語音掛號系統(tǒng)解決醫(yī)院掛號難題_呼叫中心_醫(yī)藥_救護_CTI平臺_交互語音

語音掛號系統(tǒng)解決醫(yī)院掛號難題

2008/08/26

　　掛號難，這是很多醫(yī)院都存在的問題。高峰時間人員集中，熱門科室一號難求，掛號窗口人滿為患，且部分病人對科室情況和就診過程不了解，大大降低了醫(yī)院的工作效率，也在一定程度上造成資源的浪費。

　　為了解決這個難題，西安某醫(yī)院經(jīng)過認真細致的對比，最終采用以東進技術和合作伙伴陜西掌訊共同構筑的分散式語音掛號系統(tǒng)，病人通過撥打醫(yī)院自動語音電話進行遠程掛號。該系統(tǒng)采用IVR語音導航，接受用戶的按鍵指令，并及時分析記錄，通過自動語音系統(tǒng)播報掛號結果，與此同時進行存儲。這種采用“分時段”模型和電話語音處理技術，在計算機上實現(xiàn)預約掛號功能，分散了一部分掛號人群，大大緩解了掛號難的問題。

　　用戶通過撥打電話進行分時段自助掛號后，系統(tǒng)將用戶的掛號信息進行存儲，用戶到達醫(yī)院后，通過自助終端輸入帳號、密碼即可打印號單。避免了排隊掛號的麻煩，能夠讓患者有效地安排時間，提高就診效率。
預約掛號的主要流程為：

電話掛號

　　用戶通過電話接入系統(tǒng)后，輸入就診卡號和密碼，在系統(tǒng)的自動語音提示下輸入需就診科室、時間等。

退號處理

　　用戶通過電話進行掛號之后，如果在預約時間沒有到醫(yī)院就診，系統(tǒng)將自動退號，已通過就診卡繳納掛號費的，費用自動退回用戶就診卡帳號，等待下次預約。

信息咨詢

　　電話預約掛號系統(tǒng)同時可提供免費信息咨詢功能。包括：醫(yī)院介紹——介紹醫(yī)院的背景，醫(yī)學力量，科室情況等；醫(yī)生介紹——各科室醫(yī)生基本情況，尤其是某領域?qū)＜一蛎x介紹，可有效提升擴大醫(yī)院聲譽；藥品介紹——常用藥情況介紹，并可提供藥品查詢服務；求醫(yī)就診常識——就醫(yī)流程介紹，可節(jié)省實際就診過程中的詢問時間；保健常識——四季保健，平常養(yǎng)生，疾病預防等知識的傳達。

我們來看幾個實例：

孫小姐近來覺得不舒服，但不知是什么問題。想去醫(yī)院就診，又不知道該掛哪一科，如果直接去醫(yī)院咨詢掛號就診，因為對情況的不了解有可能耽誤時間，而公司對請假時間又有限制。通過語音掛號系統(tǒng)，孫小姐可以隨時了解醫(yī)院的開診時間，科室情況，排隊病人數(shù)量和合適的就診時間。根據(jù)自己的時間安排預約掛號后，孫小姐即可前往醫(yī)院。

王先生是一名糖尿病患者，除了平時的保健外，需定期去醫(yī)院進行檢查。為了避免高峰時間，王先生通常在下午人少的時候進行就診，但偶爾人多的時候，王先生仍然需要等待很久。通過電話預約掛號系統(tǒng)，王先生可以通過系統(tǒng)了解掛號人數(shù)情況，選擇人少的時段，直接與科室預約，減少等待時間。

劉女士預產(chǎn)期將近，因為奧運年大家都想要一名奧運寶寶，婦產(chǎn)科室資源非常緊張。雖然已經(jīng)提前預訂病房，但生產(chǎn)時間卻沒有辦法提前預約。這天劉女士臨產(chǎn)，他的先生在第一時間撥打醫(yī)院預約掛號電話，了解哪位醫(yī)生可以即時做好準備。通過語音掛號后，劉女士和先生在去往醫(yī)院的路上時，醫(yī)院已經(jīng)做好了產(chǎn)房，醫(yī)生，護士，麻醉師，病房等相關準備。

　　很明顯，依托新的通信技術和應用，傳統(tǒng)的醫(yī)療方式正在改善，病人能夠得到更良好的服務，醫(yī)院也將自己的資源最大化利用，提高速度的同時，更加能體會時間就是生命。

　　電話語音掛號系統(tǒng)除了自動語音服務外，還可提供人工服務。作為自動語音服務的補充，系統(tǒng)同時設置人工座席。在用戶不習慣或不清楚自動語音流程時提供輔助說明和流程介紹，并就用戶的簡單咨詢進行解答。人工服務還可以接受用戶的投訴，并定期進行病人回訪工作，提供用藥提醒，復健檢查提醒，滿意度調(diào)查和病人恢復進度跟蹤等人性化關懷。目前，西安此醫(yī)院還在嘗試提供專家咨詢和VIP用戶咨詢定期聯(lián)絡服務。

　　語音掛號系統(tǒng)，是陜西掌訊聯(lián)手東進技術在醫(yī)療系統(tǒng)的又一成功應用。東進技術一直致力于為各行業(yè)提供豐富完善的解決方案，并在技術上不斷加以突破。東進技術在今年推出了針對于呼叫中心領域的Seegoe多媒體網(wǎng)關和Seegoe通訊服務器等基礎硬件設備，合作伙伴在此基礎硬件平臺上進行適用于不同行業(yè)的應用開發(fā)，同時可把多種媒體溝通手段如短信，電子郵件，傳真等有機整合，實現(xiàn)更為人性化和個性化的應用。

關于東進技術

　　深圳市東進通訊技術股份有限公司，簡稱東進技術，是全球多媒體信息交換技術的領導者,是全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)，享譽“CTI領頭羊”“CTI行業(yè)專家”的稱號。

　　為了滿足下一代電信網(wǎng)絡的要求，東進技術聯(lián)合行業(yè)專家和企業(yè)，確立了CTI行業(yè)新標準，并在新標準基礎上構建了新的技術架構。目前，東進技術除語音板卡以外，又推出系列多媒體交換機設備產(chǎn)品，全面融合 CTI 、交換機、 IP 技術等優(yōu)勢，以高可靠性、多媒體性、靈活開放性的特點，應用于企業(yè)通信、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務等領域，開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀元。

CTI論壇編輯

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