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IBM將面向大中型企業(yè)提供CRM服務(wù)

2001/12/14

　　美國當(dāng)?shù)貢r間12月12日，美國IBM公司宣布將面向大中型企業(yè)提供管理CRM（customer relationship management）的服務(wù)。這一服務(wù)名稱為“IBM CRM Management Services”，將由該公司的服務(wù)部門IBM Global Services提供。提供服務(wù)對象地區(qū)為美國和歐洲，歐洲計劃從2002年第2季度開始。

　　IBM CRM Management Services將在與CRM相關(guān)的所有領(lǐng)域提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容除了提供咨詢及安裝外，還包括技術(shù)管理及呼叫中心支援等日常業(yè)務(wù)。

　　該服務(wù)將作為“基于客戶需求的服務(wù)”（IBM公司）進(jìn)行提供。IBM公司解釋說：“本公司為客戶的CRM戰(zhàn)略提供支援，并尋求對客戶業(yè)務(wù)最為有效的方法”。

　　其中主要包括∶市場／銷售／客戶服務(wù)和應(yīng)用軟件的安裝／管理／主機(jī)托管、商務(wù)知識／報告以及呼叫中心服務(wù)等。客戶可以從這些服務(wù)中選擇符合自己需要的服務(wù)。

　　IBM公司推出此項服務(wù)的背景是基于以財富1000強(qiáng)企業(yè)為對象的調(diào)查結(jié)果。據(jù)IBM公司透露，“很多希望導(dǎo)入CRM解決方案的企業(yè)自身并不具備迅速且有效導(dǎo)入CRM所需的資源”。

　　順便提一下，IBM公司正積極將這一系統(tǒng)導(dǎo)入本公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。該公司目前正在建立以美國Siebel Systems的電子商務(wù)應(yīng)用軟件為基礎(chǔ)的CRM系統(tǒng)。IBM計劃將公司的銷售業(yè)務(wù)和客戶支援業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到這一系統(tǒng)上，并導(dǎo)入到全球26處客戶服務(wù)中心。“一旦導(dǎo)入成功，全球164個國家的數(shù)十萬IBM公司員工和合作企業(yè)、客戶就可以共享信息了”（IBM公司）。

　　另外，IBM公司還引用了美國IDC的市場調(diào)查結(jié)果。據(jù)這項調(diào)查結(jié)果，到2005年CRM運(yùn)用管理的全球市場規(guī)模將增長到827億美元。

日經(jīng)BP社報道