大連華信與有線電視事業(yè)共同發(fā)展進(jìn)步
2004/05/25
2004年5月，由大連華信負(fù)責(zé)開發(fā)的大連天途有線客戶服務(wù)中心迎來了一位尊貴的客人，他就是國家廣電總局局長張海濤先生。
張局長此次來連除了檢查大連廣電中心的業(yè)務(wù)工作情況外，另一主要目的就是視察在國家廣電各部門已經(jīng)聲明遠(yuǎn)播的大連天途有線呼叫中心。這不僅是因?yàn)榇筮B天途有線呼叫中心的建立走在了全國廣播電視行業(yè)的最前面，更重要的是它完全滿足了現(xiàn)有有線電視客戶服務(wù)業(yè)務(wù)復(fù)雜的流程需求，包括配合數(shù)字電視業(yè)務(wù)的開展工作，實(shí)現(xiàn)了與有線電視計(jì)費(fèi)、地理信息等系統(tǒng)的完美結(jié)合。
大連天途有線客戶服務(wù)系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)呼入、呼出、業(yè)務(wù)流、監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)等呼叫中心基本的功能外，為了配合有線電視數(shù)字化的發(fā)展方向，大連天途有線客戶服務(wù)系統(tǒng)與SMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了完美的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字電視產(chǎn)品的咨詢、受理、預(yù)約、以及用戶產(chǎn)品、設(shè)備和相應(yīng)欄目信息的查詢等功能，極大的配合了用戶的數(shù)字電視的開展工作。
同時(shí)大連天途有線客戶服務(wù)系統(tǒng)作為有線電視對(duì)外服務(wù)的綜合性平臺(tái)，對(duì)接口提出了很高的要求，尤其以地理信息系統(tǒng)最為復(fù)雜。為了降低客戶進(jìn)行接口開發(fā)的費(fèi)用支出，并且實(shí)現(xiàn)話務(wù)員操作簡捷方便，大連華信提出了不對(duì)地理信息系統(tǒng)作任何改動(dòng)，由客服系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)取定位的方案，立即得到了天途有線領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。張局長對(duì)該功能也有極大的興趣，視察期間專門要求話務(wù)員為其演示。此外，與有線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的接口也同樣重要，它主要包括基本信息查詢、預(yù)約受理、視頻點(diǎn)播等等，同時(shí)幫助計(jì)費(fèi)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)，大大降低了計(jì)費(fèi)系統(tǒng)開發(fā)壓力。
大連有線電視用戶覆蓋范圍廣、經(jīng)營管理不集中等因素是導(dǎo)致有線電視客戶服務(wù)業(yè)務(wù)復(fù)雜的主要原因，大連華信提出分布式接入方案，開通遠(yuǎn)端坐席，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)地區(qū)化，數(shù)據(jù)管理集中化的目標(biāo)，真正做到了統(tǒng)一服務(wù)，分散管理的概念。
為此，張局長視察期間對(duì)大連有線客服系統(tǒng)給與了高度評(píng)價(jià)，并寄予厚望，希望能夠帶動(dòng)其他省市共同發(fā)展進(jìn)步。
大連華信供稿 CTI論壇編輯
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