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撒豆成兵 按需而變
優(yōu)化呼叫中心開啟國信證券CRM的卓越之門

2009/07/17

圖 5 國信證券95536企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)成功三要素

來源: Frost & Sullivan(中國)

　　國信證券的客戶可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)、手機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動(dòng)服務(wù)，從而極大地減輕對(duì)證券公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的依賴。客戶也可以進(jìn)行信息定制服務(wù)，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式，集中到95536電話理財(cái)中心，由理財(cái)中心統(tǒng)一按照客戶定制的服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)完成服務(wù)。

　　令人稱道的是，國信證券新呼叫中心方案還可以為證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)提供創(chuàng)新的電話營(yíng)銷模式。基于該解決方案，國信證券可以利用呼叫中心的對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)潛在客戶，擴(kuò)大客戶數(shù)量，逐步形成證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷新模式。國信證券能夠迅速適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的變化，為客戶提供及時(shí)的全方位支持服務(wù)，從而掌握業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主動(dòng)權(quán)。

多點(diǎn)分布式方案，為所有客戶提供一流服務(wù)

　　作為全國性大型綜合類券商，國信證券在全國范圍內(nèi)擁有營(yíng)業(yè)部40多個(gè)。如何整合各地呼叫中心的資源來為全國客戶服務(wù)是國信證券關(guān)注的重點(diǎn)之一。

　　和國內(nèi)眾多證券公司呼叫中心集中部署的方式不同，國信證券秉承“以客戶為中心”的理念，根據(jù)自身的業(yè)務(wù)格局和未來發(fā)展要求精心設(shè)計(jì)了一套多點(diǎn)分布式呼叫中心方案。該方案在深圳、廣州、上海、北京、佛山、杭州及全國25個(gè)營(yíng)業(yè)部分別設(shè)點(diǎn)，提供了PRI數(shù)位中繼接入、IP座席、IVR、傳真與座席錄音在內(nèi)的設(shè)備，以確保國信證券可以及時(shí)為各地的客戶提供同等優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　該方案給國信證券帶來的價(jià)值包括：首先，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼，并有效調(diào)動(dòng)和整合了全國各分支機(jī)構(gòu)的資源；其次，可將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊(duì)伍建設(shè)在人力成本相對(duì)較低的城市，大大降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，保證國信證券全國各地的客戶享受一致的服務(wù)。

客服支撐平臺(tái)，讓個(gè)性化服務(wù)與集中管控完美結(jié)合

　　國信證券95536企業(yè)級(jí)呼叫中心方案有效體現(xiàn)了證券行業(yè)客戶服務(wù)特點(diǎn)，并發(fā)揮了公司各營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理模式的優(yōu)勢(shì)。

　　（1）國信證券95536企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)建立了行業(yè)內(nèi)最大規(guī)模的區(qū)域集中分布式呼叫中心，支持各營(yíng)業(yè)部、區(qū)域管理中心的本地化接入與服務(wù)，既實(shí)現(xiàn)了本地個(gè)性化服務(wù)又實(shí)現(xiàn)了公司的集中統(tǒng)一管理和資源調(diào)度的管理要求，體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)和統(tǒng)一管理的有效平衡。整合資源的同時(shí)，又降低了成本。

　　（2）系統(tǒng)支持各營(yíng)業(yè)部根據(jù)自身需要定制流程、服務(wù)模式、考核模式、管理模式，支持復(fù)雜、靈活多變、以各營(yíng)業(yè)部為主體的客戶服務(wù)模式；同時(shí)，總部又能進(jìn)行有效的管理、監(jiān)控和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的實(shí)施。

　　（3）系統(tǒng)以“客戶管理”為基礎(chǔ)，以“銷售前中后服務(wù)管理”為中心、提供完整的客戶選擇、分析、維持、提升等全過程工具集，并支持服務(wù)營(yíng)銷一體化。

穩(wěn)定的系統(tǒng)，靈活的結(jié)構(gòu)

　　國信證券9553企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)解決方案具有靈活、可伸縮的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，企業(yè)可以根據(jù)需要，在不改變?cè)�有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的情況下，增加和更新各種服務(wù)功能，通過呼叫中心綜合服務(wù)功能的增強(qiáng)，來有效控制建設(shè)投入和運(yùn)營(yíng)成本。對(duì)于國信證券而言，新呼叫中心的部署為其帶來了諸多優(yōu)勢(shì)。（來源: Frost & Sullivan中國)

　　（1）超大系統(tǒng)容量。該方案可以支持國信證券20000個(gè)座席，通過無縫平滑升級(jí)，充分滿足國信證券業(yè)務(wù)在將來的拓展需要。當(dāng)目前的呼叫中心系統(tǒng)無法滿足需求時(shí)，只需要簡(jiǎn)單的步驟，就可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的完美擴(kuò)容。

　　（2）高度系統(tǒng)集成。一體化的呼叫中心解決方案，為國信證券減少多廠家?guī)�來的系統(tǒng)兼容性問題，省卻繁瑣的不同部件選擇過程，增加后期系統(tǒng)維護(hù)的及時(shí)有效性。

　　（3）高可靠性。為確保系統(tǒng)的高可靠性，UAP排隊(duì)機(jī)在硬件設(shè)計(jì)、軟件設(shè)計(jì)、系統(tǒng)超載控制等諸多方面采取了大量的措施。

　　（4）人性化的IVR設(shè)計(jì)。根據(jù)用戶撥打習(xí)慣設(shè)計(jì)的IVR菜單，常用的放前面，方便選擇；菜單設(shè)計(jì)層級(jí)合理（4層以內(nèi)），語意明白。系統(tǒng)可以隨時(shí)與人工坐席互轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)信息不丟失。

　　國信證券客戶服務(wù)系統(tǒng)超大的容量，強(qiáng)大的處理能力和穩(wěn)定的性能，形成了開發(fā)－應(yīng)用－推廣的良性循環(huán)，從根本上解決了CRM的三大要素之一的系統(tǒng)問題。

易用的系統(tǒng)，讓客戶體驗(yàn)更上一層樓

　　國信證券95536一號(hào)通統(tǒng)一了委托和人工服務(wù)，可在任意流程節(jié)點(diǎn)可互相切換，方便客戶記憶號(hào)碼，就近接入為客戶降低了成本。

　　智能路由策略實(shí)現(xiàn)了手機(jī)號(hào)碼識(shí)別、客戶分級(jí)、座席分級(jí)、分層服務(wù)、上次服務(wù)坐席、技能最佳匹配、業(yè)務(wù)匹配、盡量接通、最少等待、呼損回?fù)芴崾尽⒆詣?dòng)留言轉(zhuǎn)換等功能。依據(jù)智能分層服務(wù)、技能最佳匹配、最佳服務(wù)人匹配的方式，國信證券電話理財(cái)中心幫助客戶可以快速與自己的投資顧問和服務(wù)人員溝通和交流，保證服務(wù)資源的充分、合理利用。在幫助客戶降低成本的同時(shí)，更帶來了良好的客戶體驗(yàn)。

　　國信證券系統(tǒng)性、前瞻性的設(shè)計(jì)保證了系統(tǒng)功能的完整，支持了全面客戶關(guān)系管理工作的開展。系統(tǒng)良好的易用性給客戶和員工帶來了更為優(yōu)質(zhì)的使用體驗(yàn)，形成了良好的互動(dòng)循環(huán)。

零距離服務(wù)客戶，知識(shí)庫強(qiáng)化業(yè)務(wù)

　　由于證券行業(yè)的高知特點(diǎn)，對(duì)于座席員的知識(shí)儲(chǔ)備提出了很高的要求。國信證券呼叫中心建立了知識(shí)庫系統(tǒng)，通過領(lǐng)先的信息搜索、存取和整理技術(shù)，幫助座席員迅速有效地掌握相關(guān)知識(shí)技能，強(qiáng)化了座席員的業(yè)務(wù)能力。

　　新呼叫中心方案的實(shí)施，讓國信證券的客戶異常欣喜。客戶在通過驗(yàn)證后，就可以直接找到國信證券的理財(cái)顧問，以便在第一時(shí)間解決客戶的疑問。在線狀態(tài)下，座席員可迅速將難以回答的問題轉(zhuǎn)給資深的分析師予以幫助。

　　國信證券的第一線員工對(duì)新呼叫中心解決方案的感受最真切。“2008年4月，我們完成了新call center的上線，親身經(jīng)歷了這次可稱得上是技術(shù)革命的歷程，我們的呼叫中心已然完成了最華麗的變革。如果說之前是丑小鴨的話，那么這次上線就是讓我們變成了白天鵝。技術(shù)上的支持，加之公司強(qiáng)大的后臺(tái)支持，讓大家的工作都得到了迅速提高”，國信某營(yíng)業(yè)部的一位員工深有感觸地說。

　　“好風(fēng)憑借力，送我上青云。”面對(duì)未來的挑戰(zhàn)，國信證券95536電話理財(cái)中心秉持“責(zé)任、專業(yè)、關(guān)懷、共贏”的核心價(jià)值觀，在支持全面客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的引領(lǐng)下，提升服務(wù)效率、水平和質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度等方面邁出更為堅(jiān)實(shí)的步伐。

Frost&Sullivan評(píng)論（胡浩泳 信息與通訊科技部 研究經(jīng)理）

　　國信證券并非最早建設(shè)呼叫中心的證券公司。然而，目前國信證券所取得的不俗成績(jī)令人刮目相看。國信證券認(rèn)為，呼叫中心是CRM的工具，是渠道工具，是與客戶接觸界面。因而，呼叫中心對(duì)于國信證券推行全面客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略起到了支撐性的作用。很顯然，除了先進(jìn)的技術(shù)方案和管理模式，這種領(lǐng)先的理念也是國信證券95536電話理財(cái)中心走向卓越的關(guān)鍵之一。

　　證券行業(yè)呼叫中心的本質(zhì)就在于通過流程設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新來為客戶提供完善的和有效的服務(wù)，從而提升企業(yè)的核心價(jià)值。當(dāng)然，行業(yè)屬性差異在呼叫中心建設(shè)上表現(xiàn)明顯。相對(duì)電信級(jí)呼叫中心的規(guī)模和管理特征而言，證券行業(yè)具有自身的特點(diǎn)和要求。這就要求呼叫中心供應(yīng)商提供契合客戶需求的解決方案。

　　此次國信證券利用華為公司在電信、金融和政府系統(tǒng)等行業(yè)積累的廣泛應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，在新呼叫中心實(shí)施后取得了良好的效果。如果國信證券今后能進(jìn)一步適應(yīng)客戶需求，并提供完善的支持，必將收獲更加可觀的市場(chǎng)“紅利”。

CTI論壇報(bào)道