Avaya位居亞太區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場 “領(lǐng)導(dǎo)者”地位
2004/08/25
全球領(lǐng)先的企業(yè)通信軟件、系統(tǒng)和服務(wù)提供商Avaya公司(NYSE:AV)日前宣布，根據(jù)研究咨詢公司Gartner公布的2004年度亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商Magic Quadrant報告，Avaya在遠景規(guī)劃和執(zhí)行能力兩個方面均表現(xiàn)出色, 位居市場“領(lǐng)導(dǎo)者”地位。
此報告由Gartner的分析師Geoff Johnson撰寫，他以各家廠商的遠景規(guī)劃和執(zhí)行能力為依據(jù)，將他們定位在四個象限中的某個象限。這四個象限按照重要性高低依次排列為：領(lǐng)導(dǎo)者、有遠見者、挑戰(zhàn)者和特定市場參與者(Niche Player)。
Gartner公司遠景規(guī)劃評估的范圍包括：企業(yè)戰(zhàn)略、技術(shù)能力、創(chuàng)新能力、市場溝通的力度、廠商支持以及服務(wù)能力; 執(zhí)行能力評估的范圍包括：市場份額/市場認知度、財務(wù)實力、產(chǎn)品功能以及銷售渠道的效率。
Geoff Johnson指出，Avaya公司憑借長期以來在大型高呼叫量和高復(fù)雜性聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域扮演的重要角色，繼續(xù)在亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場保持領(lǐng)先的市場認知度。他還表示，Avaya公司渠道合作伙伴在聯(lián)絡(luò)中心市場的表現(xiàn)也很出色.。
Avaya地區(qū)總裁Mark Leigh說：“各種規(guī)模的企業(yè)都注重利用聯(lián)絡(luò)中心，尤其是多媒體聯(lián)絡(luò)中心，為企業(yè)迅速贏得競爭優(yōu)勢。客戶能夠體驗到企業(yè)客戶服務(wù)和工作效率的提升，企業(yè)也可以顯著地節(jié)省成本并得到更高的投資回報，同時擁有一個更具彈性而且更加安全的網(wǎng)絡(luò)。我們?yōu)锳vaya躋身領(lǐng)導(dǎo)者地位感到驕傲。這一成績也凸顯了我們矢志成為亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場先導(dǎo)的戰(zhàn)略。”
根據(jù)行業(yè)分析公司的市場調(diào)查，在過去5年中，Avaya在亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心市場一直名列前茅。在此期間，Avaya在日本、澳大利亞、菲律賓、中國和印度等市場的份額得到了顯著提高。
Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括Avaya Customer Interaction Suite，通過該產(chǎn)品先進的最新功能，企業(yè)可以通過任何通信渠道提供個性化客戶服務(wù)，并擴展自助服務(wù)的能力。與主要基于語音的呼叫中心相比，聯(lián)絡(luò)中心最明顯的優(yōu)勢在于它能通過電子郵件和Web等新型通信渠道提供實時服務(wù)。由于Web在采購等交易中的使用日益普遍，因此該功能在滿足客戶需求方面扮演著至關(guān)重要的角色。市場分析公司Datamonitor的資料顯示，由于未能向客戶提供令人滿意的Web服務(wù)，美國企業(yè)僅在1999年一年就損失了16億美元。
相對于普通的呼叫中心，聯(lián)絡(luò)中心座席能夠更加有效地處理客戶呼叫。IP語音通信是一種基于軟件的技術(shù)，能夠在計算機網(wǎng)絡(luò)中以數(shù)據(jù)的方式傳送語音。IP語音通信與計算機電話集成（CTI）技術(shù)配合，可以向座席提供客戶的基本信息、交易歷史甚至偏好。這些信息使座席能夠獲得非常關(guān)鍵的優(yōu)勢，從而提供滿足甚至超越客戶需求的服務(wù)。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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