首頁>>廠商>>交換機/ACD系統(tǒng)平臺廠商>>AVAYA公司

呼叫中心效率優(yōu)化

2005/05/13

　　許多企業(yè)都經歷過采購撥號器的過程，也都曾經對比手工撥號衡量過成本，或以效率增加量為基準衡量過撥號器升級。這其中，效率通常以每小時交談時間、以及其所轉化而來的每小時額外收入計算。判別撥號器或撥號器升級的成本是否合理，正逐漸成為一道基于假定的生產效率提升的簡單算數(shù)題。

　　之后，下一個問題就是什么時候、以及如何實施撥入/撥出混合，讓撥入話務員在撥入呼叫空閑時處理撥出話務，以增加通話時間、減小空閑時間，從而進一步提高效率。

　　有一個概念常常被人們遺忘，即撥號器只是簡單的增加或放大了某一現(xiàn)有流程--基于其現(xiàn)有的效率。在達成所需成果過程中，流程的效率是同等重要的一個問題。外撥環(huán)境中典型的效率衡量包括：



另一方面，效益的衡量可能包括：



　　例如，如果某一業(yè)務代表發(fā)起了一百次聯(lián)絡，并完成了三次銷售，那么他的效率要遠遠低于一位發(fā)起十次聯(lián)絡、并完成兩次銷售的業(yè)務代表。

　　判斷您的呼叫中心的真正目標，可以通過下列主要因素：



那么，呼叫中心應如何衡量效果？



　　將呼叫中心的目標與其衡量成效一一對應，同時將客戶效率和效益考慮在內，呼叫中心即可真正實現(xiàn)其最佳生產力。

AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯


相關鏈接:
朗訊全球技術支援暨IMS研發(fā)中心落戶在青島 2007-03-07
全球運營商啟動IMS NGN融合的高速引擎 2006-09-20
朗訊科技為KPN提供IMS解決方案 2006-09-12
朗訊科技與KPN合作 管理NGN的部署和集成 2006-08-30
朗訊向美政府提交申請 望獲批收購阿爾卡特 2006-08-25

相關頻道:           技術_外撥_文摘
顺义区| 民和| 茂名市| 芜湖市| 饶平县| 吴堡县| 西昌市| 泾川县| 建水县| 巴林左旗| 涪陵区| 增城市| 忻州市| 泾源县| 聂荣县| 建始县| 兴文县| 灵石县| 建湖县| 卫辉市| 公主岭市| 叶城县| 宣汉县| 黔江区| 顺昌县| 嘉峪关市| 永登县| 安康市| 甘洛县| 连州市| 迁西县| 汕尾市| 广西| 潼南县| 开封市| 三原县| 普洱| 屏东市| 鸡泽县| 建宁县| 宜昌市|