贊云EZiPCC金融行業(yè)應用案例：正德人壽_呼叫中心

贊云EZiPCC金融行業(yè)應用案例：正德人壽

2012/03/16

　　正德人壽保險股份有限公司（簡稱“正德人壽”）成立于2006年11月6日，是由中國保險監(jiān)督管理委員會批準設立、在國家工商行政管理總局注冊的全國性、股份制人壽保險公司。業(yè)務范圍包括：人壽保險、健康保險、意外傷害保險等各類人身保險業(yè)務，上述業(yè)務的再保險業(yè)務，國家法律、法規(guī)允許的保險資金運用業(yè)務，經中國保監(jiān)會批準的其他業(yè)務等。

　　以客戶為中心經常會在很多企業(yè)被提倡，在金融保險領域里更是體現(xiàn)得淋漓盡致，正德人壽秉承“正揚誠信，立德為民”的核心經營理念，堅持“低調、內斂、務實、高效”的工作原則，以市場和客戶需求為導向，力爭做到服務最好、理賠最快，通過整合企業(yè)內外部資源，加強產品創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新，使公司得以健康快速發(fā)展。

　　業(yè)務成熟呼叫中心建設迫在眉睫

　　隨著正德人壽公司的管理日趨成熟，業(yè)務蒸蒸日上，過去的客服中心已經無法應付快速激增的客戶。大量從事保險宣傳、營銷、服務工作的外勤人員急需公司提供相關指南和客戶相關信息查詢，讓他們能夠及時、準確地提供客戶完整的銷售和服務方案，這些已經成為該公司首要面臨的難題。同時，隨著經濟增長和全社會服務水平的提高，客戶也對保險公司提出了更高標準的服務要求，在國內外競爭對手實力逐步強大的激烈競爭環(huán)境中，如何立于不敗之地是正德人壽面臨的挑戰(zhàn)。

　　為了不斷提高服務水平，加強內部管理，提高工作效率，讓消費者滿意，正德人壽需要建設呼叫中心，除了加強客戶來電時的服務品質，還希望可以掌控客戶需求特性，提供個性化服務。

　　經過長時間多方面的考核，在眾多的呼叫中心產品中，正德人壽最終選擇了在金融行業(yè)有著多年經驗的贊云（中國）軟件有限公司的EZiPCC一體化呼叫中心解決方案。贊云公司也根據(jù)正德人壽的具體需求，為其提供了一套物美價廉、快速實用的呼叫中心。

　　服務至上呼入呼出盡在掌握

　　正德人壽的電話服務主要分為呼入和呼出兩大部分，呼入部分主要包括客服熱線受理來電咨詢投訴、理賠報案的業(yè)務，主要以電話服務為手段，建立起暢通的溝通平臺，需要為廣大客戶、準客戶、內部客戶提供咨詢、查詢、投訴登記、預約、理賠報案等服務, 并且能夠分析來電分布情況。呼出部分主要為100%新契約電話回訪工作，為對新承保的一年期以上的個險險種的所有投保人進行100%電話回訪。

　　在金融行業(yè)，通過數(shù)據(jù)挖掘往往能夠再追加一步，做一些客戶價值的提升，這些客戶聯(lián)絡中心起到的作用已經不像以往一樣，純粹是一個電話接聽、服務熱線。針對正德人壽的需求，贊云為其提供了EZiPCC一體化呼叫中心解決方案，20天的時間完成了全部安裝、開通、上線、以及員工和技術人員培訓，滿足了其緊迫的回訪需求。

　　提高效率各項功能為您量身打造

　　靈活的IVR和話術設計工具，將呼叫中心的核心功能和創(chuàng)新應用完美的結合在一起。拖拽式的IVR路由設計工具可以任意拖拽IVR，提供路由分派功能，并可同時靈活設定流程群組，讓客戶可以針對自身的需要進行流程的設計和修改，省去了后期修改開發(fā)的麻煩。靈活的話術工具完全滿足保險行業(yè)復雜的來訪及回訪話術要求，大大降低了坐席人員的培訓時間和成本，有效提高了工作效率。

　　通話記錄和小結使座席人員接電話的同時記錄下客戶的信息和需求，靈活的來電分析報表幫助客戶快速掌握客戶來電目的分布情況，從而給整個公司市場、工作運作流程提出建設性的反饋意見，不斷改善。完整的外呼活動設置，有效的管理整個100%新契約電話回訪流程，讓前臺回訪人員和后臺工作人員的工作得到有效的統(tǒng)一和整合，提高工作效率，管理客戶回訪情況，提高回訪效率，加快了整個作業(yè)流程。

　　小投資大收益贊云值得信賴

　　EZiPCC一體化呼叫中心解決方案在正德人壽上線后，大大提高了正德人壽的工作效率和服務水平，不僅履行了公司成本管理的目標，同時證明IT投入能帶來不同凡響的投資回報。

　　正德人壽的裴總說：我們通過很長時間多方面的考察，最終選擇了贊云公司的EZiPCC解決方案，事實證明我們的選擇是非常正確的。整套系統(tǒng)上線迅速，從安裝、人員培訓到最終上線只用了20天。功能非常強大，滿足我們的所有需求，贊云多年在金融保險領域的經驗也給了我們很大的幫助和支持。而這樣一套功能強大的系統(tǒng)價格卻非常的低廉，維護和很容易，同時也降低了我們的培訓和維護的成本，我只能用“物美價廉“這四個字來形容這套系統(tǒng)了。

　　展望未來，正德人壽也希望在現(xiàn)有的客服服務中心的基礎上持續(xù)導入新技術以提升服務水平，切實將個性化服務提供給每一位客戶。隨著公司不斷發(fā)展與創(chuàng)新的腳步，我們相信贊云的優(yōu)秀產品和團隊可以協(xié)助正德人壽再創(chuàng)佳績。

　　不可不知的EZiPCC終極效益

一體方案，無需煩惱系統(tǒng)整合，省時省錢

化繁為簡，流程客制化自行設計，不再委外客制

標準服務，話術工具讓每通來電遵循SOP，提升企業(yè)形象

效率分析，多種話務報表實時生成，有效解析客戶來電

避免糾紛，內建錄音系統(tǒng)輕松紀錄每通來電，管理方便

無限擴充，運用Web+ IP技術，開放架構可銜接未來新科技

跨越時空，打破空間限制，一點架設多點營運

CTI論壇編輯