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大連華信保險業(yè)呼叫中心解決方案

2002/03/04

1.方案要點

1.1 概述

　　經濟全球化的發(fā)展，使得地區(qū)性、國家性保險市場受到現代國際化保險企業(yè)的優(yōu)勢挑戰(zhàn)。國際化大型保險企業(yè)在母國保險市場已變得成熟，并趨于飽和的情況下，已經逐漸將目標海外市場，尤其是經濟增長熱點地區(qū)，以尋求利潤更高的業(yè)務及高的市場增長率。
　　"服務"已經成為企業(yè)競爭和盈利的重要法寶。新產品隨著市場需求變化而需不斷推陳出新，并且推出速度也越來越快，開拓市場渠道、影響和服務于市場客戶、強化客戶管理等，已經是企業(yè)不得不考慮的重要課題。
　　大連華信客戶服務中心DHC-AIO又叫一體化呼叫中心，是一個集成度高的unPBX或稱All-in-one呼叫中心系統(tǒng)解決方案。該方案以大連華信自行研制開發(fā)的CTI中間件DHC-CMS為平臺，將交換機功能、IVR功能、傳真處理、自動外撥、語音留言等集成在一起，實現了交換機方案中所有功能，價格而且遠比交換機方案低得多。
　　調查表明：隨著各種服務組織紛紛部署這些策略性的、能產生高效益的應用，客戶服務中心的市場增長率已經超過40％。早期的購買者都是能進入《幸福》雜志排名1000以內的大公司。這些公司希望借助新技術的優(yōu)勢，如計算機－電話集成技術和新系統(tǒng)的靈活性，為企業(yè)帶來新的機遇。
　　為適應技術的發(fā)展和面對銀行間日益加劇的競爭，保險需要充分利用信息資源，為客戶提供更多更好的服務，同時也利用各種現代化的通信和計算機技術來提高勞動生產率，尋找新的經濟增長點。目前，保險正面臨著如下挑戰(zhàn)：
　　如何利用現代的技術為客戶提供更加個性化的服務以提高客戶的滿意度和忠誠度，提高銀行的競爭力，從而達到提高市場占有率的目的
　　如何構筑穩(wěn)定而又靈活的企業(yè)信息技術基礎設施，以快速響應客戶的要求和市場需求的變化
　　如何將新技術和現有的業(yè)務系統(tǒng)緊密集成，進一步發(fā)揮已有資源和信息的作用
　　如何保證為客戶提供一年365天，一天24小時的全方位服務
　　如何在不減少服務的情況下降低運營成本
　　如何通過新的服務增加回報
　　而大連華信一體化的保險客服中心DHC-AIO正是為了滿足以上需求而開發(fā)的。通過該保險客戶服務中心的建立，保險可以改變傳統(tǒng)的服務方式，快速轉變運作思想，樹立以客戶為中心的觀念。
在當今競爭激烈的市場中，在客戶面臨著越來越多的選擇的情況下，只有提供更好的更及時的服務，比競爭對手更能吸引客戶，使客戶滿意，才可能取得更好的經濟效益和社會效益，因此保險客戶服務中心的建設就顯得十分必要和迫切了。

1.2 適用領域和目標市場

　　大連華信保險客戶服務中心（DHC-AIO for Insurance）適合于現有的保險企業(yè)采用，是一種以客戶為中心的全新的服務方式，是保險企業(yè)邁向為客戶提供個性化服務所必須具備的一種手段。保險客戶服務中心可以為保險企業(yè)的現有客戶群提供已有的保險服務或新型的保險服務，同時也能夠通過這種先進的以客戶為中心的服務手段吸引更多的潛在客戶成為保險企業(yè)的新客戶。
　　作為多年的專業(yè)呼叫中心廠商，大連華信的保險客戶服務中心解決方案（DHC-AIO for Insurance）是建立在華信自行研制開發(fā)的CTI中間件DHC-CMS（Contact Manager System）之上，更符合保險客戶的業(yè)務需求和技術規(guī)范。
　　通過DHC-AIO for Post，我們，甚至我們的合作伙伴能迅速定制符合其需求的客戶服務中心系統(tǒng)，滿足保險客戶領先市場的要求。

1.3 在業(yè)界的地位/設計思想

　　目前市場上流行的呼叫中心解決方案基本有三種類型：一是基于交換機的方案，該方案適合于規(guī)模大、投資高的行業(yè)和領域，如電信、移動等。二是傳統(tǒng)的板卡方案，該方案適合于對呼叫中心功能不敏感的規(guī)模小、投資少的行業(yè)。三是高度集成的一體化方案，該方案適合于對價格較敏感的行業(yè)，由于該方案引進了CTI中間管理平臺軟件的概念，所以幾乎實現了交換機方案的所有功能，而且價格非常合理。
　　大連華信計算機有限公司是一家專門從事軟件開發(fā)的大型計算機公司，也是一家專業(yè)的呼叫中心廠商，在客戶服務中心方面具有豐富的實施經驗和大量的成功案例。自從惠普公司Smart Contact Center(智能聯絡中心)于1995年12月推出以來，大連華信是惠普國內唯一的應用授權開發(fā)中心。華信公司與惠普一起，已經成功實施了國內多個客戶服務中心項目，贏得了用戶和合作伙伴的一致好評。

1.4 給客戶帶來的利益

　　大連華信的保險客戶服務中心解決方案（DHC-AIO for Post）是集成化程度高的專業(yè)呼叫中心，能夠為保險帶來如下的收益：

　　改善服務質量，提高用戶滿意度
　　擴大市場份額
　　減少開支，降低經營成本
　　拓展新業(yè)務方便迅速
　　增加收益
　　提高效率

　　解決方案的優(yōu)勢特點

1.5 功能完善的高度集成的一體化產品

　　- 集成PBX功能、IVR功能、外撥功能、錄音功能、VoiceMail等
　　- 具有智能路由、技能路由、Pop Screen等功能
　　- 班長臺席、統(tǒng)計管理

1.6 系統(tǒng)管理全面完善

1.7 項目實施快捷

1.8 投資合理，性價比高

1.9 具有先進性、標準性、開放性和可擴展性

　　- 專業(yè)的呼叫中心
　　- 豐富的應用編程接口API可與多種應用、平臺連接
　　- 從5個坐席可以擴展到幾十個、上百個坐席

2. 方案描述

2.1 系統(tǒng)環(huán)境
　　大連華信保險客戶服務中心解決方案的主要部件包括世界一流公司的硬件、自主研發(fā)的軟件以及優(yōu)質的服務。

　　硬件需求：
　　－ 數據庫服務器
　　－ DHC-AIO系統(tǒng)
　　－ 人工坐席PC
　　－ PC服務器

　　軟件需求：
　　－ Microsoft NT 4.0/HP－UX OS 10.0 以上
　　－ DHC-CMS平臺軟件
　　－ Microsoft Windows 95/98

2.2 功能描述
　　大連華信保險客戶服務中心系統(tǒng)（DHC-AIO for Insurance）通過計算機/電話集成技術，充分利用計算機數據處理的強大功能和電話快速方便的特點為用戶提供更好的服務。具有話務管理，呼叫轉移，話務量統(tǒng)計，自動語音應答等呼叫處理功能，實現保險信息咨詢和查詢、保險業(yè)務受理、投訴建議和統(tǒng)計報表等業(yè)務功能。
　　使用統(tǒng)一服務號碼或特定服務號碼提供聯絡服務
　　保險信息咨詢和查詢、保險業(yè)務受理、報刊訂閱、電話銀行、綠卡服務、投訴建議和統(tǒng)計報表等多種服務
　　支持話務管理，具備ACD自動話務量分配機制
　　支持話務統(tǒng)計功能，支持話務轉移功能
　　具備監(jiān)聽功能，支持錄音功能
　　支持自動語音應答功能，完成前端應答、無人值守
　　支持傳真回復功能(自動和人工)
　　支持高級的智能路由，將每一個服務傳遞給最恰當的話務員
　　具備與其他公眾信息系統(tǒng)聯通的能力，為客戶提供新的增值業(yè)務，如：電視購物服務，預定車船票；輪船火車時刻查詢、球票的電話銷售、股票信息查詢，廣告服務等
　　支持分布式的呼叫中心

2.3 方案的體系結構
　　大連華信的保險客戶服務中心（DHC-AIO for Post）方案是一個集成度高的All?in?One呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

　　保險客戶服務中心系統(tǒng)體系結構如下：

2.4 主要組成部件
　　2.4.1 DHC-AIO
　　DHC-AIO是整個解決方案的硬件平臺，首先提供了電信網絡到呼叫中心的聯結，支持1號信令和ISDN等；同時集成了IVR、錄音系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、外撥等功能模塊；另外還無縫地集成了人工坐席。
　　DHC-AIO的電信接入模塊負責電話的接入和呼叫排隊。當電話到達呼叫中心后，首先經由電信接入模塊控制，在向DHC-CMS詢問其路由策略后，決定該次呼叫是轉接到IVR模塊還是一個適當的座席。
　　DHC-AIO的IVR模塊負責定制語音呼叫流程以及對客戶進行自動服務。當用戶電話進入客戶服務中心時，一般是由IVR首先進行語音導航，提示用戶按鍵選擇，如需人工服務則IVR系統(tǒng)自動查找數據庫，以語音自動播放向用戶服務。如需人工服務則轉入人工座席。同時，當用戶一進入IVR時DHC-CMS就對其監(jiān)控，并生成一個數據結構，得到用戶的信息，為IVR轉人工或統(tǒng)計報表提供信息。
　　DHC-AIO的傳真模塊負責自動接收/發(fā)送傳真，由DHC-CMS對其進行統(tǒng)一管理并進行監(jiān)控。按照一定的時間段將傳真文件進行整理并以工單的形式自動派發(fā)到相應的部門，對傳真文件以文本或其它文件格式進行存儲。當用戶需要以傳真進行回復時，則按照用戶需求時間自動進行回復。
　　DHC-AIO的外撥模塊負責對外進行撥號的控制和管理。根據業(yè)務需求或用戶需求在服務時間內自動呼出接通后，通過IVR自動語音進行諸如繳費通知或自動接通某個座席人員進行人工服務。

　　2.4.2 DHC-CMS
　　DHC-CMS是整個解決方案的軟件平臺，是DHC-AIO一體化解決方案的管理核心，功能包括智能路由、智能外撥、用戶管理、技能分配、統(tǒng)計報告等。
　　DHC-CMS提供了呼叫中心與電信運營商的接口軟管理，全面取代了傳統(tǒng)交換機和排隊機。
　　DHC-CMS可流程化定制IVR業(yè)務，內置集成IVR語音導航等功能，提供ODBC和DLL等接口，用于訪問數據庫系統(tǒng)。
　　DHC-CMS提供座席中常用功能，包括摘機、掛機、撥號、掛起、電話會議、轉接、錄音及回放等。
　　DHC-CMS可對隊列信息、呼叫信息、呼叫等待信息、統(tǒng)計信息等進行有效管理和維護，同時提供給各類應用所使用。

　　2.4.3 數據庫服務器
　　數據庫服務器負責保存用戶資料數據及每次客戶聯系管理信息，為DHC-CMS提供數據存儲訪問服務。

　　2.4.4 前置機
　　由于銀行業(yè)務是關鍵業(yè)務，呼叫中心等系統(tǒng)不能直接存取核心數據庫數據，須按照一定的電文規(guī)范和加密協議來進行通訊，這樣才能保證銀行核心業(yè)務數據的安全。
同時，前置機可以做為呼叫中心的網關，與其他系統(tǒng)相連。

　　2.4.5 人工坐席
　　經理席/班長席負責對話務員的管理、監(jiān)控、指導和工作統(tǒng)計，對整個呼叫中心的話務管理座席權限劃分，控制跟蹤作業(yè)流程，系統(tǒng)參數設定、維護、修改， IVR生成和管理，統(tǒng)計報表的生成，監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)、性能、效率，分析預測話務量，呼入/呼出量，排隊呼叫量，排隊時長，當前平均談話時長。系統(tǒng)事件管理，系統(tǒng)異常事件報警，故障分析、定位，故障處理。經理/班長席具有較高權限，根據系統(tǒng)需求，還可以進行其它權限的設置。
　　話務員座席負責對用戶來話進行處理，并能修改自己的口令。能觀察到自己以及其它話務員工作狀態(tài)，當前平均談話時長，設置工作方式，電話轉接、路由、三方會話等等其它電話操作功能。根據系統(tǒng)需求，可以給話務員更多的功能及權限。

3. 方案配置
　　為了更好地滿足客戶不同層次的需求和適應中國保險行業(yè)，大連華信計算機公司為保險客戶服務中心解決方案提供了三種基本配置，每種配置提供的客戶服務代表座席數不同，座席數分別為5位、10位和30位。

大連華信公司供稿　CTI論壇編輯