Frost&Sullivan：理解影響聯(lián)絡(luò)中心的社交媒體戰(zhàn)略
CTI論壇編譯 2012/04/18
CTI論壇(ctiforum)4月18日消息（編譯/劉煜）:目前社交媒體作為新的和非常不同的溝通渠道在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域內(nèi)產(chǎn)生了相當(dāng)大分歧。然而，大多數(shù)企業(yè)仍試圖通過(guò)這個(gè)媒體找出如何與客戶(hù)進(jìn)行最好的互動(dòng)。社交媒體進(jìn)行部署要考慮的關(guān)鍵主題包括：客戶(hù)服務(wù)的社交媒體，部署居家座席，符合嚴(yán)格的安全要求，提供私有云功能。
Frost＆Sullivan公司最近發(fā)表了一份白皮書(shū)—《啟用成功的社交媒體客戶(hù)關(guān)懷》，探討挑戰(zhàn)、機(jī)遇和如何在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)最好地使用社交媒體監(jiān)測(cè)和采取行動(dòng)。
社交媒體根本不同于其他所有傳送公共對(duì)話的客戶(hù)接觸渠道。在聯(lián)絡(luò)中心的背景下，社交媒體成為了監(jiān)控對(duì)話和消費(fèi)者公開(kāi)互動(dòng)的客戶(hù)協(xié)作工具。由于這些通信渠道的開(kāi)放，在需要滿(mǎn)足的支持社交媒體面臨挑戰(zhàn)。這包括匿名，保持對(duì)敏感信息的安全性，讓座席擁有社交媒體技能。
為了社交媒體策略的成功，企業(yè)應(yīng)考慮建立獨(dú)立部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)所有媒體的互動(dòng)策略。持續(xù)鼓勵(lì)其他部門(mén)在同一頁(yè)面上參與，同時(shí)也要建立正式的社交媒體工作流程。
Frost＆Sullivan公司首席分析師Michael DeSalles表示：“公共對(duì)話遵循一套獨(dú)特的互動(dòng)規(guī)則。關(guān)鍵是抓住觀眾的注意力，以確保準(zhǔn)確性，促進(jìn)和保護(hù)品牌。”
改善客戶(hù)互動(dòng)和構(gòu)建關(guān)系方面有幾個(gè)主要的機(jī)遇。通過(guò)使用社交媒體與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，聯(lián)絡(luò)中心可以進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展，盡早檢測(cè)預(yù)警問(wèn)題，并推動(dòng)市場(chǎng)和客戶(hù)之間的高效通信。
本白皮書(shū)也滿(mǎn)足選擇正確戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)組合的需要，以便成功地通過(guò)這個(gè)新渠道與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。搜索了系統(tǒng)集成、戰(zhàn)略產(chǎn)品和服務(wù)（SPS）為客戶(hù)提供全套解決方案，以提高運(yùn)營(yíng)效率和降低成本；利用經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)人員和成熟的過(guò)程，以發(fā)現(xiàn)更好的方法來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)。
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