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COPC-2000®客戶服務中心認證協(xié)調員培訓
——通過標準化的績效考評體系全面提升客戶服務中心運營管理現(xiàn)狀

2002/05/30

二零零二年九月二十三日至二十七日，中國北京

簡介

　　近年來，亞洲地區(qū)的呼叫中心如雨后春筍般的蓬勃發(fā)展起來，越來越多的企業(yè)開始建立自己的呼叫中心以加強與客戶之間的溝通和聯(lián)系。但是現(xiàn)有呼叫中心面臨的最大困難在于居高不下的運營成本和經驗豐富的管理人員的極度匱乏。

　　參照國際化標準，實現(xiàn)最佳績效，不僅將極大的降低呼叫中心運營成本、增加利潤率，同時將保持持續(xù)的客戶滿意度。國際化標準的績效考評體系要求持續(xù)的流程改進，強有力的組織領導、戰(zhàn)略規(guī)劃，人員的有效配備和利用，同時依賴于績效考評手段的有效貫徹和全面應用。

　　但是，呼叫中心的管理人員往往只能從工作實踐當中，或者業(yè)界展會以及軟硬件供應商提供的零散的培訓中獲得經驗和技能。而這是遠遠不夠的。COPC的體系化標準化的全面培訓課程將讓上述一切豁然改觀。

　　為期五天的COPC-2000®客戶服務中心認證協(xié)調員培訓課程將通過參照COPC-2000®標準，讓呼叫中心管理人員全面了解這一國際標準，同時將使他們獲得最前沿的績效考評技巧，為全面提升呼叫中心運營管理提供最直接的動力。

培訓投資的回報

　　對于呼叫中心而言，參與這一國際認證課程的投資回報將得以迅速體現(xiàn)。通過認證協(xié)調員將課程所學運用到實踐當中，呼叫中心有望參照COPC-2000®標準，在很短的時間內，降低成本、提高服務水準、改進服務質量、同時增進客戶滿意度。通過本課程的學習，呼叫中心的管理人員將增加信心，而擺脫以往的孤立無援，迷茫彷徨的狀態(tài)。

　　誰應當接受COPC-2000®認證協(xié)調員培訓？

• 呼叫中心運營管理經理
• 服務質量專業(yè)人員
• 商業(yè)分析人員
• 希望開展COPC-2000®呼叫中心認證的機構

　　其他管理人員和個人也可以參與本認證課程，歡迎團體報名。

培訓課程綱要

　　通過為期五天的培訓，學員將掌握呼叫中心運營管理相關的必要的技能和技巧，從而為全面實施COPC-2000®標準，提升呼叫中心運營管理以及為將來的COPC-2000®呼叫中心認證打下堅實基礎。

課程包括：

• 呼叫中心運營管理績效技巧
• 發(fā)現(xiàn)呼叫中心運營的紕漏
• 建立基準，為最佳運營提供參照
• 如何衡量績效以及分析數(shù)據(jù)，為呼叫中心運營管理服務
• 通過個案學習掌握實踐方法
• 每日作業(yè)以及小測驗
• 全面實施COPC-2000®標準的益處
• 如何理解COPC-2000®標準的具體要求
• 如何使用工具來實施COPC-2000®標準，同時做出評估報告

　　課程規(guī)模控制在25人以內，小班教學將有助于為每個學員提供個人化輔導。通過個案學習以及團隊練習，學員可以互相學習，取長補短，課程的目標不僅僅在于學員對知識和技能的掌握，同時著眼于如何將所學運用到實踐當中。

　　在全球采用COPC-2000®標準并接受過該課程培訓的公司和機構，都從中受益匪淺。關于培訓課程的投資將通過該標準的全面實施迅速得以回報，同時參與學習的呼叫中心管理人員將更加自信和果敢的投入到客戶服務工作當中。

認證

　　該課程共計40學時，以及12學時的作業(yè)和考評。在培訓課程的第五天將進行正式考試。 保持90%的正確率或以上才能獲得COPC-2000®客戶服務中心協(xié)調員認證。如果正確率為80%，學員將獲得資格證書，所有完成五天學習的學員都將獲得結業(yè)證明。

培訓時間地點

　　時間：2002年9月23日——27日 上午9：00-下午5：00
　　地點：北京市朝陽區(qū)工體北路2號兆龍飯店會議廳

培訓費用

　　培訓費用為每人USD2000（或等值人民幣），包括每日午餐，茶點、教材、考試以及證書費用。

　　優(yōu)惠政策：2002年6月30日前確認參加并付款的客戶將享受10%的特別優(yōu)惠。

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