移動(dòng)1259自助服務(wù)系統(tǒng)
2003/09/03
1.1 1259構(gòu)建的意義
目前中國(guó)移動(dòng)的客戶服務(wù)渠道分為以下兩種：
·通過(guò)1860/1861的語(yǔ)音平臺(tái)訪問(wèn)客戶服務(wù)資源
·通過(guò)移動(dòng)公司的網(wǎng)站、企業(yè)門戶等WEB系統(tǒng)訪問(wèn)客戶服務(wù)資源
基于短消息渠道訪問(wèn)客戶服務(wù)資源的渠道目前還沒(méi)有開(kāi)通，而1259系統(tǒng)就是要通過(guò)短消息的一次點(diǎn)播平臺(tái)構(gòu)建除1860/1861聲訊客服系統(tǒng)和網(wǎng)站系統(tǒng)之外的另外一個(gè)服務(wù)門戶，在語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和短消息三種信息載體中，短消息是最能充分體現(xiàn)移動(dòng)通訊的特點(diǎn)的。所以完全可以通過(guò)短消息等多種手段，為移動(dòng)用戶提供新的服務(wù)渠道，構(gòu)建除1860之外的另外一個(gè)優(yōu)良的服務(wù)品牌。
利用信息傳遞成本較低的短消息數(shù)據(jù)通道分流信息傳遞成本較高的聲訊系統(tǒng)的信息傳遞量，是1259系統(tǒng)構(gòu)建的一個(gè)重要考慮。
將傳統(tǒng)的移動(dòng)通訊業(yè)務(wù)從物理概念的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)變到移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)中隨時(shí)隨地提供服務(wù)的"網(wǎng)上自助營(yíng)業(yè)廳"，通過(guò)簡(jiǎn)潔方便的數(shù)字自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)以往繁瑣的、半人工化的服務(wù)項(xiàng)目，是1259平臺(tái)的一個(gè)顯著特色。
1.2 業(yè)務(wù)功能
自助服務(wù)平臺(tái)定位于移動(dòng)用戶通過(guò)數(shù)字撥號(hào)方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢的服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要功能包括：業(yè)務(wù)調(diào)度、信息查詢、自助業(yè)務(wù)處理、信息定制、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理、后臺(tái)接口處理等七個(gè)功能模塊。
A、業(yè)務(wù)調(diào)度
負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)調(diào)度，通過(guò)收集信令中的主、被叫信息識(shí)別用戶的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，調(diào)度相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理模塊對(duì)業(yè)務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理，并通過(guò)短消息向用戶反饋結(jié)果或完成信息點(diǎn)播。
B、信息查詢
可提供話費(fèi)、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)惠等用戶感興趣的公司允許提供的內(nèi)部信息查詢，其中話費(fèi)查詢可以查詢用戶的欠費(fèi)金額、話費(fèi)明細(xì)、實(shí)時(shí)話費(fèi)、預(yù)付費(fèi)余額、話費(fèi)積分、高額話費(fèi)等信息；業(yè)務(wù)查詢可以查詢新業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)的規(guī)范、新資費(fèi)政策、業(yè)務(wù)的使用方法、PUK等；網(wǎng)絡(luò)查詢可以得到當(dāng)前或近期移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)有故障的地區(qū)及原因；優(yōu)惠查詢可以查詢近期將有的最新的優(yōu)惠措施及辦理方法、用戶享受的優(yōu)惠等信息。具體查詢的內(nèi)容可以根據(jù)詳細(xì)的需求情況確定。
C、自助業(yè)務(wù)處理
用戶自助業(yè)務(wù)辦理是用戶通過(guò)自己的手機(jī)來(lái)辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，如：自助特服的申請(qǐng)與取消、停開(kāi)機(jī)業(yè)務(wù)、實(shí)時(shí)劃扣觸發(fā)、修改密碼、修改服務(wù)方式、國(guó)際漫游的開(kāi)通與取消等業(yè)務(wù)。
D、信息定制
通過(guò)此模塊用戶（特別是為大客戶等重要用戶）可以很方便地定制感興趣的業(yè)務(wù)信息，也可以取消定制。例如用戶希望在實(shí)時(shí)劃扣成功后不需要短訊通知。
1.3 系統(tǒng)特性
·系統(tǒng)模塊的可伸縮性
采用動(dòng)態(tài)可伸縮、可適應(yīng)的模塊結(jié)構(gòu)。利用先進(jìn)的CTI技術(shù)以及三層結(jié)構(gòu)體系進(jìn)行開(kāi)發(fā)，使得能靈活適應(yīng)不同容量用戶的接入及信息，而且軟件平臺(tái)是模塊化的設(shè)計(jì)方式，根據(jù)不同需求可進(jìn)行拆分，具體業(yè)務(wù)可靈活定制。
·接口統(tǒng)一性
1259平臺(tái)提供對(duì)內(nèi)于對(duì)外的統(tǒng)一接口，以及應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互之間的信息共享接口，也就是說(shuō)所有應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)只要與1259平臺(tái)有一個(gè)接口，就能實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的接口，因此大大減少了移動(dòng)通信企業(yè)對(duì)接口方面所做的重復(fù)投資，而且可以在將來(lái)拓展其他新的業(yè)務(wù)。
·檢索優(yōu)越性
在平臺(tái)的信息接入層采用的是分布式的信息搜索引擎。通過(guò)設(shè)立中間層，把訪問(wèn)點(diǎn)與信息點(diǎn)分開(kāi)，互不干擾。同時(shí)對(duì)信息的訪問(wèn)是按信息量，智能地分布在不同的信息網(wǎng)關(guān)進(jìn)行協(xié)助處理。另外，每個(gè)信息網(wǎng)關(guān)都采用信息搜索引擎來(lái)訪問(wèn)信息源。這樣做最大的優(yōu)點(diǎn)是：
·信息源的增加十分方便
·提高了信源的安全性
·可以有效防止信源的崩潰
·適用于龐大的數(shù)據(jù)信息源及頻繁的信息訪問(wèn)
·工作流程自定義
通過(guò)工作流定制工具，當(dāng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，移動(dòng)公司的維護(hù)人員就可以通過(guò)拖拽圖標(biāo)控件和簡(jiǎn)易的腳本語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)，不需要開(kāi)發(fā)廠商來(lái)重新編寫代碼。
·二次開(kāi)發(fā)功能
新太提供的系統(tǒng)平臺(tái)有方便的業(yè)務(wù)生成功能。系統(tǒng)分別提供了軟話機(jī)（對(duì)智能交換機(jī)編程）、IVR語(yǔ)音資源流成工具、管理桌面定制系統(tǒng)的二次開(kāi)發(fā)工具，這些可視化的開(kāi)發(fā)工具非常方便今后維護(hù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。
1.4 成功案例
廣東省移動(dòng)公司1259自助服務(wù)系統(tǒng)
湖南移動(dòng)1259系統(tǒng)平臺(tái)
新太科技公司供稿 CTI論壇編輯
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