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展會回顧：呼叫中心參觀

2001/08/14

這次ICCM安排了三個呼叫中心供來自全球的呼叫中心的管理人員觀摩。根據資料介紹這三個呼叫中心是：

Amtrak
Amtrak 中西部預訂銷售呼叫中心（MRSCC）是三個處理鐵路預訂和信息查詢的中心之一。 這個位于芝加哥的呼叫中心每年處理超過5百萬個電話并產出了2250萬美元的銷售。這個呼叫中心的設計為顧客服務代表提供了舒適的和專業(yè)的環(huán)境。他們分成幾個小組并由統(tǒng)一管理。這個中心于1998年2月建成。

使用技術：IBM個人電腦，通過TOKEN RING同主機相連。ROCKWELL的ACD通過語音答錄系統(tǒng)在前端服務。電話通過TEKNEKRON 自動質量管理系統(tǒng)進行監(jiān)聽和錄音。

班次安排和預測系統(tǒng)： TCS

效率評估系統(tǒng)：由AMTRAK自建的信息系統(tǒng)，它從ACD，TCS，薪酬系統(tǒng)和時鐘中采集數據。

在高峰期額外的支持地點：2個

呼入和呼出電話的百分比：呼入100％，呼出：0

估計呼叫中心的總數：2－9個

估計席位：超過400

估計雇員數： 超過10，000

CCH 有限公司
CCH有限公司在法律出版界中享有崇高的聲譽。他們成為權威，準確和及時產品的行業(yè)標準。CCH 成立于1913年，他們的目標是成為行業(yè)和專業(yè)顧客最好的信息提供者。現有員工3400人，包括高水準的編輯和作者，生產超過700多種的產品和服務 ，包括印刷和打印的各類資料從財務，法律，證券，銀行，人力資源，健康，保險，小型業(yè)務和其他專業(yè)。

他們的自建的呼叫中心由120名全職的顧客服務代表組成。他們分為兩個部門：客戶管理部和產品支持部。產品支持部門再進一步分為 業(yè)務支持部和技術支持部。呼叫中心有最先進的系統(tǒng)組成包括：ASPECT ACE， Witness 的電子質量管理系統(tǒng)，ASPECT 的語音答錄系統(tǒng)，CTI，TCS人員管理軟件，Symon的顯示系統(tǒng)和自身的即時狀態(tài)顯示系統(tǒng)。另外還有通過語音答錄系統(tǒng)的自助服務系統(tǒng)，在線支持系統(tǒng)，也提供其他交互的自助服務系統(tǒng)。

使用技術：ASPECT ACD， Aspect Generations 的語音答錄系統(tǒng)， Aspect Portal 的電腦電話集成技術， 報表生成系統(tǒng)，即時狀態(tài)顯示系統(tǒng)，Witness 電話監(jiān)控系統(tǒng)，TCS 的預測和班次系統(tǒng)。

預測和排班系統(tǒng)：是

效率評估系統(tǒng)： 服務質量的評分將每一小時進行一次。去除等待時間

高峰期的其他地方支持？：沒有

呼入和呼出電話的比例： 呼入90％， 呼出10％。

估計呼叫中心的總數：1個

估計席位：50－99

估計雇員數： 1000－4999

估計產生效益：超過1000萬美元。

USA 800, 公司.
USA 800 芝加哥聯(lián)絡中心的建立是為了兩個基本的客戶。他們是伊利諾斯旅游局和芝加哥旅游辦公室， 還有芝加哥會議和旅游局。他們在芝加哥建立了32席位的，裝備有先進設備的中心，這個中心不僅僅服務這些客戶，還協(xié)助其他超過80家的客戶處理電話和網上垂詢。USA800是國家中最大的州級旅游服務機構，提供銷售協(xié)助，顧客服務，定單處理，電話郵購和預訂服務。從服務手段來講，提供從電子郵件回復到直接網上洽談。

使用技術： AT&T的主機， Meridian 1 61C 的交換機和 Symposium 呼叫中心服務器，這個服務器帶有基于技能的分線功能使我們的呼叫中心成為虛擬呼叫中心。每個座席都有PC裝備，可以聯(lián)結互聯(lián)網，并有CRM的ASP 系統(tǒng)，可以靈活的應用。

班次安排和預測系統(tǒng)： 沒有

效率評估系統(tǒng)：自建

在高峰期額外的支持地點：2個

呼入和呼出電話的百分比：呼入99％ ， 呼出1％

估計呼叫中心的總數：2－9個

估計席位：超過200－399

估計雇員數： 不到500

產出預測： 100萬－499萬美元。

關于ICCM（國際呼叫中心管理）

親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會（二）

指北針專欄