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中興呼叫中心，讓流程說(shuō)話

尹艷芳 2002/07/10

今天，面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，客戶滿意度和保持率變得日益重要，為客戶提供呼入服務(wù)的呼叫中心也從幕后走到了前臺(tái)。呼叫中心是計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)的一個(gè)典型應(yīng)用，它由人工座席和自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)組成。具體地說(shuō)，就是在計(jì)算機(jī)的控制下，通過(guò)電話，支持用戶撥入服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡(jiǎn)而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。

今天的客戶正在期望或是要求著一種能夠通過(guò)電話與公司隨時(shí)溝通的機(jī)會(huì)，而呼叫中心服務(wù)已經(jīng)成為人們區(qū)別公司和產(chǎn)品的重要途徑。為了爭(zhēng)取每一個(gè)電話都能讓客戶感到愉悅，選擇服務(wù)流程或?qū)υ�服�?wù)流程的改進(jìn)就顯得特別重要。

呼叫中心流程設(shè)計(jì)已經(jīng)成為公司客戶服務(wù)策略中一個(gè)至關(guān)重要的部分，對(duì)呼叫中心的設(shè)計(jì)就必然要從一種被動(dòng)式的"消防"方式，向主動(dòng)的，擁有各種戰(zhàn)略方針的專業(yè)化設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變。 在某種程度上說(shuō)，可以將呼叫中心流程設(shè)計(jì)的目的定義為"一種能夠確保呼叫者隨時(shí)隨刻得到高品質(zhì)客戶服務(wù)的有效設(shè)計(jì)。"

在一個(gè)綜合全面，設(shè)計(jì)完備，具有可操作性的呼叫者滿意度測(cè)試方案中，呼叫中心處理流程占據(jù)著最重要的位置，它可以保證將主動(dòng)提高服務(wù)品質(zhì)的工作集中于那些對(duì)呼叫者來(lái)說(shuō)最重要的環(huán)節(jié)上。

呼叫者滿意度測(cè)試方案要素

一、 中興呼叫中心，為手機(jī)服務(wù)量身打造

在新經(jīng)濟(jì)條件下，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)了一些新的態(tài)勢(shì)，對(duì)手機(jī)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇，更是挑戰(zhàn)。中興通訊股份有限公司以及大多數(shù)企業(yè)一樣都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)懷將成為吸引顧客、鞏固現(xiàn)有業(yè)務(wù)和提高業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)的非常有效的方法。由于售后服務(wù)工作的壓力越來(lái)越大，中興需要利用先進(jìn)的呼叫中心，對(duì)客戶來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函進(jìn)行處理，提供及時(shí)的客戶關(guān)懷，使客戶處處體會(huì)到企業(yè)為客戶提供貼心服務(wù)，以此來(lái)提升企業(yè)和產(chǎn)品的品牌形象。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司作為專業(yè)的呼叫中心解決方案提供商，曾為多家企業(yè)成功實(shí)施呼叫中心。星際網(wǎng)絡(luò)在分析了中興通訊實(shí)際需求以后，充分利用多年來(lái)在呼叫中心領(lǐng)域的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，吸取國(guó)外先進(jìn)技術(shù)，為中興通訊移動(dòng)事業(yè)部手機(jī)售后服務(wù)中心量身設(shè)計(jì)了一套優(yōu)秀的呼叫中心解決方案，最終在眾多的系統(tǒng)提供商中勝出。

中興通訊移動(dòng)事業(yè)部手機(jī)售后服務(wù)中心將采用以計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即CTI技術(shù)）為基礎(chǔ)的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、PC交換機(jī)的電話接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用先進(jìn)技術(shù)，為客戶提供更親切周到、快捷的服務(wù)。

系統(tǒng)主要由座席卡、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器等硬件設(shè)備和系統(tǒng)應(yīng)用軟件構(gòu)成。它以電話服務(wù)為主要方式、結(jié)合對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、運(yùn)用，為客戶提供全方位的服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)結(jié)構(gòu)

一個(gè)典型的呼叫請(qǐng)求過(guò)程如下：

傳統(tǒng)的電話呼叫和網(wǎng)絡(luò)電話呼叫分別通過(guò)公眾電話交換網(wǎng)(PSTN),互聯(lián)網(wǎng)(Internet)接入呼叫中心的CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器可以根據(jù)顧客的選擇把該請(qǐng)求自動(dòng)分配到座席人員或者留言系統(tǒng)，系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)根據(jù)已經(jīng)設(shè)置的分配策略或按加權(quán)的方式組合分配策略，將呼叫請(qǐng)求送入合適的座席，當(dāng)沒(méi)有空閑座席并且超出等待時(shí)限時(shí)，系統(tǒng)排隊(duì)機(jī)將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)化為留言請(qǐng)求，將其加入留言隊(duì)列，等待座席的處理。

中興通訊移動(dòng)事業(yè)部手機(jī)售后服務(wù)中心將為客戶提供全員服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。客戶服務(wù)中心認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供路由選擇、電話外撥、預(yù)計(jì)客戶等待時(shí)間、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，客戶服務(wù)中心還將實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中處理，提高業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析。

中興通訊總部客服中心將充分考慮系統(tǒng)拓展性，為分布于全國(guó)的區(qū)域客服中心預(yù)留接口，為企業(yè)服務(wù)體系的全面信息化及企業(yè)內(nèi)部遠(yuǎn)程通訊IP化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、 完善的功能架構(gòu)

中興呼叫中心完整實(shí)現(xiàn)了當(dāng)前呼叫中心主流的基礎(chǔ)功能，并且充分考慮了用戶的需求，為不同層次的使用者提供相應(yīng)的操作和管理功能。

中興呼叫中心在功能上主要包括"自動(dòng)總機(jī)/自助服務(wù)系統(tǒng)"、"多功能呼叫操作"、"呼叫監(jiān)控管理子系統(tǒng)"、"系統(tǒng)綜合管理子系統(tǒng)"四個(gè)子系統(tǒng)。

2.1自動(dòng)總機(jī)/自助服務(wù)系統(tǒng)

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）

IVR（Interactive Voice Response，即交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機(jī)引導(dǎo)及客戶電話自助服務(wù)。客戶接通電話后，系統(tǒng)播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，引導(dǎo)客戶進(jìn)入不同的服務(wù)，并可以與人工座席靈活切換。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程。

語(yǔ)音信箱服務(wù)子系統(tǒng)（Voice Mail）

VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時(shí)可留言要求客服代表回呼。客戶進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，所有座席均忙，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言。新的留言到達(dá)時(shí)通過(guò)固定電話（也可通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)）通知客服代表，或者通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。同時(shí)該子系統(tǒng)對(duì)于其他部門而言，如果剛好出差在外可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。

自動(dòng)呼叫分配（ACD）

自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤座席狀態(tài)并依此生成有效座席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的座席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，目前，我們可以提供四種來(lái)電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測(cè)各座席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的座席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組座席的電話一起振鈴。

自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。

業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)座席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的座席來(lái)服務(wù)。

2.2 多功能呼叫操作

多功能介紹

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：

• 電話轉(zhuǎn)接：將呼叫轉(zhuǎn)到任意座席或外線。
  
• 呼叫保持：在某座席忙時(shí)，可以將呼叫保持一段時(shí)間，等到座席空閑時(shí)，由座席本人接聽(tīng)呼叫。
  
• 直接留言：座席不在或呼叫者不愿等待時(shí)，可以直接給座席留言，在座席有空時(shí)回叫客戶。
  
• 電話截取：在振鈴的座席不在時(shí)，其他空閑座席可以在自己的位置上接聽(tīng)。座席可以接聽(tīng)指定的座席電話，也可以接聽(tīng)某一組中的任何座席的電話，甚至是整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)的任何座席的電話。
  
• 電話監(jiān)聽(tīng)：對(duì)于座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)在線監(jiān)聽(tīng)，亦可定時(shí)錄音監(jiān)聽(tīng)，以考核服務(wù)質(zhì)量。
  
• 電話掛接：監(jiān)聽(tīng)正在服務(wù)的座席代表，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題強(qiáng)行掛斷，由監(jiān)聽(tīng)方繼續(xù)服務(wù)。
  
• 呼叫等待：在接聽(tīng)電話的座席有新的呼叫時(shí)，座席可以暫時(shí)掛起當(dāng)前的電話，來(lái)接聽(tīng)第二個(gè)電話，在處理完第二個(gè)電話后回來(lái)接聽(tīng)第一個(gè)電話。普通操作員可以掛起兩個(gè)電話，總機(jī)操作員可以掛起四個(gè)電話。
  
• 呼叫轉(zhuǎn)移：某座席因故不能服務(wù)時(shí)，可以將他的呼叫轉(zhuǎn)移到另一座席上，也可以是固定電話、移動(dòng)電話或傳呼機(jī)。
  
• 語(yǔ)音存取：座席可以在任何一個(gè)地方存取、刪除自己的留言。
  
• 快速撥號(hào)：系統(tǒng)可以設(shè)置撥號(hào)的快捷號(hào)碼，座席也可自己設(shè)置私有的快捷號(hào)碼。
  
• 時(shí)間限制：可以設(shè)置座席的談話時(shí)間限制，避免聊天。
  
• 呼叫限制：根據(jù)不同的級(jí)別，限制座席的撥出號(hào)碼（如長(zhǎng)途電話、聲訊臺(tái)等）。
  
• 免打擾： 某座席在出差、會(huì)議、路途中時(shí)，或有事正忙，可以設(shè)定免打擾，根據(jù)不同情況設(shè)定不同的語(yǔ)音提示。
  
• 遇忙回叫：在多次無(wú)法撥通某座席時(shí)，可以設(shè)置回叫服務(wù)；該座席一掛電話，雙方的電話。
  
• 數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移：當(dāng)客戶電話在座席之間相互轉(zhuǎn)移時(shí)，客戶信息隨同轉(zhuǎn)移，目標(biāo)座席無(wú)需從頭開(kāi)始詢問(wèn)。
  
• 預(yù)約回?fù)?/b>：客戶可以預(yù)約要求回?fù)芑蛘咦�席服�?wù)人員預(yù)先設(shè)定回?fù)茈娫挘�在約定時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)自動(dòng)振鈴?fù)鈸堋?br>