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呼叫中心的外包與對(duì)策

2001/08/08

市場(chǎng)概況

　　外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)在中國(guó)還是處在萌芽時(shí)期，目前只有十多家公司在提供真正意義上的外包服務(wù)。另外還有一些中國(guó)電信/移動(dòng)的省級(jí)公司、尋呼臺(tái)提供了諸如移動(dòng)秘書(shū)類似外包呼叫中心的服務(wù)。像后一類的公司在提供這些初級(jí)的外包服務(wù)時(shí)，往往是在他們的運(yùn)營(yíng)點(diǎn)里挑了一些比較優(yōu)秀的坐席代表，辟出一個(gè)區(qū)域(有可能是物理上存在的，也可能是虛擬的)專門處理這些業(yè)務(wù)。

　　Frost & Sullivan公司在對(duì)這個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)測(cè)的時(shí)候，主要研究對(duì)象是第一類公 司，對(duì)他們進(jìn)行了幾乎“人口普查”式的訪問(wèn)，對(duì)第二類公司則選取了一些有代表性的對(duì)象進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)他們“零星”的席位數(shù)量進(jìn)行了估計(jì)，兩者綜合到一起則形成了整體市場(chǎng)的數(shù)據(jù)。

　　Frost & Sullivan公司研究表明在2000年，中國(guó)外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)價(jià)值1700萬(wàn)美元，共有1600坐席。本座席數(shù)是按照實(shí)際工作量來(lái)計(jì)算的，物理上存在的坐席數(shù)要超過(guò)2300個(gè)。因?yàn)樵S多坐席是在2000年下半年末才建成投入使用的，并且工作任務(wù)也沒(méi)有滿負(fù)荷。

　　Frost & Sullivan公司需要指出：呼叫中心的坐席代表往往要按兩班工作，但在目前的這種市場(chǎng)狀況下，許多一班就夠了，因此很難精確計(jì)算究竟有多少個(gè)坐席代表在從事外包呼叫中心服務(wù)的工作，而呼叫中心的坐席是個(gè)硬件，是個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)字。

市場(chǎng)工程重要指標(biāo)

　　表一羅列了Frost & Sullivan公司研究中國(guó)外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)后得到的重要指標(biāo)。

表一、2000年中國(guó)外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)

市場(chǎng)推動(dòng)因素

　　表二羅列了推動(dòng)中國(guó)外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的主要因素。

表二、市場(chǎng)促進(jìn)因素(以影響力從大到小排序), 2001-2005年

外包呼叫中心服務(wù)提供商積極的市場(chǎng)推廣活動(dòng)

　　九五資訊是中國(guó)外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的先鋒，該公司在2000年成功地將諾基亞公司和愛(ài)立信公司發(fā)展為其客戶。也許這兩家公司不是外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商的最大目標(biāo)客戶，但這兩家公司在中國(guó)具有舉足輕重的影響力，有這樣的公司做客戶不啻是最好的宣傳。

　　在另一方面，大家都看好外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)，許多公司紛紛在2000年下半年進(jìn)入這一市場(chǎng)。TCY呼叫中心在專業(yè)受眾群中有比較高的認(rèn)知度，它提供的服務(wù)很全，客戶代表素質(zhì)很高，給去參觀過(guò)的人留下了很深刻的印象。她其實(shí)也給整個(gè)外包呼叫中心服務(wù)這個(gè)行業(yè)建立了很好的形象。在中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的現(xiàn)階段有這樣的服務(wù)很上檔次的公司，并且是活生生運(yùn)轉(zhuǎn)著的，澄清了許多潛在用戶對(duì)外包呼叫中心的疑問(wèn)，促使更多的潛在用戶盡快付諸行動(dòng)。

呼叫中心設(shè)備提供商的推動(dòng)

　　呼叫中心設(shè)備提供商中的領(lǐng)頭羊，像Avaya公司和北電都已在中國(guó)開(kāi)展了許多年業(yè)務(wù)。他們對(duì)市場(chǎng)都有很深的認(rèn)識(shí)和把握，他們已經(jīng)與本土的公司，包括系統(tǒng)集成商、大行業(yè)用戶等建立了許多合作關(guān)系。他們的參與拉近了外包服務(wù)提供商和用戶的關(guān)系。

　　追溯呼叫中心行業(yè)發(fā)展的歷史，Avaya公司的前身朗訊公司在發(fā)展客戶方面作出了巨大的努力，他們邀請(qǐng)金融領(lǐng)域的關(guān)鍵人物參觀朗訊在世界上知名的呼叫中心，現(xiàn)身說(shuō)法，起到了極好的游說(shuō)作用。現(xiàn)在，像Avaya這樣的公司就不大需要這樣做了，說(shuō)服客戶的工作落到了呼叫中心行業(yè)里的系統(tǒng)集成公司和服務(wù)提供商身上。

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)公司的拉動(dòng)

　　8848和21CN都建立了自己的呼叫中心。像這一類型的公司在全國(guó)范圍內(nèi)影響巨大，但公司本身規(guī)模不大(主要指員工多少和物理上存在的實(shí)體)，為了爭(zhēng)奪用戶的注意力，他們都畫(huà)了許多精力和手段，做媒體廣告、搞公關(guān)活動(dòng)、等等，呼叫中心則是一個(gè)可大大提高他們和客戶交互的手段。采用外包來(lái)解決既省了初期投入也省去了許多管理上的麻煩。

與客戶關(guān)系管理相輔相成的作用

　　外包呼叫中心和客戶關(guān)系管理在中國(guó)都是比較新的概念，他們?cè)诿襟w上的曝光程度要遠(yuǎn)大于他們實(shí)際市場(chǎng)上的表現(xiàn)。兩者相比，客戶關(guān)系管理還要新一些，是一個(gè)比較抽象的理念，但呼叫中心是一個(gè)物理上存在的東西，人們覺(jué)得呼叫中心更加實(shí)際一些，更加貼近自己。而且實(shí)際上客戶關(guān)系管理的理念也體現(xiàn)在呼叫中心的運(yùn)作方面，用了呼叫中心也就同時(shí)做到了一些客戶管理的工作。客戶關(guān)系管理的工作又往往需要通過(guò)呼叫中心來(lái)實(shí)施。

　　另外，中小企業(yè)往往自己建不起一個(gè)上檔次的呼叫中心或是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但由于呼叫中心和客戶關(guān)系管理相輔相成，中小企業(yè)的老總常常被這種一石二鳥(niǎo)的方案所吸引。 潛在客戶對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)的越深刻，外包呼叫中心的生意就越好作。

市場(chǎng)阻礙因素

　　表三羅列了制約中國(guó)外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的主要因素。

表三、市場(chǎng)阻礙因素(以影響力從大到小排序), 2001-2005年

受眾認(rèn)知率低

　　呼叫中心的總擁有量在中國(guó)還比較低，公眾對(duì)呼叫中心這個(gè)概念還不很熟悉。有相當(dāng)多的中國(guó)人在生活中并不依賴電話，他們往往依靠面對(duì)面的交流解決工作和生活中的問(wèn)題。讓多數(shù)的中國(guó)人養(yǎng)成利用呼叫中心來(lái)解決各種各樣的問(wèn)題的習(xí)慣還需要假以時(shí)日。

電話普及率低

　　電話在中國(guó)城市里的普及率約為40%,而農(nóng)村只有不到5%，這一數(shù)字要比北美和歐洲小許多。許多目標(biāo)群體呼叫中心都覆蓋不到。這使呼叫中心這個(gè)商務(wù)工具在潛在客戶中的吸引力大打折扣。

成本相對(duì)較高

　　呼叫中心服務(wù)在北美和歐洲都已普及，而在中國(guó)，具有呼叫中心工作技能和經(jīng)驗(yàn)的人還為數(shù)不多。把一個(gè)普通人培養(yǎng)成呼叫中心所需的坐席代表和班長(zhǎng)要花不少時(shí)間，在中國(guó)有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心運(yùn)作經(jīng)理還相當(dāng)稀少。

　　但隨著時(shí)間的推移，這種因素對(duì)外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的影響會(huì)逐漸減弱。

企業(yè)管理相對(duì)落后

　　Frost & Sullivan無(wú)意當(dāng)眾矢之的去指責(zé)說(shuō)國(guó)內(nèi)企業(yè)都有問(wèn)題，但有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，那就是 許多企業(yè)管理水平確實(shí)不高，處在管理職位上的人并沒(méi)有系統(tǒng)的管理知識(shí)和技能，一個(gè)企業(yè)的興衰往往并不取決于管理水平高低，卻是許多非市場(chǎng)、非管理的問(wèn)題，在這種情況下，管理層抱有僥幸的心理，而沒(méi)有花足夠的精力去改善管理，外包呼叫中心服務(wù)作為一個(gè)幫助管理的工具沒(méi)有得到充分利用。

市場(chǎng)預(yù)測(cè)

表四、中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)座席數(shù)與銷售額, 1999 ? 2005年

競(jìng)爭(zhēng)分析

　　Frost & Sullivan公司認(rèn)為中國(guó)外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)在2000年沒(méi)有呈現(xiàn)出激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面，因?yàn)楝F(xiàn)有服務(wù)提供商中的多數(shù)實(shí)際上是在2000年下半年才開(kāi)始正式運(yùn)行的。同時(shí)有一部分服務(wù)提供商在為內(nèi)部客戶服務(wù)，沒(méi)有對(duì)整體市場(chǎng)帶來(lái)壓力。例如紅帆通信旗下有眾多子公司從事不同業(yè)務(wù)，他的呼叫中心就在為其房地產(chǎn)兄弟公司服務(wù)，康柏和實(shí)達(dá)也有合資的呼叫中心，但其許多坐席實(shí)際上是在為自己的電子商務(wù)提供支持。

　　Frost & Sullivan公司估計(jì)在2000年末中國(guó)已建有約2300作外包的坐席，但其承擔(dān)的工作量?jī)H相當(dāng)于1600個(gè)滿負(fù)荷的坐席。在2001年各方面會(huì)建成更多的坐席，同時(shí)現(xiàn)有坐席的占用率會(huì)提 高一些。到2001年末的時(shí)候，F(xiàn)rost & Sullivan公司預(yù)計(jì)工作量相當(dāng)于3300個(gè)滿負(fù)荷的坐席，當(dāng)然實(shí)際建成的坐席數(shù)量會(huì)比這個(gè)數(shù)字多一些。但這兩個(gè)數(shù)字間的差異會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于2000年所存在的情況。

　　在2000年和2001年，外包呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)最大的敵人還是他們自己，他們需要為了得到客戶和大眾的關(guān)注而不懈努力，盡其所能教育和勸說(shuō)大眾。對(duì)于那些從尋呼業(yè)務(wù)“升級(jí)”到外包呼叫中心服務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，他們面臨的挑戰(zhàn)是如何掌握外包呼叫中心所需要的技術(shù)，同時(shí)建立起有效的業(yè)務(wù)模式。

　　Frost & Sullivan公司認(rèn)為外包呼叫中心服務(wù)提供商之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)在 2001以后變得激烈起來(lái)。到那時(shí)，各家都會(huì)盡量降低運(yùn)營(yíng)成本，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的作用。有實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)在非核心城市建立其運(yùn)作中心，充分利用較低的勞動(dòng)力成本。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和長(zhǎng)途線路租用費(fèi)的下降，這樣做會(huì)顯得越來(lái)越有所值。

市場(chǎng)趨勢(shì)

　　在1999年和2000年外包呼叫中心所提供的服務(wù)還主要是附加價(jià)值不高的基本服務(wù)。隨著客戶的成熟，外包呼叫中心服務(wù)提供商工作越來(lái)越熟練，客戶和服務(wù)提供商之間的信任加深，客戶將會(huì)把一些附加值較高的工作交給外包呼叫中心來(lái)做，例如電話營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理等等。為了向這個(gè)方向靠攏，領(lǐng)先的企業(yè)紛紛著手建立自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或套用現(xiàn)成的由世界知名客戶關(guān)系管理軟件公司制作的解決方案。那些從尋呼服務(wù)“升級(jí)”到外包呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)者則忙于開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，以刺激最終消費(fèi)者更多地使用移動(dòng)秘書(shū)等基本外包呼叫中心服務(wù)，讓現(xiàn)有的外包座席工作量更滿一些，實(shí)現(xiàn)更高的單座席/用戶營(yíng)業(yè)收入。

Frost & Sullivan供稿 原載于硅谷動(dòng)力