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Cisco IP IVR 降低商務(wù)成本并大幅度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

2006/05/22　　

　　Cisco® Unified IP Interactive Voice Response (IP IVR)—思科統一通信系統中不可或缺的組件— 為創(chuàng )建并交付IVR應用提供了開(kāi)放、可擴展、特性豐富的基礎。

　　思科統一通信系統由語(yǔ)音和IP通信產(chǎn)品及相關(guān)應用組成，使機構能更高效地通信—幫助它們簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、第一時(shí)間獲得適當的人員和資源的支持，并提高利潤。思科統一通信系列是思科商業(yè)通信解決方案的一個(gè)重要組件，思科商業(yè)通信解決方案是一個(gè)集成解決方案，適用于各種規模的企業(yè)，它包括網(wǎng)絡(luò )基礎設施、安全和網(wǎng)絡(luò )管理產(chǎn)品、無(wú)線(xiàn)連接、生命周期服務(wù)方式、靈活的部署和外包管理選擇、最終用戶(hù)和合作伙伴融資服務(wù)包，以及第三方通信應用。

　　思科系統公司®提供的客戶(hù)聯(lián)系解決方案使您能夠發(fā)展到客戶(hù)聯(lián)系的下一個(gè)階段— 從現在的聯(lián)系中心發(fā)展到客戶(hù)互動(dòng)網(wǎng)絡(luò )。客戶(hù)互動(dòng)網(wǎng)絡(luò )是基于IP的分布式基礎設施，包括持續發(fā)展的多渠道服務(wù)套件及客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)應用。這些服務(wù)和應用可增強您的響應性并簡(jiǎn)化客戶(hù)交流流程，以幫您提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)互動(dòng)網(wǎng)絡(luò )可將客戶(hù)服務(wù)功能擴展到整個(gè)機構，使您能夠通過(guò)更加集成的協(xié)作方法來(lái)使客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　概述

　　Cisco Unified IP IVR旨在通過(guò)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)集成、提高靈活性和網(wǎng)絡(luò )托管效率來(lái)增強貴公司的效率。這些特性可降低商務(wù)成本并大幅度提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。Cisco Unified IP IVR利用了IP通信的強大力量，與Cisco Unified CallManager軟件緊密集成，可簡(jiǎn)化安裝、配置和應用托管流程。

　　Cisco Unified IP IVR旨在促進(jìn)同步多媒體通信處理。Cisco Unified IP IVR的架構是開(kāi)放的、可擴展的，允許您結合定制開(kāi)發(fā)的 Java類(lèi)，使開(kāi)發(fā)人員能夠擴展Cisco Unified IP IVR以滿(mǎn)足您特定的業(yè)務(wù)需求。

　　特性和優(yōu)勢

　　Cisco Unified IP IVR通過(guò)多個(gè)特性來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：

• 通過(guò)觸摸屏輸入或語(yǔ)音識別技術(shù)來(lái)處理用戶(hù)命令，以方便地提供自助服務(wù)選項，如訪(fǎng)問(wèn)帳戶(hù)信息或按用戶(hù)指揮路由呼叫等。
  
  
• 使客戶(hù)能夠通過(guò)語(yǔ)音命令接收所需信息，無(wú)需與業(yè)務(wù)代表通話(huà)，或者快速找到能夠為他們提供幫助的適當部門(mén)或業(yè)務(wù)代表。
  
  
• 為Cisco Unified IP IVR Server的促銷(xiāo)提供多語(yǔ)言支持，提供自動(dòng)語(yǔ)音識別(ASR)和文本-語(yǔ)音(TTS)的轉換功能。
  
  
• 通過(guò)電子郵件、傳真、尋呼和短消息服務(wù)(SMS)等方式發(fā)送用戶(hù)通知(某些服務(wù)需要借助電信運營(yíng)商或傳真服務(wù)器)。
  
  
• 通過(guò)自助服務(wù)高效處理呼叫流量或將呼叫在第一時(shí)間快速傳輸給適當的業(yè)務(wù)代表，以提供更全面、更有效的客戶(hù)服務(wù)。

　　Cisco Unified IP IVR通過(guò)多種方法來(lái)降低運營(yíng)和應用開(kāi)發(fā)成本：

• 使業(yè)務(wù)代表無(wú)需再處理簡(jiǎn)單的交易請求，而是由Cisco Unified IP IVR代為處理
  
  
• 允許通過(guò)基于web的服務(wù)創(chuàng )建和腳本編制環(huán)境來(lái)快速開(kāi)發(fā)并部署IVR應用
  
  
• 允許通過(guò)HTTP請求觸發(fā)應用執行
  
  
• 通過(guò)與Nuance ASR軟件集成來(lái)支持ASR
  
  
• 通過(guò)與Nuance Vocalizer 集成來(lái)支持TTS
  
  
• 允許使用內置的排障工具輕松進(jìn)行應用測試和排障
  
  
• 提供標準的實(shí)時(shí)和歷史報告，以高效管理聯(lián)系中心資源
  
  
• 支持使用第三方報告包來(lái)開(kāi)發(fā)定制報告，以滿(mǎn)足聯(lián)系中心更多的報告要求
  
  
• 大幅度減少用于集成現有IVR或用戶(hù)交換機 (PBX)的設備數量

　　Cisco Unified IP IVR 有助于降低購置、安裝和維護成本：

• 從一張CD快速輕松的完成安裝
  
  
• 通過(guò)完全基于web的管理界面從您企業(yè)WAN網(wǎng)絡(luò )的任何地方進(jìn)行管理
  
  
• 通過(guò)支持開(kāi)放數據庫連接(ODBC)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)可用的客戶(hù)資源以及SQL Server、Oracle、IBM DB2和Sybase數據庫
  
  
• 增強的可擴展性，可隨聯(lián)系中心業(yè)務(wù)的發(fā)展而輕松完成同步擴展

　　最后，Cisco Unified IP IVR可幫助優(yōu)化企業(yè)和聯(lián)系中心資源：

• 通過(guò) “提示-收集”功能來(lái)獲得用戶(hù)數據，如 密碼或帳號等，并其傳送給聯(lián)系中心的業(yè)務(wù)代表
  
  
• 提取并分析Web內容，并通過(guò)電話(huà)界面將這些數據傳送給客戶(hù)，從而促進(jìn)通過(guò)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)為主叫方提供web信息以供重復使用
  
  
• 支持可擴展的語(yǔ)音標記語(yǔ)言(VXML)，允許您創(chuàng )建使用HTTP、XML、Web或應用服務(wù)器的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)和基于語(yǔ)音的網(wǎng)站
  
  
• 與CiscoWorks網(wǎng)絡(luò )管理軟件相集成
  
  
• Cisco Unified IP IVR的組件

　　Cisco Unified IP IVR提供五個(gè)主要組件：

• IP IVR Editor— 基于Windows GUI的應用開(kāi)發(fā)環(huán)境，用戶(hù)在此使用拖放界面創(chuàng )建應用和流
  
  
• IP IVR Engine— 執行Cisco Unified IP IVR流的運營(yíng)時(shí)間環(huán)境
  
  
• Step libraries—JavaBeans庫，使用編程結構和調用步驟來(lái)支持Cisco Unified IP IVR流
  
  
• Flow repository— 使用輕型目錄訪(fǎng)問(wèn)協(xié)議(LDAP)保存所有流和配置數據的地方
  
  
• Reporting application—支持訪(fǎng)問(wèn)實(shí)時(shí)和歷史報告統計數據的工具

　　Cisco Unified IP IVR特性集處理Cisco Unified CallManager 路由給它的IP語(yǔ)音 (VoIP)流，因此無(wú)需在Cisco Unified IP IVR中安裝數字信號處理器(DSP) 卡 。所以，要想連接Cisco Unified IP IVR、Cisco Unified CallManager 和公共交換電話(huà)網(wǎng)絡(luò )(PSTN)，只需一個(gè)時(shí)分多路復用(TDM)接口即可：到PSTN的VoIP網(wǎng)關(guān)接口。基于IP的呼叫無(wú)需TDM基礎設施，因此，互聯(lián)網(wǎng)和內聯(lián)網(wǎng)生成的VoIP呼叫可直接終止于Cisco Unified IP IVR。

　　Cisco Unified IP IVR的管理完全基于Web，使管理員能夠從標準的web瀏覽器啟動(dòng)、終止并更新IP IVR Engine。這個(gè)GUI可管理Cisco Unified IP IVR 與 Cisco Unified CallManager連接的細節并訪(fǎng)問(wèn)所需的其他網(wǎng)絡(luò )資源。

　　IP IVR Engine還支持強大的調試模式，允許設計人員創(chuàng )建斷點(diǎn)并直接加載和執行流，以完成測試。當測試完成后，設計人員可將完整的應用加載到目錄中，以便部署到網(wǎng)絡(luò )中的生產(chǎn)用Cisco Unified IP IVR服務(wù)器上。

　　思科統一通信服務(wù)和支持

　　思科系統公司及其合作伙伴利用思科生命周期服務(wù)方式，提供了廣泛的端到端服務(wù)產(chǎn)品系列，來(lái)支持思科統一通信系統。這些服務(wù)采用了先進(jìn)成熟的部署、運營(yíng)和優(yōu)化IP通信解決方案的方法。例如，前期規劃和設計服務(wù)可幫助您部署符合嚴格要求的日程安排，并最大限度地降低對網(wǎng)絡(luò )的干擾。運營(yíng)服務(wù)則可通過(guò)專(zhuān)家技術(shù)支持，有效降低通信中斷的風(fēng)險。而優(yōu)化服務(wù)能提高解決方案性能，以實(shí)現出色運營(yíng)。思科及其合作伙伴提供了系統級服務(wù)和支持方式，來(lái)幫助您創(chuàng )建和維護永續、融合的網(wǎng)絡(luò )，以滿(mǎn)足您的業(yè)務(wù)需求。

　　總結

　　Cisco Unified IP IVR支持基于IP的IVR應用并創(chuàng )建到web內容的連接，從而克服了基于PSTN電路的IVR應用的局限性。Cisco Unified IP IVR利用了IP通信的強大力量。通過(guò)其強大的服務(wù)創(chuàng )建環(huán)境，企業(yè)可快速開(kāi)發(fā)并部署IVR應用，以提供高級自助服務(wù)和增強型呼叫控制應用，進(jìn)而提高客戶(hù)的總體滿(mǎn)意度，繼續朝著(zhù)真正的客戶(hù)互動(dòng)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展。

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