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展會(huì)回顧：呼叫中心參觀

2001/08/14

這次ICCM安排了三個(gè)呼叫中心供來自全球的呼叫中心的管理人員觀摩。根據(jù)資料介紹這三個(gè)呼叫中心是：

Amtrak
Amtrak 中西部預(yù)訂銷售呼叫中心（MRSCC）是三個(gè)處理鐵路預(yù)訂和信息查詢的中心之一。 這個(gè)位于芝加哥的呼叫中心每年處理超過5百萬個(gè)電話并產(chǎn)出了2250萬美元的銷售。這個(gè)呼叫中心的設(shè)計(jì)為顧客服務(wù)代表提供了舒適的和專業(yè)的環(huán)境。他們分成幾個(gè)小組并由統(tǒng)一管理。這個(gè)中心于1998年2月建成。

使用技術(shù)：IBM個(gè)人電腦，通過TOKEN RING同主機(jī)相連。ROCKWELL的ACD通過語音答錄系統(tǒng)在前端服務(wù)。電話通過TEKNEKRON 自動(dòng)質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)聽和錄音。

班次安排和預(yù)測(cè)系統(tǒng)： TCS

效率評(píng)估系統(tǒng)：由AMTRAK自建的信息系統(tǒng)，它從ACD，TCS，薪酬系統(tǒng)和時(shí)鐘中采集數(shù)據(jù)。

在高峰期額外的支持地點(diǎn)：2個(gè)

呼入和呼出電話的百分比：呼入100％，呼出：0

估計(jì)呼叫中心的總數(shù)：2－9個(gè)

估計(jì)席位：超過400

估計(jì)雇員數(shù)： 超過10，000

CCH 有限公司
CCH有限公司在法律出版界中享有崇高的聲譽(yù)。他們成為權(quán)威，準(zhǔn)確和及時(shí)產(chǎn)品的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。CCH 成立于1913年，他們的目標(biāo)是成為行業(yè)和專業(yè)顧客最好的信息提供者。現(xiàn)有員工3400人，包括高水準(zhǔn)的編輯和作者，生產(chǎn)超過700多種的產(chǎn)品和服務(wù) ，包括印刷和打印的各類資料從財(cái)務(wù)，法律，證券，銀行，人力資源，健康，保險(xiǎn)，小型業(yè)務(wù)和其他專業(yè)。

他們的自建的呼叫中心由120名全職的顧客服務(wù)代表組成。他們分為兩個(gè)部門：客戶管理部和產(chǎn)品支持部。產(chǎn)品支持部門再進(jìn)一步分為 業(yè)務(wù)支持部和技術(shù)支持部。呼叫中心有最先進(jìn)的系統(tǒng)組成包括：ASPECT ACE， Witness 的電子質(zhì)量管理系統(tǒng)，ASPECT 的語音答錄系統(tǒng)，CTI，TCS人員管理軟件，Symon的顯示系統(tǒng)和自身的即時(shí)狀態(tài)顯示系統(tǒng)。另外還有通過語音答錄系統(tǒng)的自助服務(wù)系統(tǒng)，在線支持系統(tǒng)，也提供其他交互的自助服務(wù)系統(tǒng)。

使用技術(shù)：ASPECT ACD， Aspect Generations 的語音答錄系統(tǒng)， Aspect Portal 的電腦電話集成技術(shù)， 報(bào)表生成系統(tǒng)，即時(shí)狀態(tài)顯示系統(tǒng)，Witness 電話監(jiān)控系統(tǒng)，TCS 的預(yù)測(cè)和班次系統(tǒng)。

預(yù)測(cè)和排班系統(tǒng)：是

效率評(píng)估系統(tǒng)： 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分將每一小時(shí)進(jìn)行一次。去除等待時(shí)間

高峰期的其他地方支持？：沒有

呼入和呼出電話的比例： 呼入90％， 呼出10％。

估計(jì)呼叫中心的總數(shù)：1個(gè)

估計(jì)席位：50－99

估計(jì)雇員數(shù)： 1000－4999

估計(jì)產(chǎn)生效益：超過1000萬美元。

USA 800, 公司.
USA 800 芝加哥聯(lián)絡(luò)中心的建立是為了兩個(gè)基本的客戶。他們是伊利諾斯旅游局和芝加哥旅游辦公室， 還有芝加哥會(huì)議和旅游局。他們?cè)谥ゼ痈缃�立�?2席位的，裝備有先進(jìn)設(shè)備的中心，這個(gè)中心不僅僅服務(wù)這些客戶，還協(xié)助其他超過80家的客戶處理電話和網(wǎng)上垂詢。USA800是國家中最大的州級(jí)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供銷售協(xié)助，顧客服務(wù)，定單處理，電話郵購和預(yù)訂服務(wù)。從服務(wù)手段來講，提供從電子郵件回復(fù)到直接網(wǎng)上洽談。

使用技術(shù)： AT&T的主機(jī)， Meridian 1 61C 的交換機(jī)和 Symposium 呼叫中心服務(wù)器，這個(gè)服務(wù)器帶有基于技能的分線功能使我們的呼叫中心成為虛擬呼叫中心。每個(gè)座席都有PC裝備，可以聯(lián)結(jié)互聯(lián)網(wǎng)，并有CRM的ASP 系統(tǒng)，可以靈活的應(yīng)用。

班次安排和預(yù)測(cè)系統(tǒng)： 沒有

效率評(píng)估系統(tǒng)：自建

在高峰期額外的支持地點(diǎn)：2個(gè)

呼入和呼出電話的百分比：呼入99％ ， 呼出1％

估計(jì)呼叫中心的總數(shù)：2－9個(gè)

估計(jì)席位：超過200－399

估計(jì)雇員數(shù)： 不到500

產(chǎn)出預(yù)測(cè)： 100萬－499萬美元。

關(guān)于ICCM（國際呼叫中心管理）

親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì)（二）

指北針專欄