思科統(tǒng)一通信助力籬笆網(wǎng)打造“固定客服”
2008/09/01
“要結(jié)婚，要裝修，先去籬笆網(wǎng)看看!”今天正在成為上海地區(qū)年輕家庭的時尚。更讓這些年輕人驚奇的是，每次撥打籬笆網(wǎng)的全國客服熱線，接待自己的總是同一個客服人員，她的全程服務(wù)讓客戶感到格外貼心。“為什么每次接聽電話的都是這個客服呢?難道籬笆網(wǎng)的通信系統(tǒng)能自動識別客戶?”客戶心中難免會有這樣的疑問。
答案其實很簡單。自2006年部署了基于思科IP網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心之后，籬笆網(wǎng)的業(yè)務(wù)就從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向了主動的專業(yè)服務(wù)。用戶不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)申請所需要的服務(wù)，更能通過電話直接向籬笆網(wǎng)的服務(wù)顧問進行咨詢。每當(dāng)客戶的電話打進籬笆網(wǎng)的全國統(tǒng)一客服熱線時，都會自動轉(zhuǎn)接到其固定客服的電話上。這項貼心服務(wù)經(jīng)常使籬笆網(wǎng)的客戶既意外又驚喜。
創(chuàng)建于2004年的籬笆網(wǎng)在短短三年間迅速崛起，成長為上海灘家喻戶曉的家庭生活消費交流社區(qū)，產(chǎn)業(yè)橫跨裝修、婚慶、學(xué)車等領(lǐng)域，注冊用戶超過120萬名，2006年的交易金額超過2.8億元。 2007年1月，籬笆網(wǎng)在尋求更高速發(fā)展的同時，公司的戰(zhàn)略方向也發(fā)生巨大轉(zhuǎn)變。從單純的團購網(wǎng)站向家庭生活消費綜合性門戶轉(zhuǎn)型，從而成功實現(xiàn)由單一的價格優(yōu)勢向全面的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
無論是業(yè)務(wù)成長還是品牌塑造，籬笆網(wǎng)都被很多人視為成功典范。與客戶和供應(yīng)商保持順暢的溝通是籬笆網(wǎng)獲得成功的重要基礎(chǔ)。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，公司規(guī)模迅速擴大，選擇更適合今天及未來發(fā)展的通信系統(tǒng)也被提上了日程。而搬遷總部這一契機，使得思科統(tǒng)一通信解決方案最終落戶籬笆網(wǎng)的新總部。
籬笆網(wǎng)總經(jīng)理張國華認為：“通信效率的提升無疑意味著更高的生產(chǎn)率和競爭優(yōu)勢。在部署了思科統(tǒng)一通信解決方案后，我們的呼叫中心具備與客戶聯(lián)系的多樣化方式，可通過網(wǎng)絡(luò)即時通信工具、固定電話、移動電話等各種便捷的方式實時滿足客戶的需求。這不但提高了客戶滿意度，也加強了內(nèi)部管理協(xié)作，降低了運營成本。”
思科的IP電話使用起來非常簡單，雖然只插著網(wǎng)線，但是它和傳統(tǒng)電話一樣拿起來就能用，而且擁有非常強大的通信功能，可以召開多方電話會議、查詢員工通訊簿、隨時接收發(fā)送語音郵件等。而對于IT部門來說，IP電話的管理和維護都非常簡單，最突出的兩點是：一、管理簡單，員工換工位不需換號，也不需要IT工程師到交換機上費力地跳線，員工只要把自己的電話機帶到新的工位插上網(wǎng)線就可以了;二、節(jié)省布線，電話、電腦共用一個網(wǎng)絡(luò)端口，簡化了布線、管理和維護的復(fù)雜度。
正因為如此，籬笆網(wǎng)在其原有的安全、高效的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的技術(shù)結(jié)合公司的管理文化，實現(xiàn)了多種新的應(yīng)用，提升了公司整體的運營效率和服務(wù)水平。例如，分機轉(zhuǎn)移功能可以讓出差人員隨時隨地保持通話暢通，員工無論出差到任何一家分公司時，都可將任意IP電話設(shè)置成自己的分機，讓客戶能夠隨時找到自己;筆記本“軟電話”電腦功能讓出差人員即使不在辦公室，只要能連上網(wǎng)，辦公電話一樣保持暢通，即使出差到國外，通過筆記本“軟電話”電腦使用電話仍可省卻高額的通話費用。
籬笆網(wǎng)的副總經(jīng)理徐湘濤在接受采訪時表示：“籬笆網(wǎng)致力于向用戶宣傳并提供如何提升生活品質(zhì)的方式，工作是生活的一部分，所以籬笆網(wǎng)率先通過在通信系統(tǒng)及管理方式上的改變，給每一個員工帶來快樂而便捷的工作方式。”籬笆網(wǎng)的客服們也會在服務(wù)領(lǐng)域更加努力，從而實現(xiàn)“消費顧問”的模式，為客戶提供全面的服務(wù)。
對籬笆網(wǎng)來說，思科的統(tǒng)一通信平臺不僅僅是溝通的基礎(chǔ)設(shè)施，更是拓展業(yè)務(wù)的平臺。在這一平臺之上，業(yè)務(wù)和技術(shù)密不可分地融合，將員工、客戶、供應(yīng)商和合作伙伴隨時隨地連接到一起，實現(xiàn)前所未有的溝通、協(xié)作、創(chuàng)造和分享，改變了人們的工作方式。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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