借助Avaya智能撥號系統(tǒng)美國大型銀行提高業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力
2004/11/15
簡述
借助于Avaya™ 5000智能撥號系統(tǒng)（PDS）和智能呼叫混合® ，一家大型美國銀行的信用卡部門顯著提高了業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力，從而在高效收費(fèi)的同時(shí)維持了良好的客戶服務(wù)。
收費(fèi)與客戶服務(wù)？
這是完全可能的！利用今天的先進(jìn)技術(shù)，前所未有的卓越成本效益比和強(qiáng)大效率將可輕松實(shí)現(xiàn)。
挑戰(zhàn)
如何在不危害客戶關(guān)系的前提下高效、有效的向欠款客戶收費(fèi)，是橫亙在所有收費(fèi)中心面前的一大重要挑戰(zhàn)。及時(shí)收取欠款作為任何收費(fèi)部門的關(guān)鍵職能，既不能隨意拖延，也無法等待"更合適的"時(shí)機(jī)。它是企業(yè)的持續(xù)生存機(jī)能……，同時(shí)也是疏遠(yuǎn)和失去長期客戶的最迅速的途徑之一。
發(fā)展中的企業(yè)正致力于通過服務(wù)與技術(shù)這一明晰的手段來解決上述難題。他們認(rèn)識到，業(yè)務(wù)代表績效、及時(shí)聯(lián)系并收取客戶欠款的能力、以及保持有效的客戶關(guān)系是至關(guān)重要的，但是任何一項(xiàng)都無法單獨(dú)提供實(shí)現(xiàn)成功所必需的人員、流程和技術(shù)的完善組合。
客戶服務(wù)
某家總部位于美國東海岸的大型銀行的信用卡部門面臨著在高效收取欠款和維持良好客戶關(guān)系之間達(dá)成完美協(xié)調(diào)的艱巨挑戰(zhàn)。付出失去當(dāng)前客戶及潛在的未來收入機(jī)會的代價(jià)進(jìn)行收費(fèi)，效果可能得不償失。此外，失望的客戶們不僅會轉(zhuǎn)而尋求其它公司，更會習(xí)慣于向親朋好友傳播自己的糟糕經(jīng)歷。
該銀行收費(fèi)部門副總裁指出："我們清楚意識并密切關(guān)注著我們的收費(fèi)工作對客戶的潛在影響。盡管某些人是習(xí)慣性的或重復(fù)性的收費(fèi)老大難，但是大多數(shù)人在和我們的銀行打交道的過程中，只有一次超過了三十天的付款期限。我們制訂了許多政策和流程來確保我們的收費(fèi)工作的效率、效益和客戶友好性。"
時(shí)效性至關(guān)重要
銀行在平日和周六的半天進(jìn)行電話收費(fèi)，周日不工作。這有助于盡量減少在不方便的時(shí)間致電客戶。銀行的電話收費(fèi)工作的目標(biāo)是聯(lián)系到最高百分比的客戶，"跟隨太陽的腳步"，先聯(lián)系東海岸客戶，然后隨著一天的展開逐次聯(lián)系整個(gè)美國（及時(shí)區(qū)）的客戶。依靠其坐落于東海岸的收費(fèi)中心，銀行每周可以撥出七十三個(gè)小時(shí)的電話。
業(yè)務(wù)代表的效率和效益同電話的撥打時(shí)機(jī)一樣重要，因?yàn)榈拙�成績的達(dá)成有賴于各方面的配合。經(jīng)過良好培訓(xùn)的熟練業(yè)務(wù)代表結(jié)合以尖端的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，將可實(shí)現(xiàn)令人稱羨的優(yōu)秀業(yè)績。下面我們將更進(jìn)一步觀察到這家銀行的"秘訣"。
人盡其才的工作
由于認(rèn)識到不同的收費(fèi)工作需要不同的特殊技巧，銀行采取了一種有效手段，用以將欠款客戶安排給最能達(dá)成期望成效的業(yè)務(wù)代表。
"當(dāng)客戶撥打我們的800號碼時(shí)，交互式語音應(yīng)答（IVR）可用來獲取主叫方的帳戶號碼。然后，電話將根據(jù)主叫方的帳戶文件信息進(jìn)行安排，判定主叫方的帳戶為過期應(yīng)付時(shí)，電話將直接轉(zhuǎn)到我們的收費(fèi)中心。對所有欠款帳戶都將如此處理。如果某人出于其它原因撥打電話，例如為了調(diào)整信用額度或更改地址，他們的帳戶將被標(biāo)記為過期應(yīng)付，電話將在采取任何其它行動之前轉(zhuǎn)到收費(fèi)部門。這使我們能夠在欠款早期就同大多數(shù)客戶談話，讓客戶了解到我們清楚掌握一切信息，并仍然提供高質(zhì)量的、殷切的卓越服務(wù)。"
銀行通過將業(yè)務(wù)代表區(qū)分為幾種特定的業(yè)務(wù)專長領(lǐng)域，進(jìn)一步限定了應(yīng)與致電客戶交談的業(yè)務(wù)代表。"這使我們的工作人員得以始終如一的專注于某一類型的帳戶和欠款，從而有助于我們避免將可能首次延誤了三十天付款期限的客戶安排給剛剛同連續(xù)欠款四到五次的習(xí)慣性客戶談過話的收款人員。盡管所有收費(fèi)工作都是一項(xiàng)嚴(yán)重問題，但人的本性表明，習(xí)慣于處理麻煩帳戶的業(yè)務(wù)代表可能會逼迫一名首次欠款的客戶，進(jìn)而導(dǎo)致更大的潛在長期性危害。不同的收費(fèi)級別需要不同的腳本、音調(diào)和聲音強(qiáng)度。我們使致電客戶同業(yè)務(wù)代表完美匹配，在成功收取了欠款的同時(shí)，盡最大努力保持出色的客戶關(guān)系和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。"
我們的Avaya™ 智能撥號系統(tǒng)混合功能使我們可以自動將撥入的電話轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)撥出電話的業(yè)務(wù)代表……這顯著減小了某一客戶長期在隊(duì)列中等待的可能性，構(gòu)成了一項(xiàng)重大的客戶服務(wù)優(yōu)勢。大型金融機(jī)構(gòu)收費(fèi)部門副總裁
"我們采用了擁有智能呼叫混合功能的先進(jìn)的Avaya智能撥號系統(tǒng)，從而大大擴(kuò)展了我們的收費(fèi)及客戶服務(wù)能力。"
大型金融機(jī)構(gòu)收費(fèi)部門副總裁
技術(shù)解決問題
銀行收費(fèi)部門副總裁解釋說："我們采用了擁有智能呼叫混合功能的先進(jìn)的Avaya™ 智能撥號系統(tǒng)，從而大大擴(kuò)展了我們的收費(fèi)及客戶服務(wù)能力。"
為了提高客戶服務(wù)水平，銀行的業(yè)務(wù)代表被作為"混合"或"通用"業(yè)務(wù)代表，根據(jù)撥入和撥出的電話數(shù)量，按促進(jìn)滿意服務(wù)水平的需要承擔(dān)撥打和接聽電話的任務(wù)。"我們的Avaya智能撥號系統(tǒng)的混合功能使我們可以自動將撥入的電話轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)撥出電話的業(yè)務(wù)代表。當(dāng)業(yè)務(wù)代表完成電話撥出時(shí)，撥入的電話將直接轉(zhuǎn)過來，而不是在隊(duì)列中等待。這顯著減小了某一客戶長期在隊(duì)列中等待的可能性，構(gòu)成了一項(xiàng)重大的客戶服務(wù)優(yōu)勢。"
從嚴(yán)格的內(nèi)部效率角度看混合環(huán)境，銀行收費(fèi)部門VP補(bǔ)充指出："在這一百分之百的混合業(yè)務(wù)代表環(huán)境中，我們可以毫不費(fèi)力的跟蹤各個(gè)業(yè)務(wù)代表的績效，并進(jìn)行評比、分紅等。所有業(yè)務(wù)代表都工作于相同的呼叫環(huán)境中，易于進(jìn)行個(gè)人業(yè)績的比較。"
工作連接
盡管銀行在Avaya PDS上的投資所帶來的客戶服務(wù)優(yōu)勢正顯現(xiàn)出可觀的客戶服務(wù)利益，但解決方案的決策和后續(xù)購買在很大程度上仍取決于投資回報(bào)和運(yùn)營成本的削減。
在安裝新系統(tǒng)之前，銀行在從一種呼叫活動向另一種過渡（工作連接）時(shí)會損失大量的業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力。在上述工作變更過程中，銀行可能每次最多有四十七名業(yè)務(wù)代表損失五到七分鐘。由于工作連接大約每三小時(shí)發(fā)生一次，每天平均有十五種工作，生產(chǎn)力的損失相當(dāng)可觀。
利用Avaya PDS和工作連接功能，業(yè)務(wù)代表在從一種工作過渡到另一種工作時(shí)的停工時(shí)間可以忽略不計(jì)。這提高了業(yè)務(wù)代表生產(chǎn)力，增加了收到的欠款數(shù)，同時(shí)可為業(yè)務(wù)代表節(jié)省下大量時(shí)間。在實(shí)際消除了業(yè)務(wù)代表在工作連接過程中的空閑時(shí)間后，銀行每個(gè)工作日可以挽回六十到八十二個(gè)業(yè)務(wù)代表工作時(shí)（四十七名收費(fèi)人員/每天十五種工作/每位業(yè)務(wù)代表五到七分鐘/每次工作連接）。這相當(dāng)于每天增加了七到十名全職員工。按每位業(yè)務(wù)代表每小時(shí)十美元計(jì)算，節(jié)省下的資金迅速遞升為：每天五百六十美元到八百美元，或者每年十五萬美元到二十二萬五千美元。
"在我們決定購買Avaya PDS時(shí)，我們的全新系統(tǒng)通過當(dāng)前工作連接所提高的生產(chǎn)力絕對是一大主要推動力。結(jié)合以呼叫混合功能，我們實(shí)現(xiàn)了空前強(qiáng)大的效率、效益和客戶友好性。"
底線
新技術(shù)投資顯著改善了這家銀行的收費(fèi)成績，降低了成本，并增強(qiáng)了業(yè)務(wù)代表的生產(chǎn)力。在收費(fèi)環(huán)境中達(dá)成良好客戶關(guān)系的矛盾通過巧妙的管理策略和技術(shù)領(lǐng)先的收費(fèi)工作得以解決。它將人員、流程和技術(shù)完美結(jié)合在一起，提供了成功的最佳秘訣。
如需進(jìn)一步了解Avaya智能撥號系統(tǒng)對客戶服務(wù)的強(qiáng)化作用，請聯(lián)系您的Avaya客戶主任，或訪問網(wǎng)址avaya.com/solutions。
利用Avaya 5000智能撥號系統(tǒng)，這家美國大型銀行每年可節(jié)省多達(dá)二十二萬五千美元。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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