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座席開發(fā)介紹

2003/08/25

　　新太科技根據(jù)多年來在座席應(yīng)用上的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，速能呼叫中心中間件為用戶提供的座席控件接口非常簡單、易掌握，座席開發(fā)人員可以將95%以上的精力關(guān)注于業(yè)務(wù)的開發(fā)，而不需要關(guān)心呼叫的處理過程和座席的通用管理功能。

　　軟話機(jī)(SoftPhone)是呼叫中心服務(wù)器（CCS）為座席程序提供的接口，它以ActiveX控件的方式提供給座席使用。座席程序利用控件提供的屬性、方法和事件和CCS通信，從而座席可以做出各種話機(jī)操作，并接收到動(dòng)作的響應(yīng)事件和CCS的通知事件。

　　為了使得座席開發(fā)人員將更多的精力投入到上層業(yè)務(wù)應(yīng)用的開發(fā)中，速能呼叫中心中間件提供了完整的、具有話路控制的座席系統(tǒng)框架，這些透明的代碼使得整個(gè)呼叫中心的建立更加穩(wěn)定、快速，降低了系統(tǒng)集成商在增值業(yè)務(wù)開發(fā)時(shí)的技術(shù)門檻和成本。

座席控件常用功能

1． 功能概述
　　座席的最基本的功能是話務(wù)功能，根據(jù)登錄座席的話務(wù)員身份的不同，座席分為普通座席和班長座席，普通座席具有一般的話務(wù)功能，其中包括：摘機(jī)、掛機(jī)、閉塞、解閉、保持、找回、轉(zhuǎn)移、咨詢、外呼、傳真、播放錄音、錄音等功能，當(dāng)然我們也可以對(duì)普通座席的功能進(jìn)行進(jìn)一步的控制。（包括使用WorkFlow發(fā)通知、咨詢后三方通話、召開多方會(huì)議等）。班長座席則在普通座席功能的基礎(chǔ)上增加了對(duì)本組座席的監(jiān)控功能，其中包括對(duì)普通座席的監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、鎖定、解鎖以及注銷等功能，班長座席能對(duì)普通座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，實(shí)施對(duì)座席的有效管理，提高座席的服務(wù)質(zhì)量，并且獲取系統(tǒng)運(yùn)行情況（包括獲取當(dāng)前的呼叫隊(duì)列信息等）。

2． 常用功能具體描述

2．1普通話務(wù)員功能

功能名稱 功能描述
解閉 話務(wù)員解閉，電話可以轉(zhuǎn)到話務(wù)員所在的坐席
閉塞 話務(wù)員閉塞，電話不會(huì)轉(zhuǎn)到話務(wù)員所在的坐席
摘機(jī) 當(dāng)電話轉(zhuǎn)到坐席上來，話務(wù)員可以使用程序摘機(jī)使話路接通
掛機(jī) 當(dāng)電話轉(zhuǎn)到坐席上來后，話務(wù)員可以使用程序掛機(jī)使話路掛斷
轉(zhuǎn)移 話務(wù)員可以把當(dāng)前的話路轉(zhuǎn)給其他的坐席，話務(wù)員與用戶的話路斷開
呼出 話務(wù)員可以使用程序打外線和內(nèi)線電話，這個(gè)時(shí)候電話不會(huì)再接入該座席
咨詢到坐席 如果碰到不清楚的問題，話務(wù)員可以咨詢別的話務(wù)員，此時(shí)話務(wù)員與用戶之間的話路保持著并播放音樂。
咨詢到外線 如果碰到不清楚的問題，話務(wù)員可以咨詢外線的其他人員，此時(shí)話務(wù)員與用戶之間的話路保持著并播放音樂
三方通話 咨詢成功通話后可將用戶、話務(wù)員和被咨詢方構(gòu)成三方通話，只要用戶部掛機(jī)，座席或被咨詢方其中一個(gè)掛機(jī)都不會(huì)掛斷整個(gè)通話
會(huì)議 在通話狀態(tài)下（用戶打入或座席呼出），可以最大生成七方可說可聽的會(huì)議(只聽不說的通話數(shù)目不受限制)。在會(huì)議過程中可加入成員，刪除成員，改變成員模式
切換 在咨詢成功通話后，座席的話路可在用戶和被咨詢方輪流切換（注意：只有在座席和被咨詢方通話時(shí)才找回）
保持 座席和用戶通話中可以使用戶聽音樂，而座席員做別的事情。
找回 在咨詢和保持的狀態(tài)下恢復(fù)原來的通話
錄音 在通話過程中可對(duì)自己進(jìn)行錄音(一次通話可多次錄音)
聽錄音 聽自己的錄音，如果是班長的身份還可聽任意對(duì)普通話務(wù)員的錄音。
郵件處理 可察看CCS發(fā)的郵件通知


2．2班長的特殊功能
功能名稱 功能描述
閉塞座席 閉塞某一臺(tái)坐席，該坐席不能做任何操作，只有解鎖之后才能正常工作(盡量不要在普通話務(wù)員通話過程中使用)
注銷 被注銷的坐席自動(dòng)退出
監(jiān)聽 話務(wù)員與用戶的通話可以被班長聽到
強(qiáng)插 班長插入普通話務(wù)員與用戶正在通話的話路
強(qiáng)拆 話務(wù)員與用戶的話路被強(qiáng)制斷開
解閉座席
使話務(wù)員可操作座席軟件
錄音 班長對(duì)普通話務(wù)員進(jìn)行錄音(實(shí)現(xiàn)和對(duì)自己錄音一樣)

新太科技公司供稿 CTI論壇編輯

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