江蘇農(nóng)行采用思科AVVID技術(shù)成功完成網(wǎng)絡(luò)改造
2003/11/18
小王是江蘇農(nóng)行在南京營業(yè)部的職員，以往他要是碰到業(yè)務(wù)上的事情需要向省行請示時，一定得撥市話才行。而現(xiàn)在則只需要直接撥個分機號就可以完成任務(wù)了，真是既方便又省錢。
江蘇農(nóng)行相關(guān)負責(zé)人告訴我們，江蘇農(nóng)行在今年采用思科AVVID技術(shù)完成了“三網(wǎng)合一”的一期工程，省行的IP電話就是其應(yīng)用之一。
據(jù)悉，江蘇農(nóng)行省行每年的電話費用高達千萬元，而其中的60%左右都是由于內(nèi)部通話所引起的。這次部署了IP電話之后，至少可以讓省行的電話費降低一半左右。
正如有關(guān)專家所指出的那樣，我國的各大商業(yè)銀行在計算機、通信和網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面取得了很大進展，但是在應(yīng)用層面的利用開發(fā)上卻相對滯后，因此在有些基礎(chǔ)設(shè)施的投資方面存在著不同程度的浪費等現(xiàn)象。
而此次江蘇農(nóng)行的“三網(wǎng)合一”的工程則正是在原有投資的基礎(chǔ)上進行了整合、改造，部署更為先進的應(yīng)用，從而更有效地利用了既有資源，提高了金融服務(wù)水平。
網(wǎng)絡(luò)改造因時而行
作為中國農(nóng)業(yè)銀行所屬的一級分行，江蘇省分行在全省13個市設(shè)置1個營業(yè)部、12個市分行。擁有營業(yè)網(wǎng)點2292個，其中市、縣城區(qū)網(wǎng)點達1174個。
在富庶的魚米之鄉(xiāng)，阡陌縱橫的網(wǎng)點分布為農(nóng)行客戶帶來了很大的便利，同時也為江蘇農(nóng)行業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好基礎(chǔ)，但是如何讓眾多網(wǎng)點、分行和省行有效地聯(lián)結(jié)在一起，建立起實時、快捷的通信系統(tǒng)也成了江蘇農(nóng)行發(fā)展業(yè)務(wù)時必須直面的一個問題。
所以，江蘇省農(nóng)業(yè)銀行從一開始就非常重視覆蓋所有網(wǎng)點的通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。除了較早建成的依托于中國電信的公用電話網(wǎng)之外，江蘇農(nóng)行在經(jīng)過近三年的努力后，于2000年建成了覆蓋全省的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，為下屬分支機構(gòu)與省行的聯(lián)系又提供一個平臺。
但是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，特別是基于Internet的商務(wù)應(yīng)用的飛速發(fā)展，江蘇農(nóng)行分立網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的缺點也逐漸地暴露了出來，主要體現(xiàn)在以下幾點：
第一、設(shè)備重復(fù)投資，資源浪費。在原來的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下，語音、數(shù)據(jù)和視頻是三個孤立的網(wǎng)絡(luò)，需要投資三套設(shè)備和線路，造成了線路和設(shè)備的重復(fù)投資。
第二、不便于網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一管理。需要三套網(wǎng)絡(luò)管理設(shè)備和人員來分別管理這三套網(wǎng)絡(luò)，造成人員和設(shè)備的浪費。
第三、網(wǎng)絡(luò)運營成本過高。由于需要申請三套線路分別用于運行數(shù)據(jù)、電話、視頻，造成網(wǎng)絡(luò)運營成本過高。
第四、每套網(wǎng)絡(luò)的孤立運行也給將來農(nóng)行開展基于數(shù)據(jù)、語音甚至是視頻的應(yīng)用如新一代客戶服務(wù)中心，帶來了很大的不便，而當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢就是組建以IP為統(tǒng)一平臺的數(shù)據(jù)、語音、視頻為一體的新一代綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
因此，為了更有效地來利用原有網(wǎng)絡(luò)帶寬以及設(shè)備，同時為開展一系列新型應(yīng)用奠定網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，江蘇農(nóng)行決定采用思科技術(shù)對開展“三網(wǎng)合一”工程，并于2003年3月完成了一期工程。
在網(wǎng)絡(luò)改造工程中，江蘇農(nóng)行選擇了思科作為其合作伙伴。對此，江蘇農(nóng)行相關(guān)負責(zé)人解釋道，思科作為全球領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商，它不僅提供了先進的網(wǎng)絡(luò)解決方案，同時擁有完善的產(chǎn)品線，豐富的建網(wǎng)經(jīng)驗。而且，思科所倡導(dǎo)的新的維護概念和模式也是業(yè)界服務(wù)的典范。它所擁有的完善服務(wù)體系可以讓江蘇農(nóng)行無需再為產(chǎn)品之間的融合而擔(dān)心。在系統(tǒng)的使用過程中，他們也不用再與很多人打交道，簡化了維護程序，極好的解決了他們在網(wǎng)絡(luò)運營、維護、升級中的擔(dān)心與顧慮。
客服質(zhì)量受益匪淺
“三網(wǎng)合一”一期工程完成后，江蘇農(nóng)行在省行部署了IP電話并且開展了“E-learning”活動，為提高客服質(zhì)量進行了卓有成效的努力。
IP電話是江蘇農(nóng)行此次工程的重要應(yīng)用之一，它充分利用了江蘇農(nóng)行原有的利用不足的IP網(wǎng)絡(luò)，進一步發(fā)掘了基礎(chǔ)設(shè)備創(chuàng)造價值的能力。銀行是以服務(wù)為核心的企業(yè)，客服質(zhì)量對他們來說非常重要。作為依托在IP網(wǎng)之上的通話工具，IP電話具有在全系統(tǒng)內(nèi)跨部門、跨地區(qū)的轉(zhuǎn)接功能，可以有效地幫助銀行員工來提高他們的服務(wù)質(zhì)量。比如，要是客戶電話里所問的問題超出了接聽者的專業(yè)范疇，需要其他部門的專業(yè)人員的協(xié)助的話，接聽者可以很方便地將電話轉(zhuǎn)到相應(yīng)人員的話機上請他們來幫客戶解疑，而在PBX電話的模式下，每臺總機下可布置的分機十分有限，根本不可能為類似于這樣規(guī)模的企業(yè)來實現(xiàn)全系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接功能。
而且，IP電話可隨用戶移動，分機號碼不變。一旦江蘇農(nóng)行的網(wǎng)絡(luò)改造工程在全省范圍內(nèi)完成，那么省行工作人員在出差各下屬行的時候，只需要在下屬行的IP電話上進行原有信息的登錄，那么任何打到省行分機的電話，工作人員在下屬行都能隨時接聽。出差或在家的員工還可以通過賓館或家里的寬帶服務(wù)接入公司，通過運行在PC上的軟電話提供公司的分機，就像在辦公室一樣接打電話。
此外，江蘇農(nóng)行的客戶也可直接享受到IP電話低廉通話成本的好處。就拿計劃建立中的客戶服務(wù)中心來說，江蘇省任何一個地方的客戶只需要撥打本地電話就可接入省行的客服中心，來享受高質(zhì)量的客戶服務(wù)。
對于銀行來說，保證員工知識和技能的持續(xù)更新，也是提高服務(wù)水平和保持領(lǐng)先優(yōu)勢的重要手段之一。然而傳統(tǒng)的面對面的以教育為中心的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)方式，存在著耗費資源、需要人員集中和脫產(chǎn)、內(nèi)容更新緩慢、缺乏針對性、及時性和跟蹤管理機制等缺點，往往不能滿足快速變化的現(xiàn)實需要。因此，利用計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的以人為中心的網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)教育漸漸成為一種有效的培訓(xùn)方式。
而“三網(wǎng)合一”則為江蘇農(nóng)行提供了便利的條件來開展“E-learning"。最近，江蘇農(nóng)行就計劃對全行員工進行“面向前臺”的相關(guān)培訓(xùn)，來切實提高客服質(zhì)量，并首先在信息化能力較強的農(nóng)行科技處進行試點培訓(xùn)，然后再準(zhǔn)備在全行推廣開來。據(jù)悉，江蘇農(nóng)行領(lǐng)導(dǎo)十分看好“E-learning"的功效，計劃將其發(fā)展成為江蘇農(nóng)行的主要培訓(xùn)手段之一。
遠景更是美好
“三網(wǎng)合一”工程對江蘇農(nóng)行來說還蘊藏著兩個更為遠大的目標(biāo)：視頻會議系統(tǒng)和IP呼叫中心。
現(xiàn)在，江蘇農(nóng)行省行已經(jīng)成功部署了視頻會議系統(tǒng)，并且在SARS期間發(fā)揮了巨大的作用。但是在省行部署視頻會議系統(tǒng)只是計劃的第一步，接下來江蘇農(nóng)行將在全省范圍內(nèi)來部署視頻會議系統(tǒng)取代現(xiàn)有會議方式，從而來開展高效、及時的跨地域會議交流。新系統(tǒng)將連通了省行與各地、市分行，建成后可以實現(xiàn)全省范圍內(nèi)收看總行視頻會議，召開省內(nèi)視頻會議，省內(nèi)各點召開任意點數(shù)的視頻會議等。參會人員只需坐在各自辦公室里就可以與遠在百里之外的兄弟單位的同事進行面對面的溝通與交流。這不僅有效解決銀行內(nèi)部溝通、培訓(xùn)、推廣新業(yè)務(wù)的需求，同時將節(jié)省大筆的差旅等管理經(jīng)費。
隨著我國金融市場的成熟以及金融業(yè)務(wù)種類的日漸豐富，銀行呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等各方面都發(fā)生了巨大變化，而各大商業(yè)銀行的傳統(tǒng)型呼叫中心在金融市場的發(fā)展中逐漸暴露出其固有的許多缺點，如：無法實現(xiàn)集中管理控制、統(tǒng)一路由分配的策略，不適合跨區(qū)域化經(jīng)營、分布式呼叫中心的應(yīng)用；只提供單一語音接入的單節(jié)點系統(tǒng)；需要運營、維護、管理多個平臺；座席分布受到地理位置限制，遠端座席方案實施困難且成本高；由于PBX/ACD程控交換技術(shù)自身的限制，擴展性差；基于傳統(tǒng)的語音技術(shù)不利于新應(yīng)用的擴展等等。
而江蘇農(nóng)行將根據(jù)Ｃisco IPCC方案建成的呼叫中心不但提供語音的呼叫接入，還支持ＷＥＢ、Email、Internet電話、文字等多種接入方式，使單純語音的"呼叫中心"變?yōu)槎喾N媒體的"聯(lián)系中心"。它可以承擔(dān)對全省范圍內(nèi)客戶的一致反饋，確保江蘇農(nóng)行擁有統(tǒng)一的服務(wù)策略，消除企業(yè)內(nèi)部提供客戶服務(wù)時的隨意性。江蘇農(nóng)行的個人客戶和企業(yè)客戶可通過各種途徑，輕松地完成業(yè)務(wù)咨詢、自助理財、查詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)、外匯買賣，以及投訴、掛失、授權(quán)等業(yè)務(wù)。
江蘇農(nóng)行在經(jīng)過此次網(wǎng)絡(luò)改造之后，對原有資源進行了充分的整合與發(fā)掘，極大地強化了自己的核心競爭力，在日益激烈的金融市場競爭中漸漸處于了一個有利的位置。
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