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給未來買保險
新華保險采用思科統一通信升級電話中心

2007/08/22

  思科統一通信意味著靈活、開放和對未來通信方式的全面支持。在業(yè)務快速增長和企業(yè)走向集團化運營的背景下,全國電話中心的再次升級為新華保險的未來發(fā)展打下了堅實基礎

  1996年8月成立的新華人壽保險股份有限公司是國內知名大型壽險公司,總部設在北京。截至2007年6月底,新華保險總資產逾1000億元,在全國各地擁有1000多家分支機構和1200多萬被保險人客戶,內外勤員工達15萬人,市場份額穩(wěn)居全國第四位。

  目前,新華保險下屬的資產管理公司、代理公司等子公司已成立運營,財產保險公司、健康險公司、養(yǎng)老險公司等子公司也在籌備中。隨著新華保險集團化運營框架的初步形成,對其電話中心的支持能力也提出了新的挑戰(zhàn)。毫不夸張的說,電話中心的建設與規(guī)劃將直接決定公司今后整體戰(zhàn)略的實現。

開放平臺的優(yōu)勢

  新華保險公司電話中心一期建成于2004年12月22日。全國電話中心是公司最大也是最直接的客戶接觸與服務渠道。

  這套系統從一開始用的就是思科的IP聯系中心(IPCC)解決方案。新華保險一直采用思科的網絡基礎設施,各地分公司、中心支公司都采用了思科的路由器設備,在此基礎上進一步部署思科的IPCC解決方案來建設電話中心,實施起來相對簡單,并能顯著地節(jié)約成本。

  與此同時,新華保險從業(yè)務規(guī)模等方面考慮,目前采取的是集中式的電話中心,將來隨著業(yè)務的擴展,也有可能采用分布式,在全國建立多個電話中心。新華保險運營管理中心孔慶強項目經理介紹說,思科平臺能夠很容易適應未來的潛在部署需求,比如,基于目前新華的網絡和應用的情況,如果要部署遠程座席,只要當地有電腦,能聯上網,剩下的事情就很簡單,“只要幾部IP電話就可以了”。

  思科平臺的開放性還體現在對于未來應用的支持能力。IPCC是思科統一通信系統的一部分,“統一通信”這一業(yè)界領先的理念已經被思科變?yōu)楝F實,它意味著對于數據、語音、視頻和移動等各種各樣溝通方式強大的兼容能力。對于新華保險來說,未來的客戶群重點將會轉移到80后甚至90后的年輕人,這些在互聯網時代成長起來的消費者更習慣用即時通訊、e-mail等手段進行溝通。思科統一通信為新華保險公司在電話中心上開發(fā)未來的多媒體交互渠道提供了支持。

  基于這些考慮,新華保險和思科展開緊密合作,大力投入電話中心的建設,通過95567熱線為全國客戶提供服務支持。

智能網絡,高效溝通

  新華保險公司的電話中心建立在高度智能的思科網絡之上。網絡核心采用高性能的思科6500系列高端交換機,確保網絡全局的高可用性。電話中心系統與廣域網核心之間用兩條10M光纖連接,再通過一主一備2條2兆線路與分公司連接。

  隨著業(yè)務發(fā)展的需要,新華保險去年將電話中心從北京市內的總部大樓遷移到宣武區(qū)的白紙坊一帶。在這個過程中,思科IPCC解決方案的靈活性表現出突出的優(yōu)勢。

  孔慶強把這次遷移叫做“螞蟻搬家”。在白紙坊新地點聯上網以后,新部署的交換機只需要能支持20多個座席,就可以先搬20幾個座席過去,然后把總部原有的交換機運到新地址。這樣反復多次完成,不需要部署很多新設備,實現了硬件投入最小化。孔慶強笑著說:“如果用傳統的TDM解決方案,至少要多花幾十萬采購PBX。”而整個遷移過程中,95567服務一分鐘也沒有中斷。

發(fā)揮應用的威力

  經過一期、二期工程的建設,新華保險的電話中心已經覆蓋全國200個城市,通過95567熱線為新華人壽保險股份有限公司100%的客戶提供全國集中服務。第三期工程除了再次對系統進行升級擴容,加強分支機構覆蓋力度以外,如何引進更多的新功能,以最大限度地發(fā)揮電話中心的價值,將其與企業(yè)的日常業(yè)務和管理相結合成為最重要的任務。

  為此,除了基礎應用之外,新華保險還開發(fā)了多個應用系統,包括工作流系統應用于電話中心,為電話中心進行質量管理的質檢系統、報表系統,為篩選坐席人員的聽試系統,考核坐席的在線考試系統,支持坐席的知識庫系統等等。三期工程的目標是依據“集中管理、統一服務、分散接入”的原則,建設一個集網絡、電話、計算機系統于一體的綜合應用系統。

  作為思科統一通信系統的一部分,基于開放協議的思科IPCC解決方案支持多種應用開發(fā),能夠很容易整合到各種業(yè)務和管理應用中去,而這些應用大大增加了新華保險公司的運營效率和客戶服務能力。

  例如,客戶的電話打進95567熱線之后有些可以由座席員直接回答解決,有些較復雜的業(yè)務則需要各級分支機構的核保、核賠工作人員的協助來完成。原先整個電話中心對所有的電話是被動響應狀態(tài),遇到客戶提出復雜的問題,座席員就要停下手頭的工作去找相關人員來解決。

  三期工程中實施工作流系統后,整個系統變成了主動的流程驅動,所有業(yè)務井井有條地根據預定的流程轉到下一個工作人員的手中。同時,每一個電話進來都會生成一個服務單,每一步的進程都處在系統的完全監(jiān)控之下。這讓新華保險對于電話中心業(yè)務有了更好的掌控能力,也提升了客戶服務效率和品質。

  除了業(yè)務應用之外,升級后的電話中心也在新華保險的管理中發(fā)揮著重要作用。以前,人事部門要招聘一個座席員需要經過大量面試,花費很多時間和精力。現在通過新開發(fā)的在線聽試系統,應聘者會得到通知撥進95567,輸入身份識別號碼,開始在電話中回答問題,主考官根據電話錄音完成初選,發(fā)音不合標準的應聘者能夠很快被篩選掉,這就讓招聘效率提高好幾倍。

  孔慶強介紹說,新華保險公司電話中心的建設依據“后援集中”的原則,與公司的核心業(yè)務系統無縫整合,從而實現“數據實時同步”,整合系統資源提升客戶服務能力和管理水平。

“90/10”高標準

  新華保險公司電話中心作為公司重要的集中服務平臺,不斷完善管理,強化創(chuàng)新,深入挖掘服務潛力。目前,電話中心已具備了對客戶即時響應、全方位高水平服務能力,業(yè)務范圍上覆蓋電話投保、咨查詢、投訴、理賠報案、保單信息變更、補發(fā)單證、預約服務人員等一系列售前、售中、售后的全方位服務,并支持自助語音、人工坐席、傳真、留言等多種溝通方式。通過將行業(yè)專業(yè)化管理與公司服務特色相結合,新華保險實現了電話中心運營管理的專業(yè)化、精細化和標準化。

  新華保險的電話中心達到了業(yè)內領先的水平。一般保險公司要求電話服務做到“80/20”的服務水平,也就是80%的電話在20秒內接通;而新華保險做到了“90/10”,充分體現出創(chuàng)新技術支持下的高服務水準。在上海舉行的“2006中國呼叫中心運營與客戶關系管理”大會上,新華保險集中式客戶服務電話95567榮獲“中國最佳呼叫中心”大獎。

  已有的成績并沒有讓新華保險止步。孔慶強認為,技術部門要能“走在業(yè)務前面”,只有看準了未來業(yè)務發(fā)展趨勢,事先做好準備,才能在日后響應業(yè)務部門的創(chuàng)新需求。

  響應新華保險的迅速發(fā)展與集團化運作的進程,95567電話中心將在客戶服務、客戶開發(fā)與管理、公司業(yè)務推動方面不斷開展創(chuàng)新。在思科統一通信技術的推動下,95567將成為集客戶聯絡中心、業(yè)務處理中心、業(yè)務支持中心以及信息采集中心為一體的后援支持平臺,為新華保險的后續(xù)發(fā)展提供源源不斷的推動力。

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