，及時給予管理和指導。原來通過紙質單據傳遞信息、統(tǒng)計分析費力耗時的工作狀態(tài)一去不復返了。

　　為了保證系統(tǒng)的安全運行，將系統(tǒng)的Web服務器、數據庫服務器分開設立，并對數據庫服務器設置了雙機備份系統(tǒng)，安裝了防火墻。

　　憑借Avaya交換機出色性能加上有多個家電行業(yè)成功實施經驗的星際網絡攜手，使澳柯瑪可以充滿信心地迎接面臨的任何挑戰(zhàn)。 不僅有助現(xiàn)代化管理和成本的控制，而且可以有效地擴大公司的業(yè)務范圍，提高服務質量，最終增加企業(yè)的銷售利潤。此時，呼叫中心已不再是一個客戶服務部門，而成為立足全局，集合生產、銷售、配送、服務等業(yè)務環(huán)節(jié)的互動整體，為最終在客戶經濟中取勝打下基礎。

星際(杭州）網絡公司供稿 CTI論壇編輯


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