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中國聯(lián)通虛擬呼叫中心解決方案

2011/06/17

圖1：虛擬呼叫中心示意圖

圖2：聯(lián)通虛擬呼叫中心核心系統(tǒng)物理部署

圖3：聯(lián)通虛擬呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖

圖4：中國聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)資源示意圖

業(yè)務(wù)功能：

　　1.全國統(tǒng)一號(hào)碼接入：利用中國聯(lián)通全國通信網(wǎng)，匯聚全國用戶呼叫，通信質(zhì)量好，接通率高。
　　2.分布式組網(wǎng)：企業(yè)坐席可以分布在全國各地。實(shí)現(xiàn)分散辦公，集中管理。
　　3．多級(jí)自動(dòng)語音服務(wù)：支持菜單式多級(jí)自動(dòng)語音功能。可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、語音導(dǎo)航、中英文TTS（文本文字轉(zhuǎn)電腦發(fā)音）等。
　　4．人工座席功能：

　　（1）隨電數(shù)據(jù)（彈屏）：根據(jù)主叫號(hào)碼，從企業(yè)數(shù)據(jù)庫中提取該主叫號(hào)碼數(shù)據(jù)信息，如客戶信息、歷史交易等。
　　（2）智能路由：根據(jù)用戶來電識(shí)別用戶身份等級(jí)、用戶特性，動(dòng)態(tài)調(diào)配電話的接聽，讓就近的區(qū)域、最合適的座席人員為用戶服務(wù)。
　　（3）錄音功能：企業(yè)可以自由選擇：全程錄音、定時(shí)錄音、隨機(jī)錄音。錄音文件保存在企業(yè)本地，企業(yè)可以隨時(shí)回放錄音文件。
　　（4）知識(shí)庫功能：提供客戶咨詢的知識(shí)庫快速查詢、知識(shí)更新等管理。
　　（5）工單記錄：客戶拔打企業(yè)電話后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出工單。
　　（6）監(jiān)控功能：提供座席人員工作狀態(tài)的管理，以及呼叫中心資源狀態(tài)的管理。
　　（7）軟電話工具：支持在PC上對(duì)當(dāng)前呼叫進(jìn)行高級(jí)操作，包括接通、掛斷、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方通話。

　　 5．呼叫統(tǒng)計(jì)：為企業(yè)提供專家級(jí)呼叫統(tǒng)計(jì)功能。包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表。

業(yè)務(wù)優(yōu)勢:

　　1. 品牌優(yōu)勢

　　中國聯(lián)通是2008北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，具有強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢。

　　2. 建設(shè)“零”成本、維護(hù)“零”成本
　　3.分布式組網(wǎng)
　　4.快速開通
　　5.彈性坐席

圖5：給客戶帶來的好處

接入號(hào)碼和資費(fèi)：

　　（一）接入號(hào)碼

　　1．接入碼為116867XX、116868XX、116869XX
　　按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行。

　　2．接入碼為4006XXXXXX
　　主叫通話費(fèi)、被叫企業(yè)通話費(fèi)和應(yīng)用服務(wù)費(fèi)按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行。

　　3.接入碼為國內(nèi)800號(hào)碼
　　被叫企業(yè)通話費(fèi)和應(yīng)用服務(wù)費(fèi)按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行，主叫通話費(fèi)依然免費(fèi)。

　　4.接入碼為自帶短號(hào)碼
　　如95、96、12xxx，被叫企業(yè)通話費(fèi)和應(yīng)用服務(wù)費(fèi)按虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)資費(fèi)執(zhí)行。

　　 （二）虛擬呼叫中心資費(fèi)

　　聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)對(duì)主叫用戶和被叫企業(yè)分別收費(fèi)。

　　1、北京聯(lián)通用戶撥打時(shí)按本地標(biāo)準(zhǔn)通話費(fèi)收取，小靈通包月用戶撥打時(shí)在包月費(fèi)外另行按本地標(biāo)準(zhǔn)通話費(fèi)收取。

　　其他運(yùn)營商用戶撥打時(shí)，按照歸屬電信運(yùn)營資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)繳納，北京聯(lián)通不收取任何費(fèi)用。

　　2、被叫企業(yè)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　本地通話費(fèi)：本地通話時(shí)向被叫企業(yè)收取：0.15元/分鐘，不足1分鐘按1分鐘計(jì)費(fèi)。主叫用戶收聽被叫企業(yè)自動(dòng)語音服務(wù)時(shí)，被叫企業(yè)不收取本地通話費(fèi)。

被叫企業(yè)資費(fèi)

　　注1：菜單式自動(dòng)語音服務(wù)費(fèi)中“線”數(shù)指用戶可同時(shí)收聽自動(dòng)語音服務(wù)的人次。
　　注2：應(yīng)用服務(wù)費(fèi)中的“基本服務(wù)費(fèi)”為必選。
　　注3：TTS中文意思是文本文字自動(dòng)轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)聲音。
　　注4：兩級(jí)以上（含兩級(jí)）菜單式自動(dòng)語音服務(wù)的定制，請(qǐng)企業(yè)自行定制或按難易程度與聯(lián)通協(xié)商定制費(fèi)用。

　　 （三） 資費(fèi)計(jì)算方法：

　　例：企業(yè)申請(qǐng)10線IVR, 其中的1線IVR有TTS功能；申請(qǐng)5個(gè)坐席，其中的2個(gè)座席有錄音功能。每月應(yīng)用服務(wù)費(fèi)＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。

　　虛擬呼叫中心提供的業(yè)務(wù)模式：
　　北京聯(lián)通提供如下業(yè)務(wù)模式供企業(yè)選擇：

　　 (一)呼叫匯聚業(yè)務(wù)模式

　　1. 提供全國統(tǒng)一號(hào)碼接入
　　2. 分布式組網(wǎng)

　　（二）自動(dòng)語音和人工坐席服務(wù)模式

　　提供自動(dòng)語音服務(wù)和電腦人工坐席服務(wù)可任選其一，也可都選。

　　1．自動(dòng)語音服務(wù)（IVR）
　　2．自動(dòng)語音服務(wù)＋純電話服務(wù)（IVR＋純電話）
　　3．電腦人工坐席服務(wù)
　　4．自動(dòng)語音服務(wù)＋電腦人工坐席服務(wù)

　　溫馨提示：聯(lián)通推薦電腦人工坐席與IVR合適比例1：2以上。

業(yè)務(wù)辦理地點(diǎn)：

　　（一）辦理地點(diǎn)：

1. 復(fù)興門營業(yè)廳
2. 皂君廟營業(yè)廳
3. 西壩河營業(yè)廳
4. 東單營業(yè)廳
5. 東四營業(yè)廳
6. 方莊營業(yè)廳
7. 廣渠門營業(yè)廳
8. 亦莊營業(yè)廳
9. 五棵松營業(yè)廳

售后服務(wù)：

1. 聯(lián)通提供7×24小時(shí)電話技術(shù)支持
2. 聯(lián)通提供核心系統(tǒng)機(jī)房7×24小時(shí)維護(hù)
3. 聯(lián)通提供7×24小時(shí)核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控

企業(yè)需要具備的簡單條件：

　　1.使用電腦人工坐席時(shí)，企業(yè)需具備的條件：

• 可以上互聯(lián)網(wǎng)的電腦
• 聯(lián)通固定電話或聯(lián)通小靈通（其他電話請(qǐng)向客戶經(jīng)理咨詢）

　　2．客戶數(shù)據(jù)庫

• 虛擬呼叫中心提供標(biāo)準(zhǔn)接口與企業(yè)數(shù)據(jù)庫對(duì)接。
• 此業(yè)務(wù)可直接在客戶本地電腦上建立客戶數(shù)據(jù)庫，客戶需要準(zhǔn)備SQL SERVER。

典型案例介紹：

　　某網(wǎng)絡(luò)科技有限公司：主要從事彩票銷售業(yè)務(wù),使用聯(lián)通虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)，進(jìn)行電話彩票自動(dòng)投注業(yè)務(wù)。

　　 1．客戶需求：

• 座席需要分布在北京、廣州、深圳
• 支持復(fù)雜的IVR
• 坐席應(yīng)用功能豐富、對(duì)會(huì)員資料有效管理
• 減少建設(shè)維護(hù)投入資金

客戶使用情況如下：

• 碼號(hào)為116868XX
• 申請(qǐng)8線IVR，4個(gè)座席
• 北京聯(lián)通按客戶需求開放了IVR與企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的交互接口，對(duì)會(huì)員用戶進(jìn)行驗(yàn)證，并通過多級(jí)IVR菜單操作實(shí)現(xiàn)了用戶自助彩票投注的需求。

三種類型呼叫中心比較：

　　（一） 功能比較

　　(二)費(fèi)用比較

　　 注1：自建和外包呼叫中心按目前市場平均價(jià)計(jì)算。虛擬呼叫中心按聯(lián)通標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)計(jì)算。外包坐席按裸坐席計(jì)算。
　　注2：以上報(bào)價(jià)不含IVR定制費(fèi)。
　　注3：以上數(shù)據(jù)僅供參考。

　　詳情請(qǐng)咨詢聯(lián)通客服：10060 或 登錄www.bj.cnc.cn，www.bbn.com.cn

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